En ce vendredi, près de huit Français sur dix prévoient de profiter du Black Friday. Et pourtant, derrière cet engouement bien ancré, l’expérience d’achat continue de trébucher sur des obstacles qui freinent, frustrent… et font fuir.
En effet, une étude menée par AccessiWay et l’Institut Opinéa dévoile l’ampleur de ces difficultés, et montre à quel point l’accessibilité numérique influence désormais les performances commerciales des sites e-commerce…
Des parcours d’achat encore semés d’embûches
Un aperçu des freins à l’achat – Source : AccessiWay
Si le Black Friday promet une affluence record, la réalité du terrain reste moins fluide : seulement 27% des Français disent n’avoir jamais rencontré de problème lors d’un achat en ligne.
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Les autres pointent d’abord la sécurité comme premier frein, avec des moyens de paiement défaillants et des inquiétudes concernant la protection des données qui dominent largement à 23%.
À cela s’ajoutent des difficultés techniques qui aggravent le sentiment de défiance, comme les temps de chargement trop longs à 13%, les onglets inactifs à 11%, ou encore les complications lors de la création d’un compte à 8%.
Un troisième volet, longtemps sous-estimé, prend une place croissante : celui de l’accessibilité numérique. Entre les pop-ups intrusifs, les textes difficiles à lire, les sites inadaptés aux smartphones ou aux tablettes, la navigation peu intuitive, ou encore les faibles contrastes dessinent un panorama dans lequel une partie du public se retrouve désorientée.
Un tiers des abandons liés à l’accessibilité numérique
Ces freins conduisent à l’abandon d’achat – Source : AccessiWay
Les conséquences de ces difficultés sont directes, si bien que 68% des Français ont déjà renoncé à un achat en ligne à cause d’un obstacle dans leur parcours.
Les motifs les plus cités restent liés à la sécurité, comme les moyens de paiement à 17%, et la protection des données à 16%, mais la troisième cause est révélatrice : les pop-ups, qui représentent 10% des abandons.
Selon Jerry Journo, directeur général France d’AccessiWay, environ un tiers des abandons d’achat provient d’un manque d’accessibilité numérique. Une donnée qui montre que le sujet dépasse la seule dimension technique, mais influe sur le chiffre d’affaires autant que sur l’image de marque.
Une simple fenêtre peut détourner des milliers d’utilisateurs et les pousser vers la concurrence, particulièrement lors des périodes d’achats intenses comme le Black Friday…
Les jeunes, paradoxalement les plus sensibles aux obstacles
Les plus jeunes ont aussi des difficultés à acheter en ligne – Source : AccessiWay
Contrairement aux idées reçues, les moins de 35 ans affichent la plus faible résilience face aux difficultés rencontrées sur les sites marchands, et seuls 15% n’ont jamais abandonné un achat en ligne.
Un paradoxe notable, lorsqu’on sait qu’ils sont la catégorie la plus active dans les achats en ligne, avec 17% d’entre eux qui achètent plusieurs fois par semaine, et 87% qui comptent participer au Black Friday en ce vendredi…