Étude : la transformation digitale redéfinira-t-elle le commerce de demain ?

Dans le cadre d’une récente étude, WSHOP, solution SaaS française de commerce digital unifié, et LesBigBoss, expert dans l’accélération de projets entre décideurs et fournisseurs de solutions innovantes dans le digital, ont interrogé plus de 200 acteurs incontournables du retail et du digital. Le but est d’analyser la transformation digitale dans le commerce.

Pour ce faire, le document reprend une analyse chiffrée des résultats de l’enquête et des témoignages de leaders du retail qui partagent leur vision de la digitalisation du secteur.

Une transformation nécessaire pour les retailers, mais encore lente

Ces deux dernières années, les comportements d’achat des consommateurs se sont radicalement transformés. Limités dans leurs déplacements, ils ont pris l’habitude de se tourner vers le web pour réaliser leur shopping. D’autres se sont essayés au click & collect, à l’e-réservation ou encore au ship from store. Résultat, le chiffre d’affaires de l’e-commerce a atteint 129,1 milliards d’euros en 2021, marquant une croissance de 50 % en cinq ans. Cette accélération de l’activité en ligne est encore plus marquée chez les enseignes magasin, dont le chiffre d’affaires digital a augmenté de plus de 60 % entre 2019 et 2021.

Que ce soit pour aller chercher de la croissance, réinventer leur activité ou proposer une meilleure expérience client, les retailers ont donc pris conscience des enjeux de la transformation digitale pour les entreprises.

Une question s’impose toutefois : cette transformation n’est-elle pas arrivée trop tardivement ? Pour Vincent Bernard, Chief Omnicanal Officer de PicWicToys, le retail se fait aujourd’hui « dévorer par des acteurs du e-commerce et par l’ogre Amazon. Pour survivre, il y a une urgence chez les retailers à se digitaliser ». En effet, à peine plus de 40 % des répondants à l’étude estiment avoir accompli une bonne partie de leur transformation digitale.

78 % des sondés ont déployé la brique click & collect, mais seulement un tiers ont mis en place des solutions de stock unifié, d’Order Management System (OMS) ou encore des tablettes en magasin. Pourtant, il s’agit de véritables leviers de croissance. Dans un contexte comme celui-ci, il est donc difficile de gérer convenablement ses stocks et de tirer le meilleur parti des données pour proposer une expérience client enrichie.

Les conséquences se font bien ressentir : 70 % des sondés ne dépassent pas les 15 % de revenus via leur plateforme digitale, tandis que les retailers les plus avancés dans leur transformation digitale génèrent au minimum 40 % de leur chiffre d’affaires en ligne.

Transformation digitale : une histoire faite de freins et d’opportunités

Bien que les avantages de la transformation digitale soient clairs pour tous les retailers, bon nombre d’entre eux rencontrent encore des obstacles dans sa mise en place. 51 % des répondants de l’enquête mentionnent les difficultés IT. Ils évoquent la faisabilité technique et la connexion difficile entre les outils métiers comme de véritables freins. La difficulté à faire comprendre à la direction et aux équipes le projet est également une des raisons citées (26 %), tout comme la complexité à trouver la solution adaptée (26 %).

L’un des enjeux est donc de trouver une solution technologique complète qui permet d’éliminer les frictions, sans surcoût important, et qui saura accompagner l’entreprise dans ses objectifs de croissance.

« Il n’est jamais simple de changer un modèle établi, mais si on parvient à en retirer toute la substance positive, ce qu’on appelle « difficultés » ne sont en réalité que des changements qui demandent de l’adaptation », affirme Lisa Nakam, Directrice Générale Associée chez Jonak.

Pour cela, il faut garder en tête que la transformation digitale est un projet d’entreprise global qui va bien au-delà d’un simple chantier numérique. 88 % des répondants le perçoivent même comme un outil d’animation sociale.

« C’est un fait : la transformation digitale amène toujours son lot de complexité, puisqu’il s’agit de transformer. Il faut avant tout emmener les hommes et les femmes de l’entreprise dans cette transformation, que chacun s’approprie le but et soit acteur du changement qui s’opère », explique Claire Thelliez, Directrice des Systèmes d’Information chez Promod.

À quoi ressemblera le commerce demain ?

En somme, les retailers doivent effectuer des changements profonds au sein de leur organisation pour pouvoir proposer à leurs clients une expérience lisse et sans friction. Pour cette raison, continuer ou terminer sa transformation digitale reste la priorité des prochains mois pour 36 % de nos répondants. Elle est au cœur des grands chantiers de toute entreprise, qu’il s’agisse de recruter et de fidéliser les clients (pour 21 %) ou de gérer la livraison du dernier kilomètre (pour 13 %).

Il ne s’agit pas d’effectuer de simples transformations pour rester dans le coup. Il convient également de rester attentif aux besoins des clients et anticiper leurs besoins, justement à l’aide de solutions performantes.

« Grâce aux données du client, nous pourrons bientôt créer une expérience digitale immersive avec des contenus médias pour les bénéficiaires de nos cadeaux. Cela peut être une application dédiée qui permettra au bénéficiaire du cadeau de recevoir un lien avec un message de ses proches lui présentant une vidéo du saut en parachute qu’ils viennent de lui offrir », témoigne Fabrice Lépine, Directeur Général Associé chez Wonderbox.

Plus de 60 % des retailers espèrent une croissance additionnelle d’au moins 20 % suite à leur transformation digitale.