Pourquoi les internautes se désabonnent-ils des marques sur les médias sociaux ?

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Si vous lisez cet article, c’est que vous avez une certaine sensibilité pour le monde digital et que vous connaissez donc les raisons pour lesquelles il est important pour les marques d’être non seulement présentes sur les médias sociaux, mais aussi (et surtout) actives en proposant un contenu toujours plus riche, innovant et pertinent afin de générer de l’engagement de la part des internautes et de gagner en visibilité ! Fin de la piqûre de rappel.

Ça, ce serait une belle théorie dans un monde idéal, mais la réalité est tout autre : un pas de travers, un contenu qui ne plaît pas et c’est le désabonnement assuré (« unfollow » pour les intimes de Twitter et Instagram) de l’internaute de votre compte entreprise, perdant ainsi une certaine visibilité et une « force d’engagement ».

Buzzstream et Fractl, respectivement une agence de RP digitales et une autre de data marketing, ont sondé 900 utilisateurs des médias sociaux (US) pour connaître les raisons de leur désabonnement aux marques et quels sont les comportements des entreprises qui poussent à ces désabonnements.

Pourquoi les internautes unfollow les marques ?

  • 21% des participants évoquent un contenu répétitif ou ennuyeux. On ne le répétera jamais assez : « le contenu, c’est le nerf de la guerre ! », ou est-ce l’argent ? Je ne sais plus…
  • 19% se désabonnent d’une marque sur Facebook si celle-ci « spamme » un peu trop leur fil d’actualités (plus de 6 fois par jour),
  • Près de 17% disent vouloir désengorger leur fil d’actu,
  • 16% trouvent que l’activité de la marque sur les médias sociaux peut être offensante,
  • 14% (j’aurais dit plus) estiment que le contenu n’a parfois rien à voir avec la marque et son activité… Tiens, tiens, on ne parlait pas de « pertinence » un peu plus haut justement ?!
  • 8% parce que la marque ne répond pas ou est trop lente à répondre à leurs messages et commentaires,
  • 7% car une marque concurrente leur semble plus judicieuse à suivre

Autrement dit : l’abonnement (« follow ») est précieux. J’oserais même dire « plus facile à gagner qu’à conserver ».

Qu’attendent-ils des marques sur les réseaux sociaux ?

  1. Un contenu exclusif (et donc nouveau) !
  2. Un contenu pertinent, en rapport avec la marque et ses produits.
  3. Un engagement avec les abonnés/followers de la part de la marque : réactivité, type de réponses, etc.
  4. Une activité régulière.

Et parmi les types de contenu les plus populaires, on trouve :

  • Des images pour 22% d’entre eux,
  • Des vidéos et témoignages clients pour 15%,
  • De l’actu marque pour 14%,
  • Des infos exclusives pour 13%,
  • Des infographies (c’est joli) pour 9%,
  • Des études de cas pour 6%,
  • Des e-books/livres blancs pour 3%.

Prenez connaissance de l’infographie complète de l’étude ci-dessous et digérez bien ces informations pour ensuite analyser votre propre stratégie social media et éventuellement y apporter quelques ajustements.
Bon courage à tous !

infographie-unfollow-marquesSource

A propos de l'auteur

Consultant Digital en agence (et freelance) à Lyon depuis peu. Avant, Social Media Manager à Paris pendant 4 ans, mais quand on aime on ne compte pas et je suis un vrai passionné, alors...