Comment Slack est devenu un outil collaboratif essentiel chez ManoMano ?

Créée en 2012, l’entreprise française ManoMano, spécialiste de la vente en ligne de matériel de bricolage et de jardinage, s’est grandement développée. Aujourd’hui présente en France, en Espagne, au Royaume-Uni, en Belgique, en Italie et en Allemagne, la firme compte plus de 1 000 collaborateurs. Afin que tous, regroupés dans des domaines d’activité et métiers différents, puissent collaborer efficacement, ManoMano a choisi Slack comme QG numérique.

Siècle Digital a pu interroger Fabien Lemarchand, VP Platform & Cybersecurity chez ManoMano, afin de mieux comprendre les avantages et les enjeux d’un outil comme Slack pour une entreprise d’e-commerce, notamment en période post-Covid.

Fabien Lemarchand, VP Platform & Cyber Security chez ManoMano. Photographie : ManoMano

Siècle Digital : Vous utilisez Slack en tant que QG numérique, pouvez-vous expliquer dans les grandes lignes en quoi cela consiste pour une plateforme comme ManoMano ?

Fabien Lemarchand : Aujourd’hui, Slack est l’outil collaboratif chez ManoMano sur l’ensemble des sujets et des process. C’est l’outil qui est utilisé pour communiquer, et collaborer à toutes les échelles de l’organisation.

Slack est vraiment utilisé à tous les niveaux : pour communiquer au sein de toute l’entreprise, mais aussi par équipes et par communautés, ainsi que de façon non professionnelle autour de centres d’intérêts. Cela joue un rôle important pour la culture, la rencontre entre les gens et permet de développer une collaboration plus forte entre ces derniers avec le travail à distance.

Pour nous, Slack est aujourd’hui un outil central pour deux raisons. D’une, c’est un outil qui répond à nos besoins et qui sait être flexible par rapport à la croissance de ManoMano, qui comprend plus de 1 000 collaborateurs. Nous étions une start-up, désormais une scale-up avec une très forte croissance et Slack nous a permis de suivre cette évolution tout en gardant nos valeurs et notre culture d’entreprise. Deuxième élément, cela nous a permis de garder notre agilité et nos liens avec le travail à distance, et surtout le post-Covid.

Siècle Digital : Justement, comment la pandémie a-t-elle eu un impact sur votre utilisation de Slack ?

Fabien Lemarchand : De façon générale, nous avons toujours été une entreprise digitale avec quatre bureaux : deux à Paris, un à Bordeaux et un à Barcelone. Nous avons donc toujours eu des équipes distribuées et à distance, Slack joue par conséquent un rôle très important dans la coordination et la collaboration.

Et depuis le post-Covid, nous avons changé notre politique de télétravail (nommée Work Atom) en autorisant désormais le full remote. Le travail à distance s’est encore amplifié chez ManoMano, et Slack a encore joué un rôle plus important pour nous pour s’assurer d’avoir la bonne appartenance, la bonne culture et toujours une collaboration efficace, transparente et ouverte.

Siècle Digital : Pour quelles raisons avez-vous choisi Slack comme solution, et pas une autre plateforme ?

Fabien Lemarchand : Assez rapidement, c’est l’outil que nous avons choisi car l’expérience utilisateur était la plus simple et très efficace. Cela s’est vraiment joué sur ces facteurs ainsi que sur l’intégration dans nos systèmes. Nous pouvions en effet intégrer Slack à l’ensemble de nos systèmes avec une expérience unique pour les collaborateurs ; c’est-à-dire qu’en utilisant Slack nous pouvons basculer sur un Zoom, sur un Google Drive ou autre.

Même si nous avions des solutions hétérogènes, Slack nous a permis d’être raccordés à l’ensemble de nos systèmes. Nous avons en outre un ADN très fort d’ingéniosité, de créer par nous-même, d’automatiser au maximum et d’exploiter la data, et Slack, avec l’ensemble de ses intégrations, nous permettaient d’intégrer des solutions déjà existantes, mais surtout nos propres solutions développées en interne.

Il y a beaucoup de workflow que nous avons pu automatiser avec Slack et à l’époque, en 2016, il s’agissait du meilleur outil au niveau de l’automatisation des workflows.

Siècle Digital : Quels avantages organisationnels Slack a pu apporter à vos équipes ? Pouvez-vous me donner un exemple concret ?

Fabien Lemarchand : Slack nous a permis d’automatiser beaucoup de workflows critiques pour l’entreprise. Typiquement, tout le support informatique se fait via Slack, ainsi que toute la gestion des incidents de la plateforme e-commerce de ManoMano. En effet, un incident même de dix minutes peut avoir un impact très fort sur notre chiffre d’affaires donc toute la gestion des incidents se fait via Slack.

Souvent, les gestions d’incidents sont marquées dans une procédure, mais il est très difficile d’appliquer cette procédure à 100 %. L’avantage avec Slack est que tout le monde l’utilise et il est actif sur tous les postes de travail. La procédure est directement déclenchée par Slack, ce n’est donc pas quelqu’un qui doit la déclencher manuellement. La plateforme assigne telle tâche à telle personne, comme la rédaction du post-mortem, tout en sollicitant les bonnes équipes. Au final, la procédure est énormément simplifiée : si aujourd’hui nous avons un incident, nous pouvons suivre toute la qualité de la procédure automatiquement et surtout, dans des délais très courts. En moins d’une minute, nous pouvons appliquer la procédure et mobiliser les bonnes équipes.

Il y a différentes choses comme cela que nous avons pu automatiser. Ce qui démontre la place centrale de Slack, c’est qu’il est également dans les process métiers : les gens l’utilisent pour être efficaces dans leurs tâches quotidiennes et leurs différentes missions.

De façon générale, lorsque l’on passe de 50 à 1 000 collaborateurs, il est très important de s’assurer d’avoir une collaboration et une communication efficaces. Plus l’on augmente, plus il est possible d’être piégé avec des messages dans tous les sens et donc de perdre en efficacité. Il faut bien évidemment éduquer les gens et établir des règles sur la manière dont on utilise Slack, mais cela permet de garder le même niveau de qualité d’échanges, de brainstorming, de créativité, malgré un nombre de collaborateurs grandissant.

Exemple de l’outil permettant de gérer les incidents de ManoMano sur Slack de manière très rapide et efficace. Capture d’écran : ManoMano.

Siècle Digital : Slack vous a-t-il apporté des avantages en matière de cybersécurité ?

Fabien Lemarchand : L’équipe sécurité s’est assurée que Slack était sécurisé. Nous avons mis toutes les politiques et toutes les configurations mises à disposition par Slack pour sécuriser au maximum l’outil en lui-même. Différentes options et niveaux étaient proposés, nous avons donc pu appliquer tous les niveaux de sécurité.

Il y a aussi une notion de données confidentielles et là-dessus, nous avons vraiment une culture du channel [canal de discussion, ndlr] privé. Dès qu’il y a une conversation ou des documents critiques, cela passe en privé. De même sur le délai de conservation des données ; tous ces éléments sont appliqués pour vraiment renforcer la sécurité de Slack et à côté de cela, l’équipe sécurité utilise Slack pour communiquer, collaborer et diffuser une culture sécurité : quand il faut informer des gens, pousser des messages, cela se passe par Slack.

À titre d’exemple, une nouveauté que nous avons développée et qui arrive très prochainement est un petit robot comme un slackbot, un compagnon sécurité, qui va pousser des conseils ou des éléments de sécurité personnalisés aux gens.

Siècle Digital : Avez-vous développé beaucoup d’outils en interne qui ont ensuite été intégrés à Slack ?

Fabien Lemarchand : Nous intégrons environ 50 applications sur Slack et 75 créées par ManoMano. Aujourd’hui, en plus des 1 000 collaborateurs, nous possédons plus de 2 000 channels et échangeons 55 000 messages par jour entre collaborateurs avec un taux d’adoption de près de 100 %.

Siècle Digital : Avez-vous rencontré des difficultés afin de faire adopter Slack à grande échelle chez ManoMano ?

Fabien Lemarchand : Nous n’avons pas eu de souci de ce côté-là. Pourquoi ? Parce que ManoMano est une boîte très digitale et un commerçant en ligne. Sur nos 1 000 collaborateurs, 50 % d’entre eux sont issus de la tech. Nous avons une très forte culture tech ainsi qu’une population très axée sur ce secteur.

De la même manière, du côté business, ce sont des gens qui ont une réelle appétence tech et data. Nous sommes très data driven chez ManoMano donc l’utilisation de Slack s’inscrit parfaitement dans nos valeurs et à notre fonctionnement.

Siècle Digital : Quelle intégration de Slack a vraiment fait la différence pour vous ?

Fabien Lemarchand : Une intégration qui fonctionne énormément est celle avec Zoom. Lancer une conversation Zoom directement avec Slack est quelque chose qui a fait beaucoup de bien même si ces derniers temps, nous utilisons de plus en plus Huddle sur les parties incidents et communauté. Pour ce qui est des conversations one on one et autres, nous utilisons beaucoup Zoom.

Siècle Digital : ManoMano est désormais installé dans plusieurs pays européens, en quoi Slack a facilité la cohésion de vos différentes équipes ?

Fabien Lemarchand : Slack casse les barrières organisationnelles et permet de rendre n’importe qui chez ManoMano accessible. Cela fait partie de notre culture et c’est psychologique : il est plus facile d’envoyer un message Slack à une personne dans une autre équipe, dans une autre organisation ou à un autre poste, que par e-mail par exemple.

Quand nous étions cinquante collaborateurs, tout le monde était accessible, autant les fondateurs que les développeurs. Avec Slack, nous avons réussi à garder cette transparence, cette flexibilité et cette accessibilité où l’on peut contacter, discuter et collaborer avec n’importe qui.

Siècle Digital : Enfin, les plus grands bénéfices offerts par Slack pour une entreprise d’e-commerce comme ManoMano ?

Fabien Lemarchand : Nous sommes une société en hypercroissance, le time to market est donc très important. Comprendre les nouveaux besoins de nos clients, de nos marchands et livrer les fonctionnalités est essentiel. Un outil comme Slack permet d’avoir la meilleure collaboration transparente et efficace.

Cela joue énormément sur la productivité des équipes au quotidien pour échanger sur un sujet, pour faire du brainstorming, pour prendre des décisions ou quand il y a un bug. Slack nous a vraiment aidé pour le time to market. Il nous aide à innover et à livrer très rapidement en production les nouvelles fonctionnalités pour nos clients, tout en nous permettant une croissance toujours plus rapide.