La conduite du changement est l’ensemble des opérations effectuées au sein d’une organisation pour lui permettre de s’adapter à l’évolution de son environnement (changement technologique, organisationnel…). Depuis quelques années, les progrès en matière d’intelligence artificielle (processus d’imitation de l’intelligence humaine dans un environnement informatique) contribuent à améliorer et à modifier fortement les dispositifs de communication, de formation et d’assistance aux utilisateurs, piliers principaux du processus de conduite du changement.

L’utilisation de L’IA pour faciliter la formation et améliorer l’apprentissage :

La formation est le premier pilier d’une stratégie de conduite du changement réussie et est essentielle pour garantir l’adoption d’une solution.

  • L’un des principaux avantages de l’IA dans la formation est sa capacité à personnaliser les parcours d’apprentissage pour chaque individu. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent analyser les données de l’apprenant (ses performances, ses préférences, son rythme d’apprentissage…) afin de créer des parcours de formation personnalisés (“adaptive learning”).
  • L’IA contribue à rendre les formations immersives grâce à la réalité virtuelle et augmentée (VR/AR). L’IA permet aux apprenants de pratiquer et d’appliquer leurs connaissances dans un environnement contrôlé au travers de simulations réalistes.
  • Les algorithmes d’IA peuvent être utilisés au travers de Systèmes de Tutorat Intelligents pour suivre les progrès des apprenants, détecter les erreurs, identifier les domaines de difficulté et fournir des interventions ciblées pour améliorer la compréhension et la maîtrise.
  • L’analyse prédictive alimentée par l’IA permet d’anticiper les performances et les potentielles erreurs de l’apprenant. En analysant les données historiques et les comportements des apprenants, les algorithmes d’IA peuvent prédire les résultats de la formation, ce qui permet aux formateurs d’agir de manière proactive et d’améliorer le parcours de formation continuellement.

Une communication plus efficace et un engagement utilisateur renforcé :

Comment l’intelligence artificielle peut-elle être utilisée pour faciliter la communication ?

  • L’IA peut être utilisée pour surmonter les barrières linguistiques et garantir un accès à l’information plus large. Grâce à des algorithmes avancés de traitement du langage naturel, l’IA peut traduire très rapidement et avec précision du texte, du son et même des conversations en temps réel dans un éventail de langues infini.
  • L’utilisation de la reconnaissance vocale basée sur l’IA permet la transcription automatique de la langue parlée en texte écrit. De nombreuses solutions telles que la conversion d’enregistrements audio en documents textuels, la génération de sous-titres pour les vidéos permettent d’améliorer considérablement l’accessibilité et l’efficacité de la communication.
  • L’intelligence artificielle associée à la réalité augmentée ou virtuelle permet la création d’expériences immersives. Qu’il s’agisse de réunions, de visites, de classes ou d’évènements virtuels, ces technologies offrent un environnement de communication plus attrayant et collaboratif, qui transcende les frontières géographiques.
  • Les technologies d’IA peuvent analyser le texte, la voix et les expressions faciales pour détecter et ainsi interpréter les émotions et les sentiments humains. La technologie de reconnaissance des émotions peut permettre d’améliorer la communication en identifiant les indices émotionnels des différents types de conversations (vocale, écrite, vidéo) en temps réel, ce qui permet des interactions plus empathiques et plus efficaces.

Une amélioration de l’assistance utilisateur :

L’intelligence artificielle a considérablement transformé la manière dont les organisations interagissent avec leurs clients ou les utilisateurs d’une solution :

  • Les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l’IA sont devenus un outil essentiel de l’assistance aux utilisateurs. Ils interprètent les requêtes des utilisateurs et les guident dans leur activité ou la résolution de problèmes. Les chatbots garantissent la réduction des temps de réponse aux clients/utilisateurs (souvent en 24/7), ce qui contribue à également améliorer la satisfaction des utilisateurs.
  • Grâce à l’IA, les processus de ticketing et de routage vers les systèmes d’assistance aux utilisateurs peuvent être automatisés. Les algorithmes d’IA peuvent analyser les demandes d’assistance, les classer par catégorie et les acheminer vers l’équipe de support appropriée. Cela permet de rationaliser les actions du support et donc de garantir une gestion efficace des demandes.
  • L’utilisation des assistants vocaux intelligents (tels que Siri, Alexa et Google Assistant) est devenue très répandue. Ces assistants virtuels peuvent comprendre les commandes vocales, répondre aux questions, donner des instructions et aider les utilisateurs à effectuer des tâches.
  • L’analyse prédictive alimentée par l’IA permet d’anticiper les besoins des utilisateurs et d’identifier les incidents et problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. En analysant les données historiques, les algorithmes d’IA peuvent aider les organisations à anticiper les questions ou les demandes des utilisateurs et à contourner des éventuels incidents ou problèmes.

Conclusion :

L’utilisation de l’intelligence artificielle présente de nombreux avantages pour les organisations en termes de conduite du changement car elle permet de proposer des solutions davantage personnalisées et efficaces. Par ailleurs, l’intelligence artificielle permet aux entreprises de rationaliser leurs coûts en réduisant le nombre de ressources mobilisées, en automatisant les tâches répétitives et en évitant de multiplier l’utilisation de divers logiciels ou applications. Bien que l’IA puisse offrir de nombreux avantages aux organisations, la présence et les interactions humaines restent néanmoins indispensables dans le cadre des projets de transformation. En intégrant l’IA de manière judicieuse et en combinant ses capacités avec une approche humaine et adaptative, il est donc possible d’optimiser l’utilisation de l’IA dans la gestion du changement.