Les programmes de fidélité sont des stratégies marketing indispensables pour conserver ses clients sur le long terme.
En échange d’informations précieuses, les acheteurs obtiennent des récompenses. Il s’agit d’une bonne méthode pour augmenter son trafic et son chiffre d’affaires.
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Pour rester efficaces, les programmes fidélité doivent constamment être repensés. En effet, ils doivent être en adéquation avec les attentes des consommateurs, et répondre à leurs besoins. Sans cela, difficile de maintenir l’engagement client.
Salesforce, le spécialiste des solutions CRM, vous offre un livre blanc pour mieux comprendre à quoi ressemble le programme de fidélité d’aujourd’hui. Le but est de vous aider à en concevoir un performant.
Les trois piliers d’un programme de fidélité réussi
Un programme de fidélité nouvelle génération s’appuie sur trois piliers. Le premier, c’est l’émotion. Une étude menée par Salesforce en 2020 révèle que 62 % des clients ressentent une « connexion émotionnelle » avec les marques auprès desquelles ils achètent le plus. Les entreprises doivent mettre en place des stratégies pour conserver et solidifier ce lien. Les avantages comme les invitations à des événements sont fortement appréciés. Il convient également d’améliorer en continu l’expérience d’achat, qui doit être irréprochable.
Ces éléments sont donc indispensables pour fidéliser ses clients sur le long terme. Dans son livre blanc, Salesforce indique que 66 % des acheteurs se sont tournés vers la concurrence en raison d’une meilleure offre. La qualité des produits et l’expérience client figurent parmi les raisons évoquées. Pour réussir à renouer avec son client, le programme de fidélité doit être associé à des techniques qui permettront de l’impliquer davantage. Cela peut être la création de contenus ou la promotion de la marque.
Qu’importent les actions mises en place, il faut prendre soin de les personnaliser. Rien de tel qu’une attention personnelle pour toucher ses clients de façon singulière. Pour ce faire, il faut identifier leurs besoins et attentes, ce que permettent les données. Avec la fin annoncée des cookies tiers, il est plus judicieux de s’appuyer sur les zero party data. Pour rappel, il s’agit des données délibérément partagées par les internautes.
En téléchargeant le livre blanc, vous découvrirez le troisième pilier évoqué par Salesforce. Vous aurez alors une vue d’ensemble des composantes d’un bon programme de fidélité.
Quels sont les pré-requis d’un bon programme de fidélité ?
Pour réussir la refonte de son programme de fidélité, il y a quelques pré-requis. Parmi eux, le passage à d’une approche product-centric à customer-centric. L’objectif est de proposer aux clients des expériences uniques. Cela implique d’être constamment à leur écoute.
Il faut également mettre l’accent sur la collaboration. En effet, les différents départements d’une entreprise doivent partager les données entre eux pour créer un programme de fidélité personnalisé et performant. Pour ce faire, il faut l’intégrer à son référentiel client unique. Il peut s’agir du CRM ou de la Customer Data Platform. Cela permet de centraliser les informations et d’avoir une vue complète sur les besoins des clients.
Il ne s’agit que deux des conditions listées par Salesforce dans son livre blanc. En téléchargeant le document, vous découvrirez les autres pré-requis d’un programme de fidélité réussi. Vous aurez alors toutes les cartes en main pour booster votre taux de fidélisation.