Attirer et reconquérir les acheteurs, voilà une problématique à laquelle sont confrontées de nombreuses entreprises aujourd’hui. Dans un contexte de ralentissement économique, perdre un client peut avoir un impact considérable sur la santé financière d’une organisation. Malgré tout, trouver et fidéliser de nouveaux prospects reste possible. Pour comprendre comment atteindre cet objectif, Siècle Digital a rencontré Hugo Travaille, Directeur commercial de Oneflow et Christian Neff, PDG de Markentive.

Le ralentissement économique : entre défis et mutations

La situation géopolitique tendue, le contexte macroéconomique instable et la forte inflation sont autant de facteurs qui font de 2023 une année incertaine. Dans un tel cadre, il est difficile pour les dirigeants d’avoir une visibilité sur les événements à venir et ainsi d’adapter leurs stratégies. « Ils sont assez prudents, nous parlons même de “clients fuyants”. Je pense qu’ils sont indécis et qu’ils ont besoin d’être rassurés et d’avoir davantage de flexibilité », constate Christian Neff. Alors que les budgets des sociétés sont resserrés, elles nécessitent plus de temps pour réfléchir à leurs investissements et s’assurer qu’ils sont bien nécessaires.

Même constat du côté de Oneflow, qui remarque un changement d’habitudes du côté des entreprises de la Tech. Elles sont bien plus frileuses qu’auparavant pour investir dans de nouveaux services et produits. « L’objectif est alors de les accompagner, par exemple en proposant différents modèles de paiement ou en faisant des réductions », explique Hugo Travaille.

Ces nouveaux comportements sont également le résultat des mutations impulsées par la crise sanitaire. Les attentes des clients ont fortement évolué, parfois plus vite que les offres qui leur sont proposées. Pour le PDG de Markentive, la démocratisation du télétravail a aussi un rôle à jouer. « Certaines entreprises n’ont pas forcément été bien accompagnées. Elles se sont retrouvées avec des personnes qui étaient moins au courant ou moins dans la dynamique de collaboration qu’il pouvait y avoir autrefois. Cela peut en effet créer un désalignement, voire du turnover », souligne-t-il. Cela peut alors retarder la prise de décision ou la mise en place d’outils.

Malgré tous ces nouveaux challenges et obstacles, les objectifs business sont toujours les mêmes. « La situation n’est pas évidente, car les organisations ont moins de ressources et moins de budget à utiliser. Pourtant, il faut réussir à faire toujours mieux », constate Christian Neff.

Reconquérir les clients : comment s’y prendre ?

Dans un tel contexte, les clients cherchent à réaliser des économies. Pour y arriver, certains se délaissent de quelques outils ou succombent à une offre plus alléchante d’un concurrent. Pour autant, les reconquérir ou attirer de nouveaux acheteurs n’est pas impossible. Atteindre cet objectif demande toutefois de s’intéresser de plus près à ce qui n’a pas fonctionné pour le client pour pouvoir améliorer l’expérience proposée.

En prenant un peu de hauteur, il est plus facile d’identifier les leviers à améliorer pour reconquérir sa clientèle. « Cela peut être des promotions ou des offres spéciales pour les encourager à revenir, surtout dans ces périodes plus difficiles. Il faut constamment parler à ses clients. Nous le faisons beaucoup, mais je ne trouve jamais assez » insiste Hugo Travaille. Leurs feedbacks sont précieux pour cerner leurs attentes et identifier les points à résoudre.

Pour mener à bien cette reconquête, définir sa segmentation, son ciblage, son positionnement (SCP) et sa niche est aussi une étape importante. Une fois que le client type est identifié et compris, l’entreprise peut aligner ses équipes commerciales et marketing sur une définition de stratégie.

Le discours de marque doit être adapté en conséquence. « Comment est-ce que je suis différent ? Comment est-ce que je retiens l’attention ? Comment est-ce que je suscite confiance ? » sont des questions à se poser pour bien définir son pitch selon Christian Neff. Parce que les clients et prospects sont à la recherche d’authenticité dans leurs interactions avec les entreprises, « il faut aussi être sincère dans son approche ».

Attirer de nouveaux clients malgré le contexte

Les budgets des entreprises ayant diminué, attirer de nouveaux clients est aujourd’hui un véritable challenge. Pour y arriver, le Directeur commercial de Oneflow l’assure, il faudra miser plus amplement sur l’hyper personnalisation. « Il convient aujourd’hui de prouver à une entreprise que nous la ciblons car nous avons effectué des recherches en amont et que nous pensons réellement que cela lui apportera un bénéfice », explique-t-il.

Il faut identifier les canaux de communication qu’elle utilise pour pouvoir multiplier les touch points. « Plus nous sommes visibles, plus nous avons de chance d’échanger la personne et d’augmenter notre taux de rendez-vous », rappelle l’expert. Cela peut être de lancer des campagnes d’Account Based Marketing (ABM) sur LinkedIn, ou encore de faire de la prospection via e-mail, téléphone ou chatbot. L’enjeu reste de cibler le canal idéal pour être le plus percutant possible.

Côté outil, l’intelligence artificielle (IA) peut-elle être un levier puissant pour attirer de nouveaux clients ? Pour Christian Neff, elle s’avère plutôt utile pour réaliser des tâches chronophages ou obtenir une trame lors de l’écriture d’un contenu. Pour autant, l’idée n’est pas de « confier sa stratégie à ChatGPT non plus », insiste-t-il. Même son de cloche du côté de Hugo Travaille, qui estime, malgré tout, que l’usage de cette technologie est aujourd’hui inévitable. « Elle est utilisée en marketing pour créer du contenu SEO ou payant, mais il n’y aura jamais cette sensibilité humaine qui peut être peaufinée », ajoute le Directeur commercial de Oneflow.

Pour surmonter cette période de ralentissement économique, les entreprises repensent donc leur approche, revoient leurs dépenses et l’utilisation de leurs technologies. Pour autant, difficile de savoir si ces efforts devront s’inscrire sur le long terme. Selon les deux experts, cette période d’incertitude devrait « au moins durer jusqu’à la fin de l’année ».