Il y a presque 3 ans, la pandémie de Covid-19 mettait en lumière le retard français en matière de e-commerce. En 2020, seules 37 % des TPE et PME françaises possédaient un site internet et pour 9 % d’entre elles, un site marchand. Pris de court par les confinements et mesures sanitaires successives, de nombreux artisans et commerçants réalisèrent à quel point leur présence en ligne était vitale pour la poursuite de leurs activités. La crise sanitaire aura ainsi eu le mérite d’accélérer la digitalisation des commerces français, avec une croissance soutenue du chiffre d’affaires réalisé par le e-commerce (+13 % entre 2020 et 2021 et +11.8 % en 2022). Malgré ses avancées dans ce domaine, la France est encore loin de son plein potentiel.

En 2021, une étude de l’entreprise Klarna montrait que les consommateurs français seraient plus enclins à faire leurs achats en ligne si les commerçants amélioraient leur expérience de livraison. En effet, 36 % des interrogés avaient cité les frais de livraison comme étant un frein à leurs achats en ligne. 24 % d’entre eux identifiaient les délais de livraison incertains et 21 %, la politique de renvois et remboursements de commandes en ligne. Au regard de ces résultats, l’amélioration des conditions de livraison semble apparaître comme un levier non-négligeable pour booster les chiffres du e-commerce en France.

S’il est désormais largement admis que cette étape post-achat est un élément à part entière de l’expérience client, nous ne saurions trop insister sur son importance capitale pour les consommateurs français. Notre étude menée cet automne avec Packlink montre que les Français valorisent plus que la moyenne mondiale l’aspect pratique de la livraison (heure, date, lieu), juste après les coûts de livraison. Dans les autres marchés étudiés, c’est en général la rapidité de livraison qui arrive en second critère.

Pour fidéliser sa clientèle, il est devenu essentiel de proposer une expérience de livraison abordable et flexible, avec un maximum de libertés dans le choix des modalités. Cela représente aujourd’hui un véritable avantage compétitif, qui n’est pas encore tout à fait exploité par les e-commerçants. Cependant, il n’est pas toujours facile pour les e-commerçants de maîtriser l’ensemble de l’expérience post-achat de leurs consommateurs, cette partie pouvant rapidement devenir extrêmement contraignante et chronophage.

Aujourd’hui pourtant, des solutions technologiques existent pour accompagner les TPE et PME dans toutes les étapes de leurs livraisons. En premier lieu, le coût et l’aspect pratique étant les deux critères essentiels pour les consommateurs français, il est possible d’investir dans des solutions bénéficiant de tarifs négociés avec les transporteurs et ainsi de proposer des tarifs plus avantageux aux consommateurs. Cela permet également de proposer plusieurs modes de livraison, à des prix différents. Également, informer les consommateurs du chemin parcouru par leur colis en temps réel est un aspect non négligeable pour ces derniers. Enfin, le client doit pouvoir se sentir libre de renvoyer son ou ses articles. C’est pourquoi il est conseillé de proposer plusieurs solutions de retour et de présenter clairement les conditions de retour dès la commande.

Tous ces paramètres, lorsqu’ils sont soignés, permettent d’aboutir à un parcours client complet et optimal, assurant tant la réputation que le chiffre d’affaires du e-commerçant. Et investir dans son expérience de livraison, c’est aujourd’hui synonyme de libérer son plein potentiel marchand !