Vanessa Lunardelli

Pour les commerçants, la fidélisation de la clientèle représente le graal. Elle est au coeur de leurs préoccupations. Ils misent sur cette quête permanente à longueur d’année pour gagner en parts de marché et réduire leurs coûts de communication. Ils mesurent et évaluent ainsi les comportements en permanence pour des programmes de fidélité en constante évolution : points, remises, cadeaux, invitations, ventes privées… Or, selon une étude, il y a un décalage important entre la façon dont les commerçants perçoivent leurs programmes fidélité et le ressenti des clients sur leurs avantages. 58% des détaillants pensent en effet qu’ils proposent des offres pertinentes, selon une enquête réalisée par Oracle et 58% également estiment que les clients sont impatients de s’inscrire à des programmes de fidélisation. En fait, ce sont 19% des clients déclarent qu’ils s’abonnent rarement aux programmes de fidélisation et la moitié d’entre eux ne s’inscrit que dans des programmes…