Avec l’acquisition pour 4,13 milliards de dollars de la plateforme de sondages et d'études de marché Momentive (auparavant SuverMonkey), Zendesk souhaite implanter durablement ses offres d’analyse client, pratique visant à en savoir plus sur les consommateurs afin de prendre les bonnes décisions marketing. L’entreprise espère ainsi cumuler des revenus de 3,5 milliards de dollars d’ici 2024.

Zendesk utilisera les outils de Momentive pour se spécialiser dans l’analyse de marché

Le PDG de Zendesk, Mikkel Svane s’est félicité de l'arrivée de Momentive : « Nous sommes ravis que Momentive rejoigne la mission Zendesk. Avec les produits d'études de marché et d'analyse de Momentive, nous créerons ensemble une nouvelle société d'intelligence client. » Grâce aux compétences des équipes de Momentive, Zendesk disposera de nombreux outils pour obtenir et exploiter des informations sur ses clients.

Selon Verified Market Research, le marché mondial de l’analyse client était évalué à 5,24 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre 20,82 milliards de dollars d’ici 2028, avec une croissance annuelle de 19,30 % de 2021 à 2028.

Ce n’est pas la première fois que Zendesk s'intéresse aux acteurs du marché. En 2016, l’entreprise avait racheté l’éditeur montpelliérain Bime Analytics, spécialisée dans les solutions de reporting et de datavisualisation. Fin août, Zendesk avait acquis Cleverly.ai afin d’améliorer les réponses des services clients.

L’acquisition de Momentive par Zendesk ne convainc pas les spécialistes et les investisseurs

Après avoir annoncé son acquisition de Momentive, la firme a connu une semaine mouvementée. Les actions de Zendesk ont chuté de 14 %, le vendredi 29 octobre tandis que celles de Momentive ont chuté de 8 %. Les analystes de BofA Securities ont tenté d’expliquer ces résultats : « la combinaison avec Momentive peut fournir une certaine synergie sur le marché au fil du temps. Cependant, nous sommes sceptiques, étant donné la présence largement réduite de SurveyMonkey sur le marché par rapport à Zendesk, qui s’implante de plus en plus dans l’entreprise. De plus, le taux de croissance de 20 % de Momentive est bien inférieur aux 30 % et plus de Zendesk. »

Les sociétés ont déclaré qu’elles prévoyaient de conclure l’acquisition au cours du premier semestre de l’année prochaine. À ce stade, les actionnaires de Zendesk détiendront 78% de la société, tandis que les actionnaires de Momentive en détiendront 22%. À noter que Zendesk devra continuer de faire face à de rudes concurrences comme Salesforce qui a récemment racheté Slack, Service Now, Freshworks, Kustomer, Zoho, ou encore Monday.com.