relation client

Les love brands, ou lovemarks comme l’exposait Kevin Roberts, PDG de l’agence de publicité Saatchi & Saatchi, sont un concept marketing propre à notre ère numérique. Elles savent si bien nous parler et nous choyer, que nous en tombons amoureux. Tous les aspects de la relation consommateur-marque sont à prendre en compte lorsque l’on souhaite devenir une love brand. Évidemment, avec de nombreux points de contact, le volet de la relation client ne fait pas exception, tant il joue un rôle stratégique dans la fidélisation, et l’image de marque. C’est pour servir ces nouveaux desseins des sociétés, poussé par la dimension omnicanal du parcours clients, qu’a été élaborée la plateforme easiware en il y a quelques années. « Des clients, pas des tickets », cette accroche évoquée par easiware résonne jusque dans le fonctionnement général de la plateforme, ainsi que dans son utilisation. Un simple coup d’oeil sur les clients…

Notamment connue à travers son produit Freshdesk, la boîte indienne Freshworks est un monstre dans le monde des logiciels de support. A l’instar d’Intercom, le produit aide les customer success et les équipes d’assistance à optimiser la relation client grâce à un panel de fonctionnalités (gestion collaborative des tickets, unification des points de contact clients, automatisation des process, etc). De Freshdesk, l’entreprise a étoffé sa suite logiciel avec des produits destinés notamment au Marketing et aux équipes Sales. Freshworks a levé 100 millions de dollars avec une valorisation dépassant le milliard, ce qui en fait la plus récente licorne indienne. Symbole de la massivité du truc, Freshworks se permet d’annoncer une feature issue de l’intégration entre deux de ses produits : le replay de session utilisateur par Freshdesk & Freshmarketer. Observer réellement le problème plutôt que se le représenter Expliquer un problème technique est crispant. Je paye pour mon logiciel,…

Face à un consommateur en attente de produit et de service toujours plus personnalisés, la stratégie CRM (Customer Relationship Management) s’impose désormais comme une nécessité. La belle progression de Salesforce en la matière, désormais leader mondial pour ses solutions CRM et SCRM en Cloud Computing et en SaaS en est la preuve. Sans surprise, depuis 2014 Salesforce trône devant le leader historique SAP. Son avantage concurrentiel tenant, entre autres, à la compréhension et à l’anticipation des besoins de la nouvelle vague des entreprises qui constitueront le tissu économique de demain : les entreprises sociales et collaboratives. L’entreprise offre des services de CRM et SCRM prisés par les mastodontes des NTIC dans un contexte où la relation client est en pleine mutation. Microsoft a d’ailleurs tenté de racheter Salesforce pour 55 milliards de dollars. [youtube http://www.youtube.com/watch?v=4sRSxq_Ytj4] La stratégie CRM, Késako ? Le CRM regroupe l’ensemble des techniques marketing visant à : – optimiser la…

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