État des lieux de la communication entre les marques et leurs clients

Dans une étude publiée récemment, Twilio s’intéresse à l’usage des canaux de messagerie entre un utilisateur et une marque, à travers le monde. L’enquête montre que les français sont parmi les derniers à préférer le SMS à l’e-mail, notamment dans les relations avec les marques.

Le SMS reste le canal de messagerie préféré des français

Cette étude menée auprès de 5 000 personnes en France, en Allemagne, au Brésil, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis, montre que les français sont un peu à contre-courant. En effet, la France est le seul pays dans lequel l’usage du SMS domine celui de l’e-mail, avec 21% des utilisateurs qui disent préférer ce canal, contre 20% pour l’e-mail. L’étude montre que ce sont les générations les plus âgées qui privilégient ce canal de communication. Si on compare avec l’Allemagne, seulement 14% des sondés disent préférer le SMS.

Les français déclarent néanmoins qu’ils ont un « haut niveau d’exigence » pour le SMS. Ce canal étant très intrusif, les sondés déclarent qu’ils souhaitent que le message promotionnel soit « parfaitement personnalisé, en fonction de leurs intérêts ». Comme détaillé dans le rapport, plus le consommateur est jeune, plus l’engagement envers le SMS décline. Chez les baby-boomers, ils sont 26% à le privilégier. En revanche, chez les consommateurs de la génération X, ils ne sont plus que 21% puis encore moins chez les millénials (19%) et encore un peu moins pour la génération Z (17 %).

L’e-mail domine au niveau mondial

L’e-mail talonne le SMS en France. Les sondés déclarent qu’ils l’apprécient « lorsqu’il est simple, concis et facile à comprendre ». 56% des français déclarent que l’objet peut faire toute la différence. Il peut influer sur leur décision d’ouvrir un e-mail ou non. Voilà pourquoi autant de marques redoublent d’inventivité dans leurs objets. C’est un point clé pour maximiser votre taux d’ouverture. Selon Twilio, « les destinataires français souhaitent que les objets donnent une idée de ce que contient le corps de l’e-mail, afin de pouvoir déterminer si celui-ci mérite leur temps et leur intérêt (ou non) ».

Les français se disent néanmoins agacés par le volume de messages (21%), et estiment qu’il est trop difficile de se désabonner (17%). Au niveau mondial, il faut bien reconnaître que le canal de messagerie préféré des consommateurs est l’e-mail. 18% des personnes interrogées dans le monde estiment que ce canal est le moins intrusif et le plus adapté pour recevoir des informations de la part d’une marque. 77% des sondés assurent consulter leur boîte mail au moins une fois par jour et 31% assurent même la consulter entre 3 et 5 fois par jour, que ce soit par besoin personnel, professionnel ou commercial.