Le design sprint est désormais considéré comme un accélérateur essentiel pour la prise de décision et l’innovation. Sa mise en place requiert cependant de l’organisation, mais aussi une mobilisation de parties prenantes essentielles de l’entreprise. Avec une réflexion centrée sur l’expérience de l’utilisateur (UX), ou du client (CX), ce modèle est devenu chez Emakina un passage obligé dans les projets de commerce unifié de ses clients.
D’où vient le design sprint ?
Avant d’entrer plus en détails, il est important de rappeler ses origines. Pour cela, il nous faut traverser l’Atlantique, puis les États-Unis, pour nous rendre en Californie, à Mountain View, chez Google. Plus précisément, chez Google Ventures (GV).
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Entre 2010 et 2016, Jake Knapp va y développer et peaufiner un processus complexe permettant d’améliorer, voire même de remplacer, les brainstormings. Cette méthode était alors très utilisée, mais elle avait pour effet de limiter la créativité des participants. Ce résultat a été démontré à plusieurs reprises, dans différents ouvrages, et dès 1958 à l’Université de Cornell. Le fait de réunir plusieurs personnes dans une même pièce, sans organisation, a un effet inhibant pour leur créativité. L’enjeu pour le jeune designer est d’autant plus important puisque sa méthode doit servir à dynamiser les sociétés soutenus par le fonds de placement de Google (GV). Cet enjeu va se transformer en opportunité puisqu’il pourra éprouver sa méthode auprès de groupes venant d’entreprises comme Uber, Slack, ou Airbnb.
Pour organiser son design sprint, Jake Knapp va alors piocher dans les approches et les courants qui l’inspirent. On retrouve l’entreprise de design IDEO, mais aussi l’école de design de l’Université de Stanford surnommée d.school. Le concept de Deep Dive, qui dure 5 jours, deviendra le rythme de base du design sprint, auxquels le designer incorporera ses propres outils.
Après avoir mené 150 sprints, la méthodologie est rodée et se fait connaître du reste du monde en 2016 à travers le livre Sprint : résoudre les problèmes et trouver de nouvelles idées en cinq jours.
Un design sprint chez Emakina, ça fonctionne comment ?
Le travail autour de cette pratique mélange design thinking, méthodes agiles, et UX design. On comprime en 5 jours ce que l’on aurait accompli en plusieurs semaines, voire plusieurs mois de travail. On part d’un problème propre à l’entreprise (imaginer un nouveau service client, créer une nouvelle ligne de revenu, etc), puis les participants avancent jusqu’à élaborer un prototype viable. C’est un véritable processus de co-création. Le client apporte sa connaissance business, tandis qu’Emakina apporte son expérience multi-industries, ainsi que sa maîtrise des expertises stratégiques, design, et technologiques. C’est ce subtil mélange, adossé à une contrainte de temps (5 jours) et de livrables qui pousse à l’efficacité.
S’agissant de co-création, l’implication de différents profils côté client est nécessaire et la sélection des participants s’avère être un facteur clé de succès important. C’est d’autant plus vrai qu’une séquence de design sprint implique des prises de décision rapides. Il faut d’abord convier une personne de la direction générale pour injecter les enjeux business du projet. La communication et/ou le marketing a également sa place pour assurer une continuité et une cohérence avec les actions en places. Le digital, souvent porteur du projet, est évidemment présent puisqu’il coordonne le projet et maîtrise les spécificités de son organisation. Enfin, la DSI participe également pour mesurer les éventuels impacts sur l’environnement existant et faciliter les développements technologiques inhérents au projet.
Côté Emakina, l’équipe projet se veut elle aussi éclectique, incluant des expertises complémentaires comme des consultants business, planneurs stratégiques, designers (XP, UX et UI), développeurs front-end, architectes technologiques, architectes de l’information et consultants SEO. Le design sprint démarre par une phase d’immersion dans le business de la marque, puis une phase de divergence (identification de solutions) et de convergence (priorisation des solutions) avant de terminer par la production de livrables, le plus souvent des prototypes utilisables. Pour mener une telle séquence avec succès, pas de place au hasard : la semaine de co-design est préparée au quart d’heure près et s’appuie sur des outils éprouvés et continuellement améliorés.
Un passage obligé dans les projets de commerce omnicanal
Lancer une plateforme e-commerce, unifier un écosystème business, réinventer un programme de fidélité. Chacun de ces sujets impose des réflexions qui touchent en profondeur l’organisation même des entreprises et qui impliquent une vision omnicanale du business.
Au-delà des pré-requis précédemment cités, ces projets s’inscrivent dans des temps longs et répondent à des principes d’amélioration continue. On commence d’abord par construire un écosystème qui génère du business et qui respecte un time-to-market court (logique de Minimum Viable Product). Puis on avance par itérations pour enrichir l’écosystème existant et tendre vers un idéal fonctionnel. Autrement dit, on place ses équipes dans un rythme marathonien et on court les premiers kilomètres au sprint (design).
La rapidité et la qualité des propositions que l’on peut faire émerger grâce à cette méthode permettent d’avoir rapidement quelque chose de viable, de concret et de solide pour avancer (MVP). Dans les solutions imaginées ensemble, on questionne l’existant, on ouvre le champs des possibles, et on surprend parfois les clients avec des propositions qu’ils n’avaient pas anticipées ou qu’ils ne s’étaient pas autorisés à prendre en considération.
Le plus souvent, les projets de commerce unifié sont portés par le top management tant les impacts sur le business sont forts. Néanmoins, ces projets touchent toute l’organisation de l’entreprise puisqu’ils impliquent de se mettre au service du client tout au long d’un parcours qui oscille en permanence entre online et offline : click & collect, e-réservation, disponibilité d’un produit en boutique en temps réel, référentiel client unique, programme de fidélité omnicanal, retour de commande partiel, etc. En 2020, il ne s’agit plus de must-have mais bien de basiques sans lesquels vos clients vous disqualifieront immédiatement.
Générer du business implique de délivrer correctement ces standards et d’organiser l’entreprise autour de ce modèle de commerce unifié. Pour y parvenir, il est nécessaire de démarrer au bon tempo, en suivant le bon chemin. C’est l’essence même du design sprint.