Les transformations technologiques et l’évolution des habitudes de consommation obligent le retail à sans cesse se réinventer. Pour s’adapter à ces changements, les commerçants doivent constamment faire évoluer leurs services et repenser l’expérience client proposée. Pour ce faire, il est primordial de garder un œil sur les dernières dynamiques du secteur.

Dans une toute nouvelle étude, Adyen, la plateforme de paiement privilégiée de nombreuses entreprises leaders partout dans le monde, décrypte les tendances qui façonnent le retail.

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Pour cela, elle a interrogé 10 000 commerçants de 23 pays différents, afin de mieux comprendre leurs craintes, leurs attentes, leurs stratégies et leurs investissements en 2022 et au-delà. Elle a ensuite demandé à 40 000 consommateurs de 26 pays différents de partager leurs avis sur ces thématiques.

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La transformation digitale, source d’ambition des entreprises

L’innovation dans le retail s’est fortement accélérée au cours des deux dernières années. Des nouveaux usages se sont développés avec des consommateurs en quête de toujours plus de liberté et de personnalisation dans leurs parcours d’achat. L’omnicanalité et le commerce unifié offre aujourd’hui de nouvelles perspectives. En France, 70% des commerçants qui ont connecté leurs systèmes de paiement ont connu une croissance de 20% ou plus en 2021.

De leur côté, les clients sont davantage satisfaits. 61 % d’entre eux considèrent que les retailers ont utilisé la technologie de façon intelligente pour rendre leurs produits disponibles pendant la crise sanitaire. Ces résultats encourageants poussent les marques à accélérer leur digitalisation. Parmi les commerçants français interrogés, 89 % prévoient d’investir pour renforcer leur activité en 2022.

À l’échelle mondiale, cela se traduirait par une hausse du taux de croissance de 4,7 points au cours des cinq prochaines années pour le secteur. Pour parvenir à atteindre ce résultat, les entreprises doivent adopter une vision globale de la transformation digitale. En vous procurant cette étude, vous découvrirez les enjeux qui attendent les sociétés, notamment sur l’expérience client. Vous pourrez prendre connaissances des avantages de la solution Adyen, qui a aidé des marques françaises comme Courir ou SMCP à améliorer l’expérience proposée à leur clientèle.

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Le commerce unifié, solution stratégique pour se développer plus rapidement

Les expériences technologiques flexibles proposées par les retailers durant la crise sanitaire ont brisé les silos entre les différents canaux de vente. Cela a contribué à l’émergence de parcours clients non linéaires. Les entreprises ont dû repenser l’expérience client, par exemple grâce au « click and collect » ou à de nouveaux programmes de fidélité. 50 % des consommateurs mondiaux déclarent avoir utilisé plus souvent les applications des marques pendant cette période qu'auparavant. Il s’agit d’une augmentation de 43 % par rapport aux résultats de l’étude de 2020 d’Adyen.

Les consommateurs se sont habitués à ces nouvelles possibilités. L’étude révèle que 61 % d’entre eux estiment que les commerçants devraient offrir la même flexibilité multicanale que durant la pandémie. Pour les retailers, l’objectif est de réussir à répondre à ces nouvelles exigences en mettant en place une solution stratégique : le commerce unifié. Cela consiste à centraliser les canaux de vente en ligne et hors-ligne. Pour les clients, cela se traduit par une expérience d’achat plus cohérente, car ils peuvent passer plus simplement d’un canal à l’autre.

Pour les entreprises, cela permet de relier les paiements issus du web, des applications et des magasins et d’avoir une vision centralisée sur leur activité. Les informations recueillies permettent de construire des programmes de fidélité personnalisés. Il s’agit d’un élément important qui peut faire la différence face à la concurrence. 69 % des consommateurs français sondés ont indiqué qu’ils ne retourneront pas chez un commerçant avec lequel ils ont connu une mauvaise expérience en ligne ou en magasin.

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L’importance de l’expérience client en magasin

Au cours des deux dernières années, le shopping en ligne s’est fortement développé. Néanmoins, cela ne signifie pas pour autant que l’expérience client en magasin est moins importante qu’auparavant. L’étude révèle que 62 % des consommateurs français préfèrent acheter en boutique. À vrai dire, ils accordent encore plus d’importance à l’expérience proposée en point de vente que sur internet : 64 % d’entre eux considèrent que les magasins doivent être attrayants et proposer quelque chose de plus que les produits et services disponibles en ligne.

Là encore, les outils technologiques demeurent essentiels pour offrir une expérience enrichie. Par exemple, 48 % des Français aimeraient pouvoir essayer en magasin des articles présélectionnés sur internet. Combiner la vente en ligne et en boutique peut également permettre de tirer son épingle du jeu. 59 % des consommateurs français sont plus loyaux envers des commerçants qui proposent d’acheter sur le web et de retourner l’article en point de vente. Pourtant, seulement 24 % des retailers le permettent. Pour découvrir comment les innovations paiement peuvent aider à améliorer les expériences en magasin, il suffit de télécharger l’étude.

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La donnée, élément indispensable pour fidéliser sa clientèle

Les clients ont des attentes très différentes les unes des autres. Certains préfèrent réaliser un achat sur internet et le retourner en magasin. D’autres préfèrent acheter des produits en point de vente, mais les scanner eux-mêmes. Pour un retailer, l’objectif est d’offrir l’expérience adaptée à chaque consommateur. Pour cela, il convient d’améliorer sa connaissance client pour mieux les comprendre. Les données, et notamment celles liées au paiement, jouent un rôle clé dans ce processus. Elles permettent de répondre plus rapidement aux demandes des clients.

Pour cette raison, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à les exploiter. Toutefois, certaines ne cernent pas encore leur importance. En France, seulement 23 % des commerçants utilisent la data pour mieux comprendre leur clientèle et améliorer l’expérience client, et 20 % pour mieux connaître les habitudes de leurs consommateurs.

Les données de paiement sont particulièrement utiles pour gérer les stocks, créer des campagnes marketing personnalisées, identifier les gammes de produits les plus populaires… En somme, pour prendre des décisions plus éclairées. Leur utilisation requiert cependant de garder en tête les réglementations en vigueur, comme le règlement général sur la protection des données (RGPD), les normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) ou encore la directive révisée sur les services de paiement (PSD2).

Il s’agit d’un point important pour les clients. 39 % d’entre eux n'autoriseront le stockage et l'utilisation des données par les commerçants que s'il existe des garanties en matière de sécurité et de confidentialité. Se conformer aux réglementations est primordial autant pour protéger la vie privée des consommateurs que pour protéger son entreprise d'éventuelles fraudes, ou de violations de données. Avec un partenaire global comme Adyen, les retailers s’assurent de leur conformité avec les régulations partout dans le monde, qu’ils s’agissent des règles de protection des données comme le RGPD ou de l’authentification du paiement avec la DSP2 en Europe par exemple.

Pour découvrir plus en détail les grandes dynamiques du retail et nourrir vos futures stratégies, n’oubliez pas de télécharger l’étude d’Adyen.

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