Avec le temps, la relation client s’est transformée. Cette dernière devient omnicanal. Tous les canaux de contact et de ventes entre une marque et ses clients sont ainsi utilisés et mobilisés. La relation client n’intègre non plus seulement les appels téléphoniques, mais également des tchats sur les sites, des chatbots sur Messenger, des messages sur les réseaux sociaux. L’objectif étant de gérer les canaux avec une vision 360°.
Les entreprises doivent repenser la gestion de la relation client afin d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et espérer devenir une love brand.

Participez au Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020

Depuis 2015, easiware, une plateforme omnicanal de gestion des interactions clients, en collaboration avec l’Association pour le Management de la Réclamation (AMARC) présente le Baromètre des KPIs de la Relation Client. Cette étude permet de rendre compte d’une année sur l’autre de l’évolution du marché de la relation client et des KPIs essentiels à la mesure de la relation client.

Pour célébrer les 5 ans du baromètre, easiware propose une nouvelle édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client en 2020, en partenariat avec l’AMARC, mais pas seulement. L’entreprise travaille avec un nouvel acteur sur ce baromètre : l’Université Paris-Dauphine, en plus du partenariat historique avec l’AMARC.

Cette 5ème édition permettra de rendre compte des niveaux de maturité des marques et découvrir les évolutions dans le pilotage de la relation client. Si vous souhaitez participer au Baromètre 2020, easiware a ouvert son enquête en ligne. Le questionnaire est disponible pour un temps limité alors n’hésitez pas à faire part de votre réalité métier et bénéficier des résultats de l’étude en avant-première

PARTICIPER AU BAROMÈTRE 2020

Avec sa plateforme, easiware offre tous les outils aux entreprises pour devenir et rester une love brand, c’est-à-dire une marque qui a réussi à développer une relation forte avec ses consommateurs.

Depuis 2015, l’entreprise propose aux services clients et directions marketing de prendre part au baromètre. Ces derniers répondent à des questions sur des problématiques diverses comme l’analyse de la productivité du service client, la mesure de la satisfaction ou encore la gestion des demandes clients.

Les réponses sont ensuite analysées et permettent de :

  • fournir un état des lieux du marché
  • proposer trois niveaux de maturité pour que chaque marque évalue son avancée en relation client
  • comprendre et analyser la vision des entreprises sur la relation client
  • fournir des recommandations et les bons KPIs pour améliorer la gestion de sa relation client

CONTRIBUER AU BAROMÈTRE 2020

Retour sur l’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client

La quatrième édition du Baromètre en 2019, soulignait l’importance d’un service client réactif et surtout le besoin d’une relation fluide. Les entreprises doivent faire preuve de réactivité – et même de proactivité – dans un écosystème de plus en plus interactif et en demande d’instantanéité. Facebook est devenu l’un des canaux de plus en plus proposé par les marques, en complément du téléphone, des mails et du formulaire web. En 2017, 49% des marques proposaient Facebook comme canal de la relation client. En 2019, elles étaient plus de 79%. L’un des enjeux de 2020 ? Maîtriser en relation client les canaux de conversations instantanées et les enjeux d’e-réputation auxquels sont soumis toutes les marques.

CONSULTER LE BAROMÈTRE 2019

Particularité de l’édition de 2019, easiware a identifié trois niveaux de maturité dans la mesure de la relation client. On retrouve ainsi :

  • les basiques, c’est à dire les marques qui n’investissent pas encore dans le relation client comme un moteur de développement
  • les suiveurs, des marques qui investissent dans la relation client, mais de manière classique
  • les initiateurs, des entreprises qui investissent fortement dans la relation client et obtiennent des performances à la hauteur de leurs promesses de marque

Trois niveaux croissants qui soulignent l’importance de la relation client et permettent d’obtenir des axes de développement en fonction de son propre niveau de maturité.
En attendant les résultats de 2020, vous pouvez toujours consulter en détails les résultats du Baromètre 2019.

TÉLÉCHARGER LE BAROMÈTRE 2019