Deloitte a récemment publié une étude sur la relation au digital de la Génération Y que l’on appelle aussi millennials ou digital natives et qui correspond aux personnes nées entre les années 1980 et 2000. Cette étude révèle que loin des clichés, la Génération Y entretient des rapports au digital et aux outils numérique complexes.
Une génération multicanale.
Premier constat de l’étude, les comportements de la Génération Y française sont similaires à ceux des jeunes des pays développés sans distinction d’âge, de genre ou de pays d’origine. Cependant la différence la plus notable concerne le choix entre ordinateur et téléphone portable. En effet, les Français âgés de 18-24 ans utilisent leur ordinateur pour la plupart de leurs activités (pour des raisons de sécurité et d’écrans plus larges) tandis que les 25-35 ans ont plutôt tendance à avoir principalement recours à leur smartphone.
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Deuxième constat, si la Génération Y est avant tout digitale puisque 60% de leurs activités se déroulent via le numérique, elle ne se limite pas à ça. En fonction de ses besoins, la Génération Y utilise soit un ordinateur soit un smartphone mais elle n’hésite pas à se rendre en magasin ou même dans une moindre mesure à téléphoner. Ainsi 60% préfèrent téléphoner pour faire une réservation au restaurant plutôt que d’avoir recours à des outils digitaux.
Concernant le domaine de la santé 71% téléphonent pour prendre un rendez-vous médical alors qu’ils sont 30% à utiliser Doctolib.fr, le service de prise de rendez-vous en ligne ; ils sont 23% à consulter un médecin en ligne.
Quelles habitudes de consommation ?
Concernant les services financiers, la Génération Y a tendance à utiliser son smartphone pour les transactions et les services les plus simples ainsi que les plus basiques (comme consulter ses comptes…). Plus l’opération sera complexe, plus les digital natives auront tendance à avoir recours à leur ordinateur… jusqu’à un certains point puisqu’ils n’hésitent pas pour des opérations encore plus complexes à avoir recours à l’appel téléphonique ou la rencontre physique, c’est notamment le cas pour des demandes de prêt puisqu’ils sont 80% à ne pas souhaiter effectuer leur demande via une application dédiée ou via une interaction digitale. Enfin, 15% des 18-35 ans envisagent de changer de banque uniquement pour obtenir une meilleure application mobile.
Dans le domaine de l’économie de partage, c’est le smartphone et plus particulièrement les applications de covoiturage qui dominent. 95% d’entre eux utilisent leur smartphone pour commander un taxi et ils sont 80% à avoir recours à une application de VTC plutôt qu’à celle de taxis traditionnels. Si d’autres applications vont sans doute s’imposer dans le futur, les 18-35 ans fréquentent encore majoritairement les hôtels traditionnels, bien qu’ils soient 75% à utiliser les services d’Airbnb mais que de manière occasionnelle car ils restent attachés aux hôtels traditionnels.
Duncan Stewart, Directeur de la recherche TMT Deloitte commente : « pour répondre aux attentes de la Génération Y, les entreprises doivent être présentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, téléphone et lieu physique. Certaines habitudes de consommation des 18-35 ans d’aujourd’hui vont évoluer avec les années. D’autres comportements quant à eux perdureront dans le temps. Comme il est souvent impossible de définir si un comportement est dû à l’âge ou à des effets de groupes, chaque entreprise devra donc analyser cette Génération Y et s’adapter à leurs attentes. »
Méthodologie
L’enquête « La Gen Y – Rise of the individual » a été menée au quatrième trimestre 2016 à partir d’entretiens auprès de 50 participants âgés de 18 à 35 ans. Ces entretiens ont été menés lors de sessions de 60-90 minutes, avec une moyenne de 7 participants par session. Les participants ont été questionnés sur leurs préférences concernant leur utilisation des canaux digitaux (smartphone, tablette ou ordinateur) et des canaux traditionnels (la voix via le téléphone ou en personne) lorsqu’ils consomment via le shopping, les services financiers, les voyages, la santé, le gouvernement et les divertissements.
