LesBigBoss, expert dans l’accélération de projets entre décideurs et fournisseurs de solutions innovantes dans le digital et Oney, spécialiste du paiement, ont allié leur force pour réaliser une étude inédite. Cette dernière porte sur les enjeux du paiement dans le cadre de la transformation retail. Trois cents responsables et directeurs marketing et e-commerce ont été interrogés afin de dresser un état des lieux de l’expérience de paiement chez les retailers. Des spécialistes de grandes entreprises telles que Kiabi, Optic 2000 et Petit Bateau partagent également leur vision.
L’expérience de paiement, véritable priorité des décideurs
Pour faire face à l’inflation, de nombreux Français sont aujourd’hui contraints de changer leurs habitudes de consommation. En un an, le Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Conditions de vie a constaté une baisse de la consommation de 3 %. Alors que le pouvoir d’achat diminue, les retailers doivent trouver un moyen de maintenir leurs volumes de ventes. Cela passe notamment par la proposition de nouvelles solutions de paiement. Pour 52 % des décideurs, il s’agit aujourd’hui d’une des solutions prioritaires, juste derrière la proposition de nouveaux produits et le développement d’une stratégie omnicanale.
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« Comme pour le reste de son parcours, le client souhaite vivre une expérience de paiement qui soit la plus fluide et la plus simple possible », explique Olivier Erol, Fraud Manager Senior Leader chez Back Market. « Ensuite, bien sûr, il souhaite voir son paiement aboutir avec succès. L’acceptation des transactions est un élément essentiel à l’acte d’achat. Un client sur trois qui voit son paiement échouer ne revient pas sur notre site. Le successful checkout du premier coup est donc très important », ajoute-t-il.
Si l’optimisation de l’expérience de paiement est une priorité pour les retailers, c’est parce qu’elle contribue à améliorer la satisfaction client. 59 % des répondants en sont convaincus. Cela présente également d’autres avantages : acquérir de nouveaux clients, augmenter la fréquence d’achat ainsi que le panier moyen et booster le taux de conversion.
« Pour satisfaire nos clients, en acquérir de nouveaux et assister à une augmentation du panier d’achat moyen, nous devons leur permettre de payer de différentes manières », affirme Pierre Deuwel, Head of Payment & Anti-fraud chez Kiabi. 55 % des répondants sont du même avis. 49 % pensent qu’il est aussi important de rendre possible le paiement fractionné. L’omnicanalisation est par ailleurs cité par 36 % d’entre eux.
Solutions de paiement : où en sont les retailers ?
Si tous les retailers ont cerné l’importance d’avoir des moyens de paiement diversifiés, où en sont-ils dans le déploiement de solutions adaptées ? 35 % d’entre eux acceptent le virement par carte bancaire, et tout autant proposent le Buy Now Pay Later (BNPL), ou paiement différé. 27 % mettent le paiement mobile et le paiement en un clic à disposition. En revanche, seulement 13 % des sondés ont mis en place le paiement “web-to-store”.
Le BNPL est une solution qui gagne en popularité auprès des retailers en raison des résultats qu’elle apporte. En effet, 50 % des décideurs ayant déjà mis en place ce dispositif observent à la fois une augmentation de leur chiffre d’affaires, une meilleure satisfaction client et acquièrent de nouveaux clients. Que du positif, donc.
« Payer en plusieurs fois est un réflexe outre-atlantique qui se répand comme une traînée de poudre chez les retailers français. Même les clients qui ont les moyens de payer en une seule fois profitent de cette opportunité. Nous devons suivre cette tendance et nous habituer à cette nouvelle habitude de consommation », assure Benaïssa Embarech, Chief Digital Officer chez ÔVoyages.
Quel avenir pour l’expérience de paiement ?
Pour cette raison, le BNPL est dans le top trois des solutions à mettre en place pour 33 % des retailers. 30 d’entre eux souhaitent déployer l’e-wallet en priorité. Il faut dire que ce dernier s’avère très pratique, car il permet d’embarquer plusieurs moyens de paiement et d’intégrer des offres de BNPL en toute simplicité.
« Dans la mesure où 70% du trafic sur notre site se fait sur mobile, il était essentiel de permettre à nos clients de payer via leur mobile. Proposer le paiement mobile et un site responsive optimisé sur ce device est devenu incontournable » raconte Laurianne Jacmaire, Responsable Marketing chez Ze-Camping.
La fluidification du parcours client ne doit pas se faire au détriment de la sécurité des paiements. Les retailers en ont bien conscience : 50 % d’entre eux mentionnent l’importance d’avoir une offre parfaitement sécurisée.
C’est notamment le cas de Ludovic Woronoff, Directeur Général chez La Compagnie du Lit. « Nous choisissons nos partenaires de paiement minutieusement. Nous souhaitons, avant toute chose, une solution de paiement sécurisée et reconnue sur le marché. cette solution doit rassurer nos clients », explique-t-il.
Il convient donc de dire que le paiement est un levier stratégique pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité. Proposer une expérience de paiement fluide doit être une priorité. Pour cela, la mise en place de certains dispositifs comme le BNPL et l’utilisation de la data s’avèrent indispensables.
