On nous répète que l’IA va tout changer. Qu’elle va raccourcir nos recherches, nous mâcher le travail de comparaison, nous souffler le bon resto ou le bon plombier sans qu’on ait besoin de scroller pendant vingt minutes. Et c’est vrai, en partie. Sauf que quand on regarde les chiffres de près, la réalité est plus têtue que le discours ambiant.

Une enquête IFOP réalisée pour Guest Suite en janvier 2026 auprès de 1 003 personnes vient poser les bases. 93 % des Français lisent des avis en ligne avant de passer à l’acte, que ce soit pour réserver un hôtel, choisir un garagiste ou commander sur un site. En 2021, on était à 75 %. Le bond est net et il dit quelque chose d’assez simple. On fait davantage confiance à quelqu’un qu’on ne connaît pas qu’à une marque qui se vend elle-même.

Le poids d’un mauvais commentaire

83 % des sondés admettent avoir abandonné un achat après être tombés sur des avis défavorables. Dans l’autre sens, 82 % se sont laissé convaincre par des retours enthousiastes. La note brute, les fameuses étoiles, ne suffit d’ailleurs plus à rassurer.

54 % regardent la richesse du contenu, 48 % la date du commentaire, 43 % le récit concret de l’expérience vécue. Un avis daté de 2022 sur un restaurant qui a changé de chef ne vaut plus grand-chose.

L’IA, bon démarreur, mais mauvais juge

Côté intelligence artificielle, 27 % des consommateurs utilisent désormais un outil conversationnel pour lancer une recherche en lien avec un achat. Chez les moins de 35 ans, on grimpe à 49 %. Deux tiers des utilisateurs trouvent cela pratique pour dégrossir le terrain.

Seulement 11 % font confiance à la réponse d’une IA sans aller vérifier ailleurs. 85 % recoupent systématiquement avec d’autres sources et 45 % finissent par retourner sur les avis Google. Au moment de la décision finale, 61 % s’appuient sur ces avis, contre 9 % pour l’IA seule. Le fossé est brutal.

54 % des Français acceptent de payer plus cher pour un professionnel bien noté par ses clients, avec un volume d’avis important. Ce chiffre tombe à 17 % quand la recommandation vient uniquement d’une IA. L’IA sait orienter, mais elle n’a pas encore gagné le droit de nous faire ouvrir le portefeuille.

Clément Poupeau, directeur commercial chez Guest Suite, affirme que l’IA accélère la recherche, mais c’est l’expérience partagée par d’autres consommateurs qui est primordiale. Pour les entreprises, il faut collecter des avis récents et surtout répondre.