Web-To-Store : un aller direct du virtuel au réel

SPOTTED : L’e-commerce, s’il connait une forte croissance, ne remplacera jamais le point de vente physique. Les marques doivent se résoudre au fait que le taux de conversion (le pourcentage d’individus qui passent aux actes d’achats) est bien plus important en magasin que sur un site e-commerce. Par exemple, il est en moyenne de 20% dans une boutique de prêt-à-porter et de 2% sur un site de vêtements. Le règne tout puissant du e-commerce n’aura pas lieu.

Le magasin n’est pas mort, vive le magasin !
Les marques doivent apprendre à mieux comprendre le parcours cross-canal du consommateur en leur tenant la main de leur arrivée sur leur site internet jusqu’à leur venue en boutique en se dotant d’un écosystème digital tourné vers le monde physique.

Les habitudes et les exigences des consommateurs ont changé. Rapidité, qualité des informations, multiplicité des choix, meilleurs prix sont désormais des impératifs demandés aux marques. Les clients veulent tout. Ils souhaitent à la fois les avantages du digital tels que la richesse des informations on-line, les avis des consommateurs, les promotions, etc. ainsi que les avantages du point de vente physique : le service vendeur, la possibilité de toucher les produits et l’expérience d’achat vécue comme un événement, une expérience.

La bonne formule ? Associer les deux mondes physique et digital, l’un n’allant plus sans l’autre.

Si créer un site e-commerce ou une expérience mobile n’est aujourd’hui plus une option, les marques doivent autant concentrer leurs efforts sur des opérations de fidélisation offline, d’augmentation de trafic in-store. Redéfinir le rôle des vendeurs, mieux les former et mieux les équiper (tablettes, bornes en magasin, .) doit aussi devenir une priorité.

La solution est de recourir à une offre en ligne diversifiée et personnalisée qui les incite à se déplacer un magasin : un passage du canal virtuel au canal réel optimisé et facilité avec une prise en charge en magasin qui soit en cohérence avec le parcours réalisé.

Store locator, click and collect, e/m-couponing, géofencing, gaming… Les stratégies Web-To-Store à la rescousse

C’est l’avènement des stratégies DRIVE TO STORE (qui conduisent le client en magasin) qui sont en ce moment au cœur des réflexions des marketeurs.

Chacune de ces stratégies a pour objectif de faire déplacer les clients en magasin. Incentives, réductions, promesse d’une expérience originale, services, tant de moteurs qui doivent convaincre les consommateurs d’effectuer leurs achats offline.

Voici un petit lexique du web-to-store avant une prochaine série d’articles « Focus », illustrés de best practices dans l’ère du temps :

Le Store locator

Le Store Locator de Starbucks

Trop souvent négligé, le store locator est pourtant le point de passage par excellence entre l’online et l’offline. En effet, avant d’envisager toute autre solution Web-to-Store, le principal n’est-il pas d’aider le client à trouver les points de rencontre avec la marque? Le store locator est un outil qui va localiser toutes les enseignes de la marque et peut prendre de multiples formes et proposer de nombreuses options que nous traiterons plus tard.

Le product Locator

Product Locator de Socloz

Le Product Locator permet aux internautes de localiser le magasin le plus proche dans lequel ils vont pouvoir trouver le produit recherché en stock. Il assure à l’internaute de ne pas être déçu à son arrivée en boutique par l’indisponibilité de son produit.

Le click and collect

Cela consiste à commander ses articles en ligne et venir les  récupérer en magasin.

Le click and collect fait le lien entre l’online et l’offline : le click, c’est la phase online du parcours client et le collect la phase dans le monde physique. Avec la phase « click », le client peut se renseigner online sur les horaires d’ouverture, la localisation, la présence en stock et les informations sur les produits, …

Avec la phase « collect », l’achat des produits est simplifié, les frais de port économisés, du temps gagné. Elle répond à une demande de praticité et de rapidité. L’horaire de retrait est planifié. Le retrait peut aussi avoir lieu dans des points relais.

Un des véritables enjeux pour les marques est de communiquer sur leur offre Click and Collect qui n’est souvent pas mise en valeur.

Le paiement s’effectue en ligne ou en magasin selon les options proposées.

Déstockage local

Déstockage local chez Boulanger

Issu du click and collect, il propose une offre limitée dans le temps et sur un territoire. Il met l’accent sur la localité et permet à chaque boutique de mettre en valeur ses propres promotions et bons plans.

Le e-couponing / m-couponing

L’envoi de coupons par mail, par SMS ou via les réseaux sociaux est de plus en plus utilisé par les marques pour inciter leurs clients à se déplacer en magasin.

Le géofencing

Géofencing de Starbucks

Le géofencing permet l’envoi de notifications ciblées et géolocalisées à l’approche d’une zone définie (promotions, bons de réduction, communication sur la marque…) par exemple l’entrée d’un centre commercial. Il permet de proposer une offre locale et personnalisée aux clients, en s’adressant directement à eux via leur téléphone mobile.

Cette technologie est extrêmement intéressante et est développée de plus en plus par les marques.

Le digital-in-store

Couponing in-store d’Intermarché

Le digital s’invite en magasin et efface définitivement la frontière entre espace virtuel et espace réel. Rappelons qu’avec l’explosion de l’ère mobile, les marques se retrouvent directement dans la poche de leurs prospects et clients. Le digital se met au service des espaces de vente physique et va permettre d’offrir une valeur supplémentaire à expérience d’achat.

Des bornes servicielles en magasin, QR codes, technologie NFC, le magasin se réinvente et passe en mode 2.0 en intégrant le shopping social. Le client n’est plus jamais seul face à l’acte d’achat.

De quoi vous convaincre à vous déplacer?
C’est tout pour le moment.

À la semaine prochaine pour faire un tour d’horizon sur le must-do en terme de store Locator!