Ces dernières années, le secteur bancaire a subi une transformation accélérée par le contexte pandémique et la démocratisation des services numériques. Les usages et les attentes des clients ont évolué vis-à-vis de leur banque, désertant de plus en plus les agences bancaires physiques au profit des moyens de communication digitaux.
La sécurité : à 86% le facteur le plus important pour les clients dans le choix de leur banque
En 2022, l’étude du cabinet de conseil mc2i démontre que même si majoritairement les clients continuent de pousser la porte des établissements bancaires pour s’y inscrire, ils gèrent principalement leurs comptes via l’application mobile ou l’espace client web. Les outils tels que le chat ou la vidéo banking ont séduit un bon nombre de français, économisant un temps précieux de déplacement et d’attente sur place. Sur 2 000 français sondés, le téléphone reste le canal de communication privilégié pour 37 % d’entre eux, devant la messagerie sécurisée (31 %) et l’e-mail (24 %).
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Au-delà de la gestion de leur compte, les français veulent simplifier leur transaction bancaire. Ils utilisent déjà, pour la moitié d’entre deux, le paiement mobile et sont une majorité à être ouvert au paiement par carte virtuelle. Cependant, ils ont des attentes fortes en termes de fonctionnalités, de simplicité et de sécurité. Ce dernier demeurant le facteur le plus important dans leur choix de banque pour 68 % d’entre eux.
La sécurité et l’hébergement des données sur des serveurs basés en France sont des critères non négligeables pour les français qui ne souhaitent pas partager leurs données avec les grandes entreprises du numérique lors de leurs achats en ligne. Le secteur bancaire est d’ailleurs fortement impacté par la mise en place du RGPD en 2018. La collecte des données est désormais mieux réglementée et les banques doivent justifier l’utilisation de ces informations. Les clients ont eux aussi plus de droits sur leurs données, venant renforcer leur confiance envers les établissements bancaires.
Plus encore, 1 client sur 2 s’attend à une offre de service et de solutions élargie au non bancaire, comme aux cryptomonnaies par exemple. À l’heure d’aujourd’hui en France, seules les banques en ligne ont noué des partenariats dans la blockchain et les cryptomonnaies. Les autres grandes banques restent frileuses, exceptées la BNP Paribas et la Société Générale.
Ces nouveaux enjeux s’ajoutent au critère environnemental et sociétal. La moitié des sondés est soucieuse de l’impact de son activité bancaire sur la planète et 78 % d’entre eux estiment qu’il est important que les services bancaires soient accessibles aux personnes en situation de handicap. Cela traduit une nécessité pour les banques de mieux informer et sensibiliser leurs clients sur leurs offres.
La relation bancaire digitalisée est donc sans doute devenue la norme, poussant plus haut le niveau d’exigences des clients à d’autres aspects tels que la sécurité, l’offre de service et l’impact environnemental. Toutefois, les français souhaitent garder un équilibre entre les outils digitaux et le contact humain avec leur banque.
