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Template : Calculateur d’indicateurs clés de performance pour le service client

Ce calculateur permet d’identifier les points de référence et les indicateurs clés de performance les plus importants pour les équipes du service client, support et d’accompagnement client.

Parmi les 10 indicateurs clés que l’on retrouve dans ce calculateur, on peut citer :

  • le score de satisfaction client : comme son nom l’indique, mesure la satisfaction des clients. En fonction des entreprises, ce score peut être noté de 1 à 10, mais aussi de 1 à 5 ou de 1 à 7. En fonction du nombre de réponses obtenues pour chaque numéro, le score de satisfaction client peut être calculé.
  • le coût d’acquisition comparé à la valeur vie client : cet indicateur permet de comparer le coût d’acquisition client au chiffre d’affaires moyen généré par un client au fur et à mesure du temps. Il permet aux entreprises de déterminer si des clients sont perdus avec qu’ils ne procurent de bénéfice.
  • le taux de recommandation net : avec cet indicateur il est possible d’évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise ou un produit. Pour le calculer, il faut identifier le nombre de clients promoteurs, passifs ou détracteurs. Pour être satisfaisant, cet indicateur doit être au-dessus de 0.
  • le taux de résolution au premier contact : cet indicateur permet lui de savoir à quelle fréquence les tickets de support sont fermés dès le premier échange. Plus un ticket est fermé tôt, plus la satisfaction client est élevée !

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