L’une des mesures phares de Netflix pour sortir la tête de l’eau en cette période difficile, c’est-à-dire le fait de faire payer davantage aux personnes partageant leur compte avec des proches en dehors de leur foyer, ne semble pas du tout au point dans l’un des pays où elle est actuellement en test, le Pérou.

Que se passe-t-il exactement ?

Au mois de mars dernier, le service de streaming annonçait en effet le test de cette fonctionnalité au Chili, au Costa Rica et au Pérou, l'Amérique centrale et l'Amérique du Sud représentant le plus faible revenu par utilisateur de Netflix, ce qui explique en partie la sélection de ces marchés. Ainsi, la firme facture un supplément de 2,89 dollars au Chili, de 2,99 dollars au Costa Rica et de 2,13 dollars au Pérou pour ajouter jusqu'à deux utilisateurs situés en dehors du foyer du titulaire du compte.

Le média Rest of World s’est justement intéressé aux utilisateurs concernés au Pérou, où il a interrogé des dizaines d’entre eux pour savoir comment la mise en place de la mesure se déroule ; visiblement, c’est le fouilli.

La notion de « foyer » confuse

D’abord, il semble y avoir une importante confusion autour du terme « foyer ». Si Netflix assure qu’un compte est destiné aux personnes vivant ensemble au sein d’un même foyer, une représentante anonyme du service clientèle au Pérou a déclaré qu'il lui a été demandé de fournir des codes de vérification aux abonnés qui appellent pour signaler qu'une personne de leur foyer utilise leur compte depuis un autre endroit. Cela permet aux membres en dehors du domicile de l'abonné de continuer à utiliser le compte partagé gratuitement.

Aléatoire selon les utilisateurs

Les cas de figure sont multiples, ce qui laisse supposer que Netflix effectue différents essais. Par exemple, un utilisateur partageant son compte avec ses parents, sa petite-amie et son frère, tous vivant à un endroit différent, n’a reçu aucune notification de changement. Pourtant, le service assure que toutes les personnes concernées seraient tenues au courant.

En revanche, une autre utilisatrice partageant son compte avec ses amis a bel et bien reçu le message, mais l’a tout simplement ignoré. Pour le moment, elle, ainsi que ses proches, continuent d’utiliser la plateforme comme si de rien n’était. Une autre utilisatrice a expliqué à Rest of World qu’elle avait tout bonnement décidé de supprimer son compte pour aller chez un concurrent, HBO Max : « Ce n'était pas seulement les nouvelles charges, je n'appréciais tout simplement plus la plupart de leurs séries ».

Un homme allume sa télé sur Netflix.

L'expérience des utilisateurs de Netflix concernés au Pérou varie de manière aléatoire. Photographie : David Balev / Unsplash

Les autorités péruviennes n’approuvent pas la manière de faire de Netflix

De son côté, Netflix a confirmé que le déploiement est progressif et que différents abonnés pourraient payer des frais différents. Cette façon de faire n’est tout de même pas du goût de l'agence péruvienne de défense des droits des consommateurs. Elle a ainsi déclaré que les différences de tarifs pouvaient être considérées comme un moyen de discriminer arbitrairement les utilisateurs. Elle a également spécifié qu’une enquête sur les pratiques de Netflix pourrait être mise en œuvre.

De son côté, Netflix assure que les abonnés peuvent renoncer aux frais supplémentaires s'ils choisissent de ne pas partager leur compte en dehors de leur foyer. Interrogé par The Verge, le service de streaming explique à nouveau que la mise en place de sa nouvelle mesure est progressive, ce qui explique les différences entre utilisateurs :

« Bien que nous ayons commencé à travailler sur le partage payant il y a plus de 18 mois, nous avons été clairs pendant cinq ans qu’un compte Netflix est pour les personnes qui vivent ensemble dans un seul ménage. Les millions de membres qui partagent activement un compte dans ces pays ont été avertis par e-mail, mais étant donné l'importance de ce changement, nous augmentons les notifications dans le produit plus lentement. Nous sommes satisfaits de la réponse à ce jour ».

Netflix est en période de crise

Pour rappel, Netflix prévoit d’étendre les frais pour le partage de compte au reste du monde d’ici la fin de l’année. Cette mesure est censée limiter les pertes du géant du streaming, qui a perdu des abonnés pour la première fois en plus d’une décennie au premier trimestre 2022, et s’attend à en perdre encore davantage dans les mois qui arrivent.

En conséquence, Netflix a licencié plus de 150 employés et veut mettre en place de nouvelles fonctionnalités afin de remonter la pente. Ainsi, une offre moins onéreuse supportée par la publicité devrait bientôt être lancée, ainsi que le streaming d’émissions en direct.