Pour la cinquième édition de son rapport « Focus sur le service client », Salesforce a interrogé 8 050 professionnels aux quatre coins du monde entre mai et juin 2022. Le document souligne les transformations du service client à l'heure où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et où les conditions économiques sont incertaines. L’expert des solutions CRM vous invite à découvrir les priorités des agents et responsables du service client dans un contexte si particulier.

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L’empathie, la pierre angulaire d'un service client de qualité et personnalisé

Dans des environnements de plus en plus concurrentiels, les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour tirer leur épingle du jeu. Pour cela, elles doivent soigner chaque pan de leur organisation, à commencer par le service client. Cela n’est pourtant pas évident. 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % estiment être perçus comme des "simples numéros".

Afin de traiter au mieux les demandes des clients, il faut agir avec empathie à plusieurs niveaux : les informations partagées aux clients et la flexibilité dans l'application des règles et des conditions d'utilisation. Les équipes sont alors bien plus susceptibles de comprendre les besoins spécifiques de leurs clients.

La connaissance client doit donc être fluide. 60 % des clients affirment avoir l'impression de communiquer avec des services en silos, et non avec la même entreprise. Par moment, cela les oblige à répéter ou réexpliquer l'information à différents représentants.

Outre cela, ils attendent aussi une résolution rapide de leurs problèmes. Un défi parfois complexe à atteindre pour les entreprises : 78 % des agents attestent avoir du mal à concilier un service rapide ET de qualité. Dans son rapport, Salesforce vous dévoile une solution à mettre en place pour faire face à tous ces challenges.

L’engagement digital, la nouvelle norme

Si les boutiques physiques ont rouvert, 57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de canaux digitaux. Certains d’entre eux connaissent une véritable croissance d’utilisation au sein des organisations, sur lesquels revient Salesforce dans son rapport gratuit. Parmi eux, l’assistance vidéo. En 2020, 46 % des services client l’utilisaient, contre 66 % aujourd’hui.

En revanche, certains canaux sont un peu moins utilisés qu’avant, comme le téléphone, dont se servent 77 % des services client en 2022. Le chiffre était de 96 % en 2020, marquant une baisse de 19 %. Il reste toutefois le canal le plus utilisé, et ne doit donc pas être négligé. Il est important de noter qu’aujourd’hui, la majorité des agents passent leurs appels depuis leur ordinateur et non un téléphone de bureau. Le terme “téléphone” n’a ainsi plus vraiment lieu d’être.

La présence d'une transcription digitale automatisée des conversations permet aux collaborateurs de se concentrer sur la prestation d'un service rapide et empathique. 53 % disposent d’un outil de ce type.

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Le nouveau rôle du service sur le terrain

Si le centre d'appels reste essentiel, le service sur le terrain est un élément de plus en plus important pour assurer la réussite client. Il peut s'agir de consultations, de ventes, de réparation et d'entretien, de support client… Cela ne se limite plus à des domaines comme la fabrication et les services publics. Pour 86 % des décideurs ayant des services sur le terrain, il s’avère essentiel pour faire évoluer leur activité.

Les opérations effectuées à l'extérieur du bureau doivent être bien organisées et optimisées. Neuf travailleurs de première ligne sur 10 sont satisfaits de la rapidité, de l'accessibilité et de l'exactitude des informations dont ils disposent sur le terrain. Ils estiment pouvoir offrir le même niveau de service et d’assistance que leurs collègues en centre d’appels. Cependant, fournir un équipement adéquat sur le terrain n’est pas évident pour 80 % des décideurs.

Tous les répondants disposent d'un logiciel pour gérer le service client sur le terrain (FSM). Pourtant, seules les organisations les plus performantes en tirent un bénéfice majeur. Un manque de formation à la solution pourrait en être la cause. On note toutefois que 98 % des utilisateurs de FSM lui ont attribué des avantages en termes de productivité.

L’importance de l’expérience des agents

Ces deux dernières années, de nombreuses entreprises ont été confrontées à des départs précipités. Les professionnels du service client ont connu un turn-over moyen de 19 % au cours de l'année écoulée. Pour 85 % des décideurs, il existe un lien direct entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients.

Pour cette raison, l’accent a été mis sur l’expérience collaborateur. Le livre blanc révèle que 47 % des services client proposent des horaires flexibles. 45 % d’entre eux ont choisi de mettre en place des avantages bien-être. Toutes les initiatives mises en place pour fidéliser les salariés sont à découvrir dans le rapport de Salesforce.

En raison des hautes attentes des clients, les entreprises se concentrent aussi sur le développement des compétences pour fidéliser les travailleurs expérimentés. Malgré les difficultés économiques, 81 % des décideurs déclarent faire des investissements importants dans la formation, contre 79 % en 2020 et 77 % en 2018.

Le téléchargement de ce rapport s’avère indispensable pour comprendre plus en profondeur ces quatre grandes tendances et mutations dans l’univers du service client. Il vous permettra de mieux saisir les évolutions en cours, les attentes des clients et les besoins des collaborateurs à ce propos.

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