Tribunes

Pour s’informer sur un fournisseur, quel crédit DSI et Décideurs IT accordent-ils aux sources qui leurs sont proposées ?

Pour s’informer sur un fournisseur, quel crédit DSI et Décideurs IT accordent-ils aux sources qui leurs sont proposées ?

Une enquête intitulée « Que pensent réellement les DSI & Décideurs IT du marketing des fournisseurs ? » et réalisée en 2017 auprès de 103 DSI et décideurs IT français, par IT Social et le CMIT, nous révèle les pratiques préférées des directeurs informatiques.

Pour s’informer sur un fournisseur, quel crédit DSI et Décideurs IT accordent-ils aux sources qui leurs sont proposées ? Nous serions tentés de constater en priorité que les clients s’intéressent aux fournisseurs, ce qui n’est pas une surprise mais qui s’annonce plutôt rassurant. Une majorité de réponses sont positives, les ponts auraient pu être coupés et la situation plus alarmante. Il n’y a pas de rejet des fournisseurs eux-mêmes, mais on imagine bien une dichotomie dans l’esprit des clients, entre les fournisseurs installés avec lesquels ils entretiennent une relation régulière et souvent amicale, et les autres fournisseurs qui viennent troubler la quiétude, même s’ils peuvent présenter un intérêt. L’expérience du client, ses succès et ses échecs, dictent ici une partie de ses réponses. Nous noterons par contre deux plébiscites : les pairs emportent largement 9 suffrages sur 10, massivement positifs qui plus est. Ici, c’est l’expérience et le conseil des personnes qui exercent le même métier qui prime ; et les analystes, qui ont conservé une certaine aura auprès de 7 clients sur 10. Les visions de ces derniers continuent d’être recherchées et accompagnent la prise de décision, même si l’on ressent quelques interrogations sur leur rôle. Difficile cependant de se passer de la ‘bonne’ parole des analystes. Le cas des médias est plus délicat à analyser. Les avis sont partagés, ils sont toujours une référence pour s’informer, mais une certaine défiance, pour ne pas dire une déception s’installe. L’uniformisation de l’information, la présence en surnombre de certains grands fournisseurs, le manque de recul et d’analyse, et les difficultés également inhérentes au secteur nuisent à leur audience, au point qu’un client sur deux est convaincu… ou ne l’est pas !

LES MÉDIAS

Cette étude souligne une fois de plus l’importance d’avoir une relation sincère et globale avec ses clients, ici les DSI. Certains comportements sont proscrits, tels que le démarchage téléphonique ou les SMS car trop intrusifs, d’autres sont peu crédibles comme le flyer commercial. On voit que les DSI recherchent avant toute chose des informations stratégiques et à valeur ajoutée. Dit autrement, les DSI attendent des marketeurs une approche qui va leur permettre de les aider à résoudre leurs problématiques, il faut donc être intéressant avant d’être intéressé. Ainsi, il est naturel que soit privilégiée la rencontre avec des décideurs toute fonction confondue et que les sources neutres soient préférées : analystes, retours d’expériences clients, échange avec des pairs…On voit aussi que les DSI sont multicanaux, puisant leurs informations à la fois sur des salons professionnels, des études de marchés, des webinars, etc…Les marques doivent donc être présent sur tous ces points de rencontres et devenir omnicanal.

les medias

Christophe Boitiaux, Directeur Marketing & Communication T-Systems France, Administrateur du CMIT, @ChrisBoitiaux

LES ANALYSTES

Les analystes dominent le panthéon des influenceurs, et parmi eux – sans sous-estimer l’influence de Forrester, Frost & Sullivan, IDC, MZA, Ovum etc. -, Gartner règne. Ces sociétés se présentent souvent comme entreprise de conseil et de recherche. De nombreux DSI fondent leurs décisions, argumentent leurs choix sur les rapports d’analystes, en particulier le Magic quadrant de Gartner, ou aussi le marketspace de IDC. L’influence de ces benchmarks, baromètres, livre blancs, études etc. sur les décideurs, principalement les grandes organisations, est cruciale. Il faut en être. Influencer l’analyste n’est pas si simple, en particulier si votre organisation ne possède pas de responsable des relations analystes. Les missions de ce dernier sont principalement de porter la parole et la stratégie de l’entreprise, de faciliter la mise en relation avec les experts produits ou les Executives (C level). Sa mission sera aussi de sélectionner des utilisateurs, mais aussi des partenaires (en B2B) qui témoigneront de l’adoption des solutions du vendor.

analystes

Jean-Denis Garo, Directeur marketing Europe du sud Mitel, Vice-président du CMIT, @JeanDenisG

LES PAIRS

Encore très populaire parmi les outils marketing, les clubs Utilisateurs sont confrontés à la multiplication des interactions offertes par les fournisseurs qui peuvent parfois se cannibaliser et rentrer en compétition entre elles si elle ne sont pas orchestrer correctement. Le fournisseur à travers les clubs utilisateurs cherchent avant tout à fidéliser ses clients , améliorer les interactions, trouver ses influenceurs et collecter des retours sur les évolutions produits tandis que les clients cherchent eux à maximiser les investissements fait auprès des vendeurs, se tenir au courant des bonnes pratiques de leurs pairs, réseauter, influencer les évolutions produits et (dans une moindre mesure en Europe) améliorer son personal branding. Gérer un club utilisateur est une activité assez complexe car les attentes des membres varient en allant de la rencontre avec les dirigeants, le partage de la vision à la présentation en avance de phase des nouveaux produits et nécessite donc de mobiliser le comité de direction, la R&D ou les opérations et d’aligner les messages et les contenus. Profitant de la puissance offertes par les outils digitaux, de nouveaux formats tels que les communautés en ligne , les customer advisory board ou les programmes de customer advocacy se sont développés pour se concentrer sur des bénéfices particuliers réservés autrefois aux clubs utilisateurs plus généralistes. Pour rester pertinents les clubs utilisateurs évoluent en multipliant les occasions de rencontres virtuelles rendue possible avec les nouveaux services de communications unifiées et aussi en apportant des services plus personnalisés comme de l’accompagnement de prise de fonction ou du mentoring.

pairs

Yacine Mahfoufi , Head of Digital Marketing ALE International, Membre du CMIT, @yacinemahfoufi

LE FOURNISSEUR

La relation entre la DSI et le marketing est trop souvent présentée comme conflictuelle, alors que l’expérience du terrain infirme cette vision. Certes, l’informatique de l’entreprise se déploie de plus en plus hors de la DSI, mais c’est un phénomène indissociable de la transformation numérique où les métiers accèdent à de nouveaux outils qui s’appliquent à des domaines échappant à la DSI. Ce n’est donc ni une surprise ni une menace si le digital des métiers s’épanouit hors de celle-ci tout en lui restant étroitement associé. Dans le même temps la DSI doit affirmer sa place et son rôle dans le concert de la transformation digitale en s’appropriant des outils de marketeur afin d’assurer sa promotion et celle de ses équipes. Marketing et marketing de la DSI vont bien de pair, au plus grand profit de l’entreprise.

Maud Samagalski, Directrice Marketing & Communications Hewlett Packard Enterprise, Administratrice du CMIT @maudsaga

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