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Le guide du commerce conversationnel

Avec cet ebook sur le commerce conversationnel, PayPlug vous propose de replacer les échanges au cœur du parcours client.

Introduction

La crise du COVID-19 aura considérablement accéléré la digitalisation du commerce de détail, impactant de ce fait la relation entre les marques et les acheteurs. Les boutiques ont dû trouver de nouveaux moyens de maintenir leurs ventes et de garder contact avec leurs clients malgré la distance : que ce soit en créant leur site e-commerce, en mettant en place le click & collect... ou en se lançant dans le commerce conversationnel.

En quoi consiste le commerce conversationnel ? C’est le fait pour une entreprise de vendre ses produits et services au travers de conversations personnalisées avec ses clients (notamment par SMS, e-mail et applications de messagerie). Comme nous le verrons dans ce guide, ces échanges peuvent être menés par une personne de votre service client, ou automatisés avec l’aide d’un chatbot.

À l’heure où 83% des internautes souhaitent être assistés pendant leur acte d’achat, le commerce conversationnel représente une opportunité pour les marques d’offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle, du service client au passage de commande. En effet, les consommateurs peuvent poser leurs questions, obtenir des renseignements sur des produits et régler leur achat sans quitter la conversation.

Côté commerçant aussi, les avantages sont nombreux : gain de temps, traitement plus rapide des demandes, désengorgement des appels téléphoniques, possibilité de collecter des données clients supplémentaires, et bien plus encore.

Tout l’enjeu est d’investir dans les bons outils et les canaux digitaux les plus adaptés à votre activité : ce guide va vous aider à identifier leur potentiel pour votre marque !

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