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Malgré un changement fort dans les habitudes d’achat des clients, et notamment la digitalisation des interactions, la plupart des entreprises utilisent encore un modèle de segmentation client créé il y a 25 ans, à savoir le modèle RFM. Mais ce modèle a été pensé pour refléter les comportements des consommateurs dans un environnement qui s’est complètement modifié, transformé. Il ne correspond plus aux attentes actuelles et il paraît essentiel et urgent de proposer un nouveau modèle pour le remplacer. Si Christophe Coussen, Consultant en CRM et expérience client, après une longue expérience en retail et en transformation digitale au sein des groupes L’Oréal (DGA du Club des Créateurs de Beauté), 3Suisses, Yves Rocher (Directeur Marketing clients et digital), estime aujourd’hui que « la segmentation cliente issu du modèle RFM a inspiré et inspire encore de nombreux acteurs du retail. Très puissante si elle est bien utilisée et comprise, elle permet notamment…

Constater que la génération Z (née après 2000) est moins fidèle aux marques que ses aînés de la génération Y (nés entre 1980 et 2000) est presque devenu un lieu commun. 81% d’entre eux sont prêts à remplacer leur marque favorite s’ils trouvent un produit d’une marque concurrente à un meilleur prix ou pour une qualité meilleure*. En cause, la crise de 2008, toujours très présente à l’esprit. Ainsi, 89% des personnes de la génération Z interrogées estiment être sensibles aux prix. 62% préfèrent même dépenser leur argent pour des expériences plutôt que des biens matérielles*. De plus, les 15-19 ans ont grandi dans une ère du  » like  » et du scoop. Pour les marques, il s’agit d’être plus agile et plus à l’écoute que les concurrents. Ainsi, certaines marques, résolument numériques, et nées avec cette Génération Z ont réussi à prendre le virage de la fidélisation 2.0. Non…

Vecteur de changement et d’innovations, le digital n’a pas seulement changé la manière de vivre, de jouer ou de consommer, il a aussi transformé nos méthodes de travail. Une petite révolution numérique que toutes les organisations tentent de maîtriser au mieux pour optimiser leurs processus internes, créer davantage de valeur, être plus productif et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée. Or, cette transformation digitale s’impose aussi dans les centres d’appels. Si la technologie n’a pas remplacé les téléconseillers, elle a profondément transformé leur manière de travailler. Au programme : de nouvelles compétences et missions qu’il faut appréhender avec soin. La gestion omnicanale Pendant longtemps, le téléphone a été l’unique moyen de communication avec les services clients, mais les nouvelles technologies ont changé la donne. E-mail, chat, forum, réseaux sociaux, SMS… si le téléphone n’est pas mort, il est en revanche intégré au sein d’un cocktail comprenant de nombreux autres…

Si le CRM, nouvel eldorado des entreprises, peut difficilement être mis en place sans recourir à des logiciels tiers, et pour la plupart onéreux, le Social CRM ou SCRM, par le biais des réseaux sociaux, répond en tout point aux enjeux d’une stratégie CRM classique sans avoir besoin de recourir à un investissement trop important. Le Social CRM pour rentrer en contact avant l’achat, pendant l’achat et le rester Le Social CRM répond aux 3 enjeux d’une stratégie CRM classique qui peut être résumée comme suit : développer une BDD qualifiée, assurer le suivi SAV, personnaliser les « livrables » et analyser la satisfaction client au travers des données récoltées. Par ailleurs, le SCRM dispose d’un large champ d’application et peut intervenir sur le plan cognitif (en agrémentant les connaissances en lien avec le produit), conatif (comme déclencheur de l’acte d’achat), et affectif. Le rôle du SCRM sur le plan cognitif ou comment augmenter…