Pour la cinquième année consécutive, Salesforce dévoile la nouvelle édition de son rapport « Focus sur le service client ». Avec ce document, le spécialiste du CRM vise à mettre en exergue les grandes évolutions du secteur. Pour ce faire, 8 000 agents et responsables du service client ont été interrogés sur leurs priorités. Découvrez comment ils évoluent dans un environnement de plus en plus digital.

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L’empathie, pièce maîtresse d’un service client qualitatif

Pour séduire et fidéliser des acheteurs, l’expérience client proposée doit être irréprochable. Toutes les facettes de celles-ci doivent être soignées, à commencer par le service client. Globalement, des efforts sont encore à faire sur ce point. En effet, 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % estiment être perçus comme des "simples numéros".

Pour retourner la situation, les entreprises doivent mettre l’accent sur l’empathie, autant dans les informations partagées aux clients que dans la flexibilité lors de l'application des règles et des conditions d'utilisation. Cela permet indéniablement de mieux cerner les besoins des clients. Pour ce faire, il est également important de s’intéresser à leurs habitudes et préférences : canaux utilisés, activité sur les sites e-commerce, fréquence de communication souhaitée… C’est une étape indispensable pour se démarquer de la concurrence et répondre, au mieux, aux attentes des acheteurs.

Outre un service personnalisé, empathique et connecté, les clients souhaitent que les sociétés comprennent et résolvent les problèmes auxquels ils font face, et vite. Pourtant, c’est bien moins évident que cela n’y paraît. 78 % des agents ont du mal à proposer un service à la fois rapide et qualitatif. Dans leur quête d'économies, les décideurs se retrouvent souvent tiraillés entre les deux.

Pour vous aider à affronter tous ces défis, Salesforce vous déroule plusieurs solutions à mettre en place dans votre organisation. Elles sont toutes à découvrir dans ce livre blanc gratuit.

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L’engagement digital, élément indispensable en 2023

Ce n’est pas un secret, la crise sanitaire a profondément bouleversé les habitudes des acheteurs. Malgré la réouverture des enseignes physiques, bon nombre privilégient les écrans pour entrer en contact avec des marques. L’étude de Salesforce révèle que 57 % d’entre eux préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux.

Pour cette raison, les sociétés misent sur de nouveaux dispositifs, à commencer par l’assistance vidéo, qui a fortement gagné en popularité ces dernières années. En 2020, 46 % des services client y avaient recours, contre 66 % en 2022. Les communautés et les forums, utilisés par 52 % des sondés en 2020, ont été mis en place par 68 % d’entre eux deux ans plus tard.

En parallèle, nous constatons une baisse d’utilisation de 17 % de l’e-mail et de 19 % du téléphone. Toutefois, il faut garder en tête que ce dernier reste le canal le plus utilisé, reflétant le fait que certains problèmes sont mieux traités en direct et par le biais d'un canal familier. Bien que le terme “téléphone” soit employé, il convient de spécifier que la majorité des agents interrogés passent aujourd’hui leurs appels via une console ou un ordinateur.

Il ne s’agit que deux des quatre tendances évoquées par Salesforce dans son livre blanc. En le téléchargeant, vous obtiendrez davantage d’informations sur les grandes mutations du secteur et de conseils pour améliorer votre service client en 2023.

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