HubSpot est un éditeur de logiciels basé à Boston qui est à l’origine de la méthodologie d’inbound marketing en 2006. Les solutions proposées par HubSpot ont d’ailleurs longtemps été dédiées à motoriser ce type d’initiatives marketing avant que l’éditeur ne se diversifie en proposant aujourd'hui une suite complète au service de la croissance et centrée sur le CRM. Alors quelle est la place du CRM et que faut-il penser de ces solutions ?

Pourquoi mettre en place un CRM ?

Le CRM est souvent décrit comme un outil de consignation des données au service des forces de vente. On y consigne appels ou RDVs et on y crée des opportunités pour suivre et prédire la performance des ventes. Avec l’accélération de la digitalisation et la complexification des parcours clients sur de nombreux supports, le CRM prend aujourd’hui une autre dimension. Il devient un outil central pour les équipes marketing mais aussi pour les équipes dédiées à la gestion du service client. A ce titre, il devient naturel qu’HubSpot place le CRM et les bases de données (comptes, contacts, opportunités…) au cœur de l’expérience client.


schéma expérience client hubspot

Mettre en place un CRM, c’est donc se doter d’un outil structurant pour mieux vendre, mieux marketer et pour mieux accompagner le cycle de vie de vos clients. C’est une formidable opportunité pour aligner les efforts de l’ensemble des équipes qui œuvrent au contact des clients vers davantage de performance et de productivité.

Quelles sont les caractéristiques du CRM HubSpot ?

Le CRM proposé par HubSpot est un outil complet permettant bien sûr de stocker des contacts, des comptes ou des opportunités. Au-delà de ces fonctionnalités de base qui sont gratuites (avec certaines limites de personnalisation), HubSpot va proposer des licences payantes pour motoriser des actions marketing, de service client ou de développement commercial. Le CRM augmenté au sens commercial du terme est porté par le Sales Hub, décliné en 3 versions : Starter, Professional, Enterprise. Ces produits vont intégrer des fonctionnalités de type “portail” (disponibles pour tous les utilisateurs) et des fonctionnalités “user” (disponibles pour les utilisateurs à qui l’on a attribué une licence payante nominative). Pour vous faire une idée du produit, voici quelques caractéristiques et points de différentiation des produits HubSpot :

#1: Facilité d’utilisation et intuitivité

HubSpot est généralement reconnu comme un outil simple et agréable à utiliser. Si cela n’a l’air de rien, c’est un vrai plus pour améliorer l’adoption ! Le produit peut être nativement traduit en plusieurs langues (dont le français) et il est par exemple très facile de créer un contact, une opportunité, de consigner une tâche ou d’éditer un rapport. Il s’agit d’ailleurs d’un point régulièrement relevé par les utilisateurs sur des plates-formes d’avis comme G2 Crowd ou Capterra. Pour se faire sa propre idée, rien de mieux de tester la plate-forme soit même gratuitement !

#2 : Fonctionnalités de Sales Enablement (productivité / performance)

Le CRM HubSpot augmenté ou Sales Hub va intégrer de nombreuses fonctionnalités avancées visant à améliorer la performance et la productivité commerciale. Par exemple, on trouvera des outils de prise de RDV, séquences emails, gabarits email 1to1 enregistrés, appels en ligne, rappels automatiques de tâches… etc. Mises bout à bout sur une équipe de quelques dizaines ou centaines de commerciaux, ces fonctionnalités maximisent le “temps utile” de votre force de vente. Avec une seule souscription, HubSpot permet ainsi de digitaliser largement votre force de vente, sans avoir à souscrire nombre d’applications à gauche à droite.

#3 : Connectivité et univers API avec la marketplace

Pour tout ce qui est utile et qui n’est pas proposé nativement par l’outil, HubSpot propose une marketplace très complète. Il est alors possible de s’interfacer nativement avec des nombreuses solutions du marché pour compléter sa stack technologique et disposer d’un outil commercial sur mesure ! De plus, il existe de très nombreuses possibilités avec des solutions comme Zapier, Integromat ou Piesync.

#4 Synergie entre les ventes, le marketing et le service client

Comme présenté plus haut, le CRM HubSpot est un outil central et unique qui met la donnée client / prospect à la disposition de tous. Choisir HubSpot, c’est donc opter pour un outil collaboratif puissant visant à développer les synergies au sein de l'entreprise. Dans une même interface, il sera ainsi possible de consulter toutes les interactions avec un contact qu’il s'agisse d’opérations de service client, de marketing ou de relation commerciale. Ainsi, l’alignement est garanti !

#5 : Paramétrage souple et flexible

Mettre en place les solutions HubSpot est généralement moins coûteux et plus rapide à scope équivalent que les autres solutions du marché. Passé une phase d’implémentation, d’intégration avec des outils tiers et de formation, les administrateurs du CRM seront relativement autonomes pour faire évoluer le paramétrage. De cette manière, l’outil reste bien aligné avec les besoins de l’équipe !

#6 : Scalabilité et accompagnement de la croissance

Avec les solutions Entreprise, HubSpot réussit à concilier puissance et simplicité. Il est désormais possible d’utiliser le CRM hubSpot de manière hautement spécifique avec des centaines de commerciaux en personnalisant les niveaux de droits, les rapports, les objets… Avec notamment l’arrivée des objets custom, le CRM HubSpot s’adapte à la complexité des entreprises pour les accompagner dans leur croissance et le développement de leurs équipes.

Comment réussir l’implémentation du CRM HubSpot ?

Pour que vos commerciaux puissent bénéficier d’un outil CRM adapté et qui sera utile pour votre entreprise, il sera important de respecter un certain nombre d’étapes (quand bien même le paramétrage est parfois simplifié). Rappelez-vous, un CRM utile est un CRM utilisé ! Pensez donc à tout faire pour accompagner la conduite du changement et l’adoption, sinon vous risquez de passer à côté de l’objectif. En effet, mettre en place un CRM est un projet structurant qui nécessite de bien modéliser votre cycle de vente pour que votre équipe puisse s’exprimer au mieux au sein de l’outil. Pour tous les aspects techniques (intégration ERP, facturation…) mais aussi sur les aspects méthodologiques (imports, gouvernance, process, automatismes…), il pourra être intéressant d’avoir recours aux services d’un intégrateur reconnu.

Vous l’aurez compris, si vous souhaitez augmenter votre performance ou votre productivité commerciale, il est intéressant de challenger votre stratégie autour du CRM et le cas échéant, de vous renseigner sur les solutions proposées par HubSpot. Avec les solutions Entreprise, HubSpot propose désormais un outil puissant et intuitif capable d’accompagner la croissance des entreprises ambitieuses.