Une équipe de chercheurs du Massachusetts Institute of Technology (MIT) et de l’Université de Stanford ont testé l’impact des outils d’intelligence artificielle générative sur la productivité d’une entreprise. Selon les résultats, les employés du service client d’une entreprise de services du numérique (ESN) classée dans le Fortune 500 sont devenus en moyenne 14 % plus productifs en utilisant l’IA générative que leurs collègues qui ne l’exploitaient pas.
Réussir à mesurer l’impact de l’IA générative sur les travailleurs
Selon les informations recueillies par Bloomberg, ces travaux de recherche constituent la première tentative réalisée pour mesurer l’impact de l’IA générative sur le travail. Des études antérieures ont toutefois déjà permis de comparer les capacités de plusieurs modèles de langages dans certaines tâches issues du secteur médical ou du droit. « Les résultats de certaines de ces expériences antérieures ont montré le potentiel, parfois surprenant, des modèles linguistiques sur le lieu de travail », a affirmé Erik Brynjolfsson, directeur du Digital Economy Lab, au Stanford Institute for Human-Centered AI.
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C’est en se basant sur ce constat que ce chercheur accompagné des chercheurs Danielle Li et Lindsey Raymond du MIT, ont décidé de suivre les performances de 5 000 employés travaillant pour le service client d’une société basée principalement aux Philippines. Afin de mesurer leur productivité, ils se sont basés sur plusieurs indicateurs clés tels que la rapidité d’identification et de résolution du problème, ou le pourcentage de difficultés officiellement résolues.
Chaque employé a été réparti dans un des deux groupes conçus pour l’occasion. Le premier permettait aux travailleurs d’avoir accès à un outil d’intelligence artificielle de type chatbot. Cette solution a été formée grâce à un large éventail de conversation ayant abouti à la résolution de problèmes par le service client. Le second groupe n’avait pas accès à cet outil, mais il avait la possibilité d’utiliser tous les autres moyens exploités au quotidien pour résoudre le problème des clients.
Des résultats qui mettent en avant l’utilité de l’intelligence artificielle
L’une des principales conclusions de l’étude met en avant le fait que les employés les moins qualifiés, ceux qui ont généralement le taux de réussite le plus bas, sont ceux qui bénéficient le plus de la technologie. Avec l’aide de l’intelligence artificielle, les travailleurs novices ont effectué leur tâche en moyenne 1,35 fois plus rapidement qu’habituellement. De plus, leurs compétences et leurs performances se sont améliorées beaucoup plus rapidement avec l’IA que sans.
Toujours selon l’étude, les employés avec deux mois d’expérience qui ont été aidés par l’IA ont obtenu des résultats aussi bons, voire meilleurs que ceux présents dans l’entreprise, depuis plus de six mois et qui n’ont pas eu accès à l’outil. En bref, les travaux menés par les trois chercheurs montrent que l’intelligence artificielle a cette faculté d’englober toutes les connaissances utilisées par les meilleurs employés de l’entreprise pour ensuite, les transmettre à ceux qui ont moins d’expérience.
De plus en plus de directions métiers s’intéressent à l’IA générative
Avant même que les résultats de cette enquête ne soient dévoilés au grand public, plusieurs corps de métiers se sont intéressés à l’intelligence artificielle générative. Le patron de BuzzFeed, Jonah Peretti, avait fait une annonce pour le moins étonnante au début de l’année. Il avait affirmé à ses employés que cette technologique pouvait être utilisée « comme une source d’inspiration et comme un outil accompagnant le processus de création ou d’amélioration de contenu ».
Depuis la sortie de ChatGPT en novembre dernier, de multiples utilisations de cet outil ont pu être mises en avant. Les développeurs peuvent s’en servir pour créer du code ou pour être guidés afin de mettre au point un algorithme. General Motors souhaite l’exploiter pour en faire un assistant à la conduite. Des écrivains utilisent même cet outil pour rédiger des e-books pour ensuite les revendre sur Amazon.
Néanmoins, toutes ces utilisations relativement saines de cette solution gravitent autour de celles qui le sont moins. Ainsi, il a été prouvé que ChatGPT pouvait guider des personnes afin de développer des logiciels malveillants. De la même manière, plusieurs étudiants se sont amusés à rendre des devoirs à leurs professeurs et ne pas avoir à le rédiger par eux-mêmes.
