Les love brands, ou lovemarks comme l’exposait Kevin Roberts, PDG de l’agence de publicité Saatchi & Saatchi, sont un concept marketing propre à notre ère numérique. Elles savent si bien nous parler et nous choyer, que nous en tombons amoureux. Tous les aspects de la relation consommateur-marque sont à prendre en compte lorsque l’on souhaite devenir une love brand. Évidemment, avec de nombreux points de contact, le volet de la relation client ne fait pas exception, tant il joue un rôle stratégique dans la fidélisation, et l’image de marque. C’est pour servir ces nouveaux desseins des sociétés, poussé par la dimension omnicanal du parcours clients, qu’a été élaborée la plateforme easiware en il y a quelques années.
« Des clients, pas des tickets », cette accroche évoquée par easiware résonne jusque dans le fonctionnement général de la plateforme, ainsi que dans son utilisation. Un simple coup d’oeil sur les clients ayant recours à cette solution pour se rendre compte de son intérêt et de sa souplesse. Parmi eux, on retrouve Meetic, Fnac Darty, Ouigo SNCF, la Gendarmerie Nationale, ETAM, Nuxe, Galeries Lafayette, Caudalie, Michel et Augustin, et bien d’autres encore. Au total, ce sont 417 marques, pour 10850 utilisateurs, répartis sur 16 pays qui utilisent easiware chaque jour.
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easiware : une plateforme tout-en-un et omnicanale
La plateforme se veut souple et centrale. Tous les points de contact sont regroupés dans le but de créer des fiches client unifiées et ainsi permettre aux entreprises de retrouver un historique et de personnaliser leurs prises de parole.
Le Social CRM (SCRM) est aujourd’hui complexe à appréhender, surtout lorsqu’un client vous laisse un tweet, puis vous contacte via Facebook Messenger. Pour répondre à ce besoin de centralisation, easiware propose un traitement complet des réseaux sociaux, en plus des autres canaux, afin de gérer les flux entrants dans un seul et même espace.
Un autre élément permet de faire converger marques et utilisateurs : le contenu. Il n’est pas question d’inbound ou d’automation ici, mais d’un élément tout bête : la FAQ. Pour que les clients trouvent réponse à toutes leurs questions, il faut les accompagner autant que possible, mais surtout leur permettre d’être autonomes. Cette volonté d’affranchir s’incarne dans le concept de selfcare, lui-même se déclinant à travers de nombreuses fonctionnalités. Par exemple, les clients peuvent rétroagir sur un article de la FAQ qui les a aidés via une note. Si un contenu est mal noté, les agents pourront le réajuster et ainsi offrir un meilleur service. easiware a également intégré un module pour directement poser des questions, plutôt que d’effectuer des recherches par mot-clé. Ça n’a l’air de rien, mais combien de fois n’avons-nous pas trouvé la réponse à un problème bien particulier dans une FAQ ?
Le dernier volet de la solution que propose easiware réside dans le suivi et la gestion de la satisfaction client. D’un côté, il est possible de suivre son e-réputation en consultant et filtrant les différents avis. De l’autre, il est possible d’y répondre, avec des modèles préétablis. Les agents gagnent ainsi du temps en prenant une requête plus rapidement en charge, avec plus d’acuité, car ils bénéficient des expériences antérieures. Enfin, la solution rend possible la mise en place d’enquêtes de satisfaction qui peuvent être envoyées de façon automatique ou être planifiées.
Pour les marques, l’objectif est de faire vivre au client l’expérience la plus fluide possible, et ce, sans friction. Grâce à easiware un agent interviendra avant que soit généré le premier sentiment de frustration dès lors que visiteurs et clients auront besoin d’être en contact avec le service qu’ils utilisent. Derrière la transparence de cette intégration réside une plateforme robuste.
Du côté des opérationnels, c’est comment ?
En se connectant à la plateforme, un utilisateur arrivera sur une page d’accueil lui permettant d’avoir une vision d’ensemble de son activité. Qu’il s’agisse d’un simple agent, ou d’un superviseur. Différents éléments peuvent être ajoutés à ce tableau de bord. Les encours par motifs, les temps de traitement par agent, ou les actions par agent sur les derniers jours.
Le coeur de la solution proposée par easiware, c’est le centre de traitement des demandes. L’utilisateur qui s’y rend pourra consulter les requêtes en attente, les nouvelles demandes, les profils des émetteurs, l’origine du point de contact, etc. Cette grille est personnalisable afin que chaque agent puisse avoir une vue panoramique sur son activité.
Sur une fiche, un agent pourra suivre rapidement toutes les informations nécessaires au traitement de la demande. S’y affichent un historique des sollicitations et l’état actuel de la requête. Si elle a été mal interprétée par un autre agent, ou un module, il est possible de la requalifier ou de la compléter. Vient ensuite la réponse, avec l’apparition d’éléments préétablis pour les problèmes récurrents. Dans le cas où un agent ne pourrait répondre directement à la demande du client, il peut envoyer un message en informant du délai de résolution du problème. S’il a besoin de l’intervention d’un autre service, un module permet d’accéder à des messages également pré-établis. Cette situation peut par exemple arriver dans le cas où un client perd sa carte de fidélité, qu’il craint de perdre ses avantages, et que l’agent doit se rapprocher d’un service dans l’entreprise.
Côté plateformes sociales, easiware centralise tous les flux dans une seule interface. Sans sortir de la plateforme, les agents peuvent liker, répondre rapidement à un message, ou le transformer en demande lorsqu’il s’agit d’une requête. Pour les demandes arrivant dans la messagerie, le fonctionnement est similaire à celui pour les emails.
Vous l’aurez compris, easiware propose une solution omnicanale et très complète. Aucun canal n’est négligé permettant ainsi aux agents de répondre aux clients de manière efficace et personnalisée. Bien d’autres fonctionnalités dédiées à la relation client sont présentes sur easiware, difficile d’en faire une liste complète et d’entrer dans les détails dans un seul et même article. On ne peut que vous conseiller de demander une démo pour obtenir une vue d’ensemble des features de la solution.