A l’ère digitale, la transformation des entreprises n’est désormais plus une tendance mais un incontournable. Sur ce registre, l’UX et le parcours client restent les principaux facteurs de performance. Une UX régie par la relation client qui nécessite de l’implication dans la relation humaine, de l’empathie. L’empathie, une notion désignant la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, voire, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances. Dans ce dernier cas il est alors plus spécifiquement question d’empathie cognitive. En langage courant, ce phénomène est souvent traduit par l’expression “se mettre à la place de l’autre”. L’enjeu de transformation digitale est donc humain avant d’être mobile, data ou connecté. Acteur majeur et ambassadeur de l’entreprise, le collaborateur se révèle comme une super star au carrefour des réflexions marketing, RH et IT.

Collaborateur First

Collaborateur First

Des collaborateurs importants à considérer car ils resteront le vecteur ultime, un meta-canal de vos dispositifs multicanaux. La préférence va à l’humain, 79% d’entre nous préfère avoir à faire avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Le collaborateur c’est l’acteur central de l’expérience client au sein d’un écosystème marketing et IT complexe. Le développement de démarches ‘omni-canal’ met en avant la volonté d’une relation mieux canalisée et simplifiée qui nécessite de passer d’une logique BtoC à une logique HtoH (Human to Human). Et pour optimiser les moyens on note que la création de valeur étant souvent en corrélation avec le bien-être des collaborateurs. Un collaborateur heureux est 31% plus productif et 55% plus créatif. Après l’économie industrielle et l’économie du savoir, une tendance qui marque l’émergence de l’économie de l’humain dans laquelle il vaudra mieux être un passionné créatif qu’un as du tableur Excel.

Le parcours digital collaborateur

Le rôle du digital dans ce contexte est de faire évoluer la relation par le développement de Digital Workplace qui permettent de créer du lien, de profiler, de comprendre, de suivre … A ce titre, il devrait être aussi facile pour les salariés d’accéder à une information ou application que pour un client e-commerce de faire et suivre une commande. Le parcours client et le parcours collaborateur doivent bénéficier d’un traitement et d’un investissement équivalents. Pour plus d’engagement et de productivité à long terme le parcours digital du collaborateurs doit posséder quatre qualités essentielles : la cohérence, la simplicité, l’intuitivité et la fluidité.

Sur ce point, les médias digitaux leader ont bien saisi l’intérêt de ce pencher sur le sujet en proposant leur modèle dupliqué à implémenter au sein de la Digital Workplace. Linkedin a lancé il y a un an une application baptisé Lookup pour concurrencer les intranets. Facebook en fait de même cet été en annonçant la sortie prochaine de [email protected].  Un offre qui revendique 60 000 entreprises en liste d’attente, et l’intégration prochaine de Office 365 et des bots.

67% des collaborateurs accueillent le digital positivement, un moyen de revoir et d’améliorer la façon dont il effectue son travail.

L’analytics du collaborateur 

Les plateformes IT des entreprises collecteront et analyseront des données générées à partir de l’activité de ses collaborateurs (utilisation application, agenda, email, tel.). 3DS élabore déjà des solutions “People Analytics” permettant un monitoring poussée des collaborateurs sur site et en mobilité. D’autres solutions RH, comme Workday, compare votre carrière à celle d’ancien collaborateur pour anticiper votre départ. Ou enfin TalentSoft qui développe un modèle prédictif pour mettre en adéquation les aspirations professionnelles des salariés avec les enjeux RH de l’entreprise.

Super star de la transformation digitale à l’ère de l’économie de l’humain, le collaborateur aura notamment besoin d’un bon management. Un management des temps moderne qui aura su sortir d’un schéma traditionnel pour s’adapter à l’émergence des organisations agiles, du travail à la demande ou de l’intégration de l’intelligence cognitive. En ce sens les RH auront plus que jamais un impact déterminant dans l’organisation de la transformation digitale.

A propos de l'auteur

Senior Digital Strategist & Manager en agence depuis 3 lustres // Passionné d’alchimies entre les mots, le Design et l’IT depuis toujours.

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