Les dépenses liées à l’intelligence artificielle au profit du service client ont connu une hausse en période de pandémie. Dans un récent rapport CX Trends, Zendesk a indiqué que 55% des organisations en France prévoient d’accroître leurs budgets dans l’automatisation, en vue d’élargir leurs capacités à servir plus de clients en 2022. Cependant, seules 49,5% entrevoient une stratégie claire pour entreprendre ce changement.

L’IA pour améliorer le service client des entreprises françaises

Les investissements dans le domaine de l’intelligence artificielle sont attendus à la hausse durant les 12 prochains mois, selon le sondage de Zendesk. Dans son rapport, la société américaine a situé le budget informatique actuel des entreprises françaises sondées (48%) entre 10% et 24% pour l’IA. Ce budget devrait croître jusqu’à 25% , d’après 44,5% des répondants.

Alors que la majorité a répondu par la positive sur la nécessité d’investir dans l’IA, la moitié ne dispose pas de vision claire sur la façon d’exploiter les solutions d’automatisation. Néanmoins, 56% des managers d’entreprises sont convaincus que cette voie n’aura aucune conséquence sur le nombre d’agents en service.

Pour Matthias Göhler, CTO EMEA chez Zendesk, cela confirme que les « entreprises ont pris conscience des avantages que l’IA et l’automatisation peuvent apporter aux équipes. Il s’agit d’utiliser l’IA de manière qu’elle offre la plus grande valeur ajoutée aux entreprises et aux clients ».

Quelles perspectives pour l’IA dans le service client ?

L’étude de Zendesk a relevé des points essentiels sur les avantages offerts par l’IA aux entreprises. Les sondées affirment que la technologie améliore les workflows pour « acheminer les requêtes vers le service pertinent, les prioriser et répondre aux demandes (36 %), mais aussi pour améliorer la productivité du personnel (31,5 %). »

21,5% des répondants attestent que l’usage des algorithmes profite aux clients, en leur permettant d’accéder à un service plus flexible, disponible 24h/7. Parallèlement, l’IA servirait à vérifier l’identité du client et « rappeler son historique d’interaction avec un agent », selon 65% des sondées.