Pour les entreprises B2B comme B2C, les programmes de fidélité sont des moyens efficaces de s’assurer que leurs clients reviendront effectuer des achats auprès d’elles. Ils permettent également d’obtenir des informations précieuses sur les acheteurs.
Pour qu’ils restent performants, ils doivent impérativement s’adapter aux attentes des consommateurs, notamment en termes de personnalisation et de vie privée. En somme, ils doivent constamment évoluer.
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Dans son dernier livre blanc, Salesforce, le spécialiste des solutions CRM, dresse le portrait d’un programme de fidélité nouvelle génération. Il délivre les bonnes pratiques à adopter pour en créer un hautement efficace.
Les trois piliers d’un programme de fidélité performant
Afin de construire le programme de fidélité le plus efficient possible, trois piliers doivent être pris en compte. Parmi eux, l’émotion, qui joue un rôle déterminant dans le processus de fidélisation. Selon une étude menée en 2020 par Salesforce, 62 % des clients déclarent ressentir une « connexion émotionnelle » avec les marques auprès desquelles ils achètent. Le défi est alors d’entretenir et de développer cette connexion, non seulement grâce à des avantages (comme un cadeau d’anniversaire) mais aussi une expérience d’achat hors pair.
Dans le cas contraire, les acheteurs peuvent tourner le dos à la marque. Le livre blanc révèle que 66 % d’entre eux ont cédé à la concurrence en raison d’une meilleure offre. La qualité des produits et l’expérience client font également partie des raisons citées. Pour renouer avec son client, il est donc impératif de coupler le programme de fidélité à d’autres tactiques permettant de l’impliquer davantage.
La personnalisation va alors jouer un rôle clé. En effet, les attentions personnelles sont indispensables pour toucher correctement et précisément ses clients. Cela requiert toutefois de connaître leurs attentes et préférences. Les données s’avèrent donc indispensables. Les cookies tiers étant voués à disparaître, il est préférable de s’appuyer sur les zero party data. Ce sont les données volontairement partagées par les clients.
Il ne s’agit que deux des piliers évoqués par Salesforce. Le livre blanc vous permettra de découvrir le troisième pour, à votre tour, concevoir un programme de fidélité efficace.
Quels sont les pré-requis pour un programme de fidélité réussi ?
Avant de se lancer dans la refonte complète de son programme de fidélité, plusieurs conditions sont exigées. La première, c’est que l’entreprise passe d’une approche product-centric à customer-centric. C’est en plaçant le client au cœur de ses décisions que la marque sera en mesure de proposer une expérience unique à chacun.
Atteindre cet objectif implique également de repenser sa manière de fonctionner en interne. Pour créer le programme de fidélité adéquat, chaque département doit pouvoir l’alimenter avec ses données. Pour ce faire, une solution : intégrer le programme à son référentiel client unique. Cela s’avère impératif pour harmoniser toutes ses données et obtenir une vision d’ensemble sur les besoins de sa clientèle.
Satisfaction, attentes personnalisées, récompenses attribuées… Le livre blanc de Salesforce offre une vue complète des pré-requis pour réussir à créer des programmes engageants. Que vous opériez dans le B2B ou le B2C, il est un point d’appui essentiel pour comprendre comment fidéliser vos clients sur le long terme.