Quel responsable commercial ou marketing ne s’est pas tourmenté au moment de choisir sa solution CRM ? Il existe aujourd’hui une multitude d’outils sur le marché et tous répondent à des problématiques business différentes. Certaines solutions peuvent être pertinentes et efficaces pour une entreprise, mais nettement moins pour une autre. Parce que les contextes et besoins à adresser sont divers, il s’agit de bien les identifier avant de se lancer dans la recherche de l’outil parfait. Pour ce faire, certains experts proposent de mettre leur expérience au service des entreprises et de les accompagner dans leur démarche. Depuis 2004, l’Agence Dn’D accompagne les entreprises dans le développement de leur stratégie digitale. Ses collaborateurs travaillent également avec les acteurs du digital pour leur apporter des conseils précis, efficaces, créatifs et performants. Siècle Digital les a contactés pour connaître les bonnes pratiques qui, selon eux, sont à mettre en place lors de la sélection d’une solution CRM. Cet article propose d’en apprendre davantage sur l’étape clé de ce processus de sélection, qui est d’ailleurs décrite dans un guide complet accessible gratuitement ici : Template de cahier des charges CRM. L’objectif de ce document est de permettre aux entreprises de concevoir un cahier des charges sur-mesure qui servira à identifier la solution de CRM la mieux adaptée à leurs problématiques quotidiennes.
Prendre le temps d’identifier ses besoins
La création d’un cahier des charges complet est une étape fondamentale pour choisir l’outil de CRM qui correspondra le mieux aux attentes et aux besoins de l’entreprise. Il permettra notamment de mieux définir les objectifs CRM de l’entreprise, gagner en productivité, harmoniser l’expérience client, et analyser la situation actuelle ainsi que les différentes contraintes. Il favorisera la formalisation des besoins, les objectifs attendus du projet, et enfin, facilitera le processus du choix de l’outil CRM. Les experts de l’agence Dn’D savent combien le processus de choix d’un outil CRM adapté à ses besoins est parfois long et fastidieux : les professionnels du marketing et/ou les équipes commerciales se doivent d’analyser les nombreuses fonctionnalités offertes par les différents outils du marché et définir leurs propres cas d’usages avant de se décider.
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En tant qu’agence experte CRM et Marketing Automation, l’Agence Dn’D présente dans un guide accessible gratuitement, toutes les étapes nécessaires à la création d’un cahier des charges complet. Parmi les bonnes pratiques, ils expliquent qu’il est important d’évaluer soigneusement les spécificités de son entreprise, puis de les faire correspondre aux différents critères inhérents au choix de sa solution CRM. La mise en place d’un cahier des charges facilite considérablement la prise de décision.
Les enjeux du cahier des charges sont nombreux. Il s’agit de définir ses besoins, connaître la vision stratégique de l’entreprise, spécifier les contraintes internes et externes du projet. Dans leur guide, les experts de Dn’D montrent aussi en quoi le cahier des charges permet de modéliser les processus métiers, identifier l’enveloppe budgétaire affectée, et fixer les délais ainsi que la date de réalisation attendue. C’est simple, toutes les étapes sont soigneusement évoquées dans ce template de cahier des charges produit par l’agence elle-même !
Les pré-requis lors de l’acquisition d’une solution CRM
Encore une fois, le cahier des charges est un outil essentiel pour définir toutes les tâches à accomplir lors de la définition de vos besoins. “Le rôle du cahier des charges est de dresser une liste de vos cas d’usages afin de pouvoir les traduire en exigences fonctionnelles CRM. Cet exercice dépendra de votre diagnostic interne réalisé au préalable, de manière à adresser chacune de vos problématiques de la façon la plus personnalisée qui soit. En ce sens, ce document facilitera votre prise de décision et posera un cadre idéal lorsque vous souhaiterez implémenter la solution CRM au sein de votre socle technologique”, conseille Carole Chevrot, Responsable offre CRM et Marketing Automation de l’Agence Dn’D. Le cahier des charges se compose en général d’une description succincte de la situation actuelle de l’entreprise. Pour ce faire, les entreprises réalisent en amont un diagnostic interne approfondi. Toutes les questions à se poser sont décrites dans ce document d’accompagnement produit par l’Agence Dn’D et accessible gratuitement sur le site de l’entreprise. Ce brainstorming est primordial pour rassembler un maximum d’informations et obtenir une vision complète de l’existant.
Suite à cela, il faudra définir les différents cas d’usage et l’utilisation réelle de cet outil CRM afin d’optimiser au mieux la prise de décision. Il s’agira de se demander quelles sont les actions qui seront mises en place grâce à cette solution CRM ou encore quelles sont les problématiques auxquelles il faudra répondre via l’utilisation de cet outil ? En dressant la liste des cas d’usage cible, il sera plus facile de fixer des objectifs métiers clairs et de déterminer précisément les fonctionnalités nécessaires pour mener à bien les activités de l’entreprise.
Le template de cahier des charges CRM est un outil clé en main qui aide les professionnels dans leur prise de décision. Il offre une méthodologie utile à la formalisation des besoins CRM, apporte des conseils et astuces quant à la formulation des besoins pour ainsi faciliter la communication entre l’entreprise et les éditeurs de logiciels ou les agences intégratrices. Enfin, ce template qui fait aussi office de guide de bonnes pratiques, apporte des exemples concrets pour aider les professionnels à identifier plus facilement leurs besoins CRM.
Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement le template de cahier des charges CRM produit par l’Agence Dn’D, experte en CRM et Marketing Automation depuis 2004.