Amazon n’arrive pas à retenir ses employés, et ça coûte cher

Amazon a du mal à fidéliser ses employés, qu’ils travaillent dans ses services logistiques, RH, ou marketing. C’est ce que révèle un rapport, confidentiel, qu’a obtenu Engadget. Cette attrition coûterait au géant de l’e-commerce une coquette somme : 8 milliards de dollars par an.

Très complet, il comporte graphiques, études internes, et tableaux faisant un état des lieux de la capacité de l’entreprise à retenir ses collaborateurs. « Les opérations sur le terrain pour les consommateurs connaissent des niveaux élevés d’attrition (regrettée et non regrettée) à tous les niveaux, pour un total estimé à 8 milliards de dollars par an pour Amazon et ses actionnaires, » détaille le rapport publié en janvier 2022. Par regretté et non regretté, il faut comprendre les salariés qui quittent Amazon de leur propre chef, et ceux que l’on congédie.

Les auteurs se montrent également critiques sur les mesures mises en place par la société pour collecter des données et ainsi évaluer les moyens mis en œuvre pour former ou promouvoir les employés. Peu importe leur niveau dans l’entreprise, seul un collaborateur sur trois reste après ses 90 premiers jours. Ce constat rejoint l’actualité récente d’Amazon. Cet été, on apprenait que certains entrepôts aux États-Unis faisaient face à un taux d’attrition de 150 %, plus du double de la moyenne du secteur. À un autre niveau hiérarchique, depuis janvier 2021, près de 90 vice-présidents et cadres supérieurs sont partis. « La principale raison pour laquelle les responsables démissionnent est l’évolution de leur carrière et les promotions, » freinées par une gestion des ressources humaines visiblement efficace.

De plus, le rapport pointe la faiblesse du processus de développement interne dirigé par l’équipe Consumer Talent Strategy, Management and Development (CTSMD). Il propose près de 100 programmes différents, et plus de 2 000 modules d’apprentissage. Pourtant, malgré ses 615 collaborateurs et son budget annuel de 90 millions de dollars, elle serait « incapable de déterminer si le parcours d’apprentissage a eu des effets détectables sur les comportements ou l’impact sur les activités ». Pour le CTSMD, un collaborateur ayant terminé un module est un employé qui a « cliqué jusqu’à la fin du cours ».

« Chez Amazon, nous sommes conscients que ce sont nos salariés qui contribuent quotidiennement à notre succès. C’est pourquoi nous évaluons en permanence nos processus afin de nous améliorer. L’attrition est un phénomène auquel tous les employeurs sont confrontés, mais nous voulons faire tout ce qui est possible pour faire d’Amazon un employeur de choix. Nous y parvenons en proposant des salaires et des avantages sociaux attractifs, un environnement de travail sûr et de solides opportunités de développement et de formation qui font leurs preuves et l’objet d’améliorations constantes, » nous écrit un porte-parole d’Amazon.

Pour l’entreprise qui s’apprête à embaucher 150 000 saisonniers pour les fêtes rien qu’aux États-Unis, ce rapport démontre des faiblesses managériales structurelles. Les contractuels mis de côté, les ressources internes pour retenir les talents et les faire évoluer semblent dysfonctionnelles. Un constat qui fait tâche pour Amazon, qui excelle pourtant dans bien des étapes de sa chaîne de valeur.

Mise à jour : nous avons ajouté un commentaire transmis par un porte-parole d’Amazon.