La personnalisation des offres et des interactions n'est plus un luxe pour les spécialistes du marketing, c'est une évidence. Les technologies vocales ouvrent la voie à des expériences clients personnalisées et favorisent la fidélisation.

Dans tous les secteurs d'activité, les consommateurs s'attendent à ce que leurs marques préférées élaborent et diffusent des contenus et des offres personnalisés à leur intention. D’après une étude Accenture (pdf), 91% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes.

Alors qu’une personne voit en moyenne chaque jour entre 6 000 à 10 000 publicités, les stratégies de personnalisation deviennent essentielles pour se démarquer de la concurrence. Les spécialistes du marketing doivent ainsi sortir des sentiers battus pour créer un contenu personnalisé. L'une des façons d'y parvenir est de tirer parti de la synthèse vocale, en créant une voix de marque personnalisée avec laquelle clients et prospects peuvent interagir sur plusieurs points de contact.

Humaniser l’expérience client avec la voix

Enceintes connectées, assistants vocaux et autres objets connectés dotés d’intelligence contribuent à l’essor de l’Internet de la Voix (IdV). Plus d’un Français sur 2 utilise un assistant vocal et 77% d’entre eux considèrent que l’assistant vocal améliore leur quotidien, d’après l’étude menée par La Poste avec Isoskèle. Exploiter les assistants vocaux intégrés aux enceintes intelligentes devient une nouvelle façon d’interagir avec les consommateurs. Mais est-ce bien suffisant ? Il ne s’agit, en effet, pas du meilleur moyen d'engager son public. En raison du son uniforme de la voix d'un assistant vocal, il est difficile pour les marques de se différencier de leurs concurrents. C’est là qu’intervient la voix de synthèse personnalisée qui est parfaitement capable de refléter le ton et la « personnalité » d’une marque. Cette dernière peut être utilisée sur tous les appareils et points de contact afin de créer une expérience cohérente pour les clients. Immédiatement reconnaissable, engageante et mémorable, elle permet d’humaniser les expériences clients, tout en créant des interactions personnalisées.

Bol.com, site de commerce en ligne belgo-néerlandais, a récemment lancé sa voix de marque personnalisée pour Google Assistant. L’identité vocale créée lui permet de se différencier des voix standard utilisées par défaut sur la plateforme Google. Pour toute demande relative à la vente et au service client, les utilisateurs n’ont qu’à prononcer la phrase « Parler à bol.com » pour entrer en contact avec l’assistant bol.com. Celui-ci répond aux questions, propose des offres quotidiennes et tient les clients informés sur le statut de leurs demandes précédentes.

Aller vers l’hyper personnalisation

L'un des avantages de l'utilisation d'une voix de marque personnalisée est d'affiner l’hyper personnalisation attendue par le consommateur lors de ses interactions avec les marques. Une fois la voix créée, la technologie est ajustable et évolutive. Ainsi, les entreprises peuvent modifier les scripts, maintenir une voix de marque cohérente et s'assurer qu'elles ajoutent continuellement de nouvelles façons d'interagir avec les clients. Avec la synthèse vocale, les professionnels du marketing ne dépendent ni de la disponibilité d'un acteur ou des coûts d'enregistrement, ni de divers autres facteurs, chaque fois qu'ils souhaitent apporter un changement ou ajouter une fonctionnalité. L'évolutivité est essentielle en raison de la myriade de raisons pour lesquelles les clients interagissent avec les assistants vocaux. Par exemple, si un client s'enquiert du statut d'un colis, un retailer peut utiliser une version de sa voix de marque plus optimiste et pétillante pour partager les informations. Supposons qu'un client se plaigne de la perte de son colis, dans ce cas, l'entreprise peut utiliser une version plus empathique et compréhensive de sa voix de marque. Grâce à ces différentes tonalités, les marketeurs s'assurent ainsi que le client reçoit la réponse appropriée à ses demandes, et qu’il ne soit pas découragé par des réponses sans nuances.

Les prérequis d’une voix de marque personnalisée

Pour créer une voix de marque personnalisée, les responsables marketing peuvent se tourner vers un partenaire qui utilise les technologies vocales les plus modernes, à savoir celles s’appuyant sur les réseaux neuronaux profonds (DNN), la compréhension du langage naturel (NLU), l'IA conversationnelle et les capacités neuronales de synthèse vocale (TTS). Ces technologies garantissent que la voix offre systématiquement une expérience de haute qualité, quel que soit l'appareil ou la plateforme que le client souhaite utiliser. La confidentialité des données devra aussi être respectée.

Avec autant de marques qui se disputent l'attention des consommateurs, les spécialistes du marketing doivent faire preuve de créativité pour offrir en permanence des expériences exceptionnelles. La voix, de plus en plus présente dans les interactions entre les marques et l’utilisateur final, devient donc un outil stratégique pour se démarquer.