Auparavant centrée sur la communication et le marketing, les experts affirment de plus en plus qu’il faut rapprocher les RH avec la DSI dans le cadre de la transformation digitale.
Parmi les grands sujets RH du moment, le télétravail occupe une place centrale. Avec le passage forcé au télétravail, la gestion des collaborateurs pendant le confinement puis leur retour au bureau, il n’y a désormais plus aucun doute : aucun retour à la normale n’est possible sans rapprocher les différents services de l’entreprise.
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Un constat amer pour de nombreuses organisations qui pensaient être prêtes
Travailler à distance reste un défi pour beaucoup (en termes d’organisation, de management et d’outils)
Après la sidération du confinement est venue l’incapacité à travailler à distance pour protéger ses salariés. D’abord, il y a eu les entreprises qui ne pouvaient rester en télétravail à 100% pour des raisons purement techniques. Elles n’ont alors eu d’autre choix que de mettre en place un protocole sanitaire complet afin de garantir la sécurité à leurs collaborateurs. Mais il y a également celles qui peinent à travailler à distance en raison d’un retard technologique, d’une culture du présentiel ou d’un management trop rigide… les raisons sont diverses et variées.
Justement, pour revenir sur la question technologique, de nombreuses marques et organisations ont voulu redémarrer rapidement mais n’ont simplement pu le faire faute d’infrastructures disponibles, suffisamment sécurisées et adéquatement partagées.
La crise casse les silos parce qu’elle confronte tous les métiers au même problème
Pensant être bien structurées ou organisées, certaines entreprises ont subi une crise bien plus forte que tout ce qu’elles avaient imaginé : autoriser le télétravail 2 jours par semaine est très différent de devoir l’imposer de manière permanente pendant 3 mois.
Le télétravail a cessé d’être une modalité de travail accordée à certains pour devenir un mode d’organisation de la production qui s’impose à tous.
Dans ce sens la crise a été salutaire : en passant à distance on a exposé toutes les faiblesses de l’organisation. Beaucoup d’entreprises ont cru apprendre qu’elles fonctionnaient mal à distance alors que la seule et unique leçon aurait dû être qu’elle étaient déjà dysfonctionnelles au bureau et que la proximité physique permettait avant de compenser beaucoup de choses.
Mais si la crise casse les silos, elle ne les rapproche pas nécessairement : le rapprochement est l’une des solutions à envisager.
Tous les services doivent se rapprocher, particulièrement la DSI et les RH, mais aussi la communication et le digital. Derrière le management et les outils, il y a effectivement surtout la culture d’entreprise qui doit être pensée dans une nouvelle forme d’organisation du travail.
La difficile réintroduction de la normalité
La normalité semble s’être perdue entre le monde d’avant et le monde d’après. Après l’expérimentation à marche forcée de nouvelles formes d’organisation, le choc de la lourde chute d’activité et les difficultés managériales, comment “revenir à la normale” ? Est-ce seulement possible et surtout, est-ce vraiment souhaitable ? Qu’est que la “normale », au juste ?
En réalité, une nouvelle normalité doit être instaurée. D’une part, il est important de comprendre que chacun a vécu différemment la crise et qu’il est utile non seulement d’échanger sur ce sujet, mais aussi d’en tenir compte dans la gestion des RH.
Mais cette compréhension n’est pas suffisante et c’est là qu’intervient la DSI : le télétravail doit devenir techniquement réalisable, pour tous et à tout instant dans les meilleurs conditions possibles.
De ce fait la seule normalité doit être de pouvoir faire son travail dans les meilleures conditions et sans friction. Ca n’est pas une question de lieu.
C’est aussi le moment de redonner du sens et de l’action à sa raison d’être, en alliant les valeurs et les actes pour renforcer sa politique RH et le bien-être au travail.
Comment créer la nouvelle normalité post-crise ?
Recréer une certaine normalité grâce à l’engagement collaborateur et la confiance des managers
Parmi les grands chantiers à entreprendre pour les organisations, citons-en d’abord les 2 principaux : l’engagement des collaborateurs et la confiance des managers. la DRH doit parler avec la DSI pour qu’enfin la transformation digitale brise les silos pour de bon !
Sur le sujet de l’engagement collaborateur, impossible de passer à côté des usages numériques. Le télétravail, les outils collaboratifs et le teambuilding ne sont rien sans les technologies adaptées.
Mais ce n’est pas tout, l’agilité devient plus que jamais une priorité. Vous avez peut-être l’impression de lire cette affirmation partout depuis plusieurs années, mais cette injonction n’a jamais été aussi urgente : face à la crise, les organisations les plus rigides ont été les plus durement frappées. A l’inverse on s’est rendu compte que dans des entreprises où certaines équipes pratiquaient l’agilité, ce sont elles qui ont eu le moins de mal de passer à distance.
La “scalabilité” des plateformes est ainsi un autre sujet essentiel : disposer des bonnes technologies est une première étape, mais encore faut-il qu’elles puissent supporter une charge exceptionnelle.
Quant à la confiance des managers, difficile de s’en passer pour pouvoir travailler efficacement à distance : rien de pire pour un télétravailleur que de constamment avoir l’impression d’être espionné par son manager car manque de confiance de celui-ci.
Se pose ici la question de ce qu’est le “leadership digital”. Comment mobiliser et engager ses équipes sans les harceler ? Comment exister en tant que manager/leader sur ces canaux nouveaux ? Quelle posture adopter ?
C’est donc toute une culture d’entreprise qui doit évoluer afin de faire tomber non seulement les silos entre les différents services et les barrières du digital, mais aussi les craintes et les doutes des managers vis-à-vis de leurs collaborateurs.
Nicholas Negroponte, fondateur du MIT Media Lab disait “L’informatique n’est plus une histoire d’ordinateurs mais un mode de vie”. Aujourd’hui remplaçons informatique par digital et comprenons qu’au delà des outils c’est une culture du travail qui doit changer.
Avancer vers toujours plus d’omnicanal et de personnalisation de l’expérience client
Paul J. Walsh, Global Chief Digital Officer chez Lenovo, n’est pas avare en recommandations pour le “monde d’après” et le renouveau des entreprises : selon lui, seule une expérience client omnicanal et hyperpersonnalisée peut représenter l’avenir.
Quel rapport avec le rapprochement DSI – RH, vous demandez-vous ? Si vous avez lu nos articles sur le futur de l’expérience client et sur l’ascension fulgurante de l’omnicanal, vous savez que ces concepts requièrent une transformation profonde et unifiée de toute l’organisation. Cela implique justement ce que nous avons introduit plus haut : la casse les silos organisationnels et le rapprochement des départements stratégiques de l’entreprise que sont la DSI, les RH, le digital et la communication.
Aujourd’hui un collaborateur ne peut pas faire son travail de la même manière en fonction du device qu’il utilise et du lieu où il se trouve. Voire ne peut pas le faire du tout. Si on avait traité le client de la même manière avec autant de limites et de points de frictions, jamais l’e-commerce n’aurait jamais décollé.
Développer sa résilience organisationnelle
Lors de l’événement (exceptionnellement virtuel cette année) du Think Digital 2020 d’IBM en mai, Arvind Krishna, nouveau directeur général du groupe, a affirmé qu’il voit dans cette crise sanitaire et ses impacts sur les entreprises l’opportunité de poser les fondations d’un monde nouveau, plus résilient.
La notion de résilience est omniprésente aujourd’hui : elle est une clé pour la survie des organisations.
Dans un article du Harvard Business Review Marie-Josée Bernard évoque le concept de “résilience organisationnelle”, une discipline émergente et hétérogène qui désigne “la capacité d’une organisation à transformer les effets d’un traumatisme interne, provoqué par une ou plusieurs crises.”
Selon la philosophe, docteure en sciences de gestion, professeure de management, de leadership, de développement personnel et d’intelligence collective à EM Lyon Business School, “une sortie de crise de cette nature implique une extrême vigilance et non un retour à la case départ qui s’apparenterait à une course à la performance et à la productivité, car le corps social ressort de cette crise globalement affaibli, voire épuisé.”
Le vrai sujet que les DRH et DSI peuvent adresser, à condition de travailler ensemble, est de passer d’une ère du “travailler plus” à une ère du “travailler mieux”.
La mobilisation de tous est requise au sein de l’entreprise : elle doit s’accompagner d’une prise de conscience collective de l’universalité de la fragilité et d’une intégration de la complexité des phénomènes. Transparence, discernement, force, résistance et adaptabilité : voici les 5 piliers de la résilience organisationnelle, des atouts majeurs pour relancer l’activité.
Plus que jamais, l’expérience de marque est portée par l’expérience employé. Lorsque l’organisation est divisée en silos, c’est donc toute la chaîne de valeur qui est atteinte : achat, paiement, livraisons, retours, etc. Sortir de cette crise (et des prochaines) par le haut implique donc le rapprochement DSI – RH pour toutes les raisons évoquées au fil de cet article.