Les jeunes consommateurs veulent pouvoir communiquer avec les marques différemment et de manière optimisée. Se contenter d’une simple boutique en ligne ne suffit plus. Pour ces derniers, le retail repose sur des expériences uniques, un service personnalisé et une relation transparente entre le commerce « traditionnel » et le commerce en ligne.

Mais alors, la génération Z boude-t-elle les magasins physiques? Rien n’est moins sûr...

Les chiffres datant d’avant la pandémie montraient que les consommateurs français de la génération Z préféraient les achats en magasin. Selon une étude Intuiti & Jam réalisée en 2019, le magasin restait alors le lieu privilégié du shopping plaisir et des repérages pour 47 % des jeunes consommateurs français. Le COVID-19 a depuis eu un impact sur ces préférences, bien qu'il n'ait pas poussé les jeunes à abandonner complètement les achats en physique.

Voici les stratégies d'engagement client permettant de répondre aux attentes des jeunes acheteurs, tout en transformant les expériences de vente pour en faire des relations durables marques-clients.

La communication numérique au service de l'expérience de vente de la génération Z

La vente en personne permet de construire un parcours client complet qui ne se limite pas à la vente d’un produit - et c’est exactement ce type d'engagement que les jeunes consommateurs recherchent. En utilisant des outils numériques pour améliorer un espace de vente, les consommateurs peuvent bénéficier des atouts des deux options. En effet, les commerçants peuvent désormais s’appuyer sur le numérique pour offrir aux clients une expérience de vente fluide mais surtout en synchronisation avec leur expérience en ligne. Les marques ont intérêt à connecter tous les points de contacts – qu’ils soient en ligne ou hors ligne - afin d’offrir une expérience à la hauteur des attentes grandissantes de la Gen Z. C’est pourquoi développer une stratégie de communication omnicanale est la clé pour assurer un suivi pertinent et en cohésion avec les besoins des jeunes clients, celle-ci permettant de procurer une visibilité inégalée.

Les bases de l’omnicanalité

Pour créer de l’engagement, une entreprise doit être en mesure d’atteindre ses clients quand, où et comme ils le souhaitent : d'où l'importance de l’omnicanalité.

Alors qu'un système multicanal utilise plusieurs canaux indépendants, une approche omnicanale évite les silos de données et centralise toutes les interactions avec les clients (messages, appels téléphoniques, courriels, etc.) et les données qu'elles génèrent. Cela permet d'en savoir davantage sur les préférences des clients et de leur répondre de manière intuitive et personnalisée sur n'importe quel canal, et ce, sans jamais ne rien manquer.

Les clients peuvent par exemple envoyer un SMS à leur magasin de proximité pour vérifier si un article est en stock, poser des questions par téléphone, donner leur avis par e-mail et bien plus encore. Le tout dans un espace connecté qui peut être analysé pour offrir de meilleures expériences à chaque interaction.

Organiser le parcours de chaque client

Aujourd’hui, le marketing d’influence joue un rôle majeur dans le lieu et la manière dont les jeunes consommateurs font leurs achats.

Cette tendance est instructive pour les commerçants car elle montre qu’il est important de créer des espaces qui ne se limitent pas à l'achat ou à la vente d'un produit, mais qui offrent une expérience commune de valeur.

Les consommateurs de la génération Z veulent que les espaces physiques qu'ils explorent soient aussi stimulants que leur monde en ligne sur le plan créatif et que les expériences soient facilitées par un personnel qui agit comme un guide, expert de son domaine, et non comme un vendeur classique.

Établir des relations personnalisées avec la génération Z

Pour capter l'intérêt des clients de la génération Z - et de plus en plus, des clients en général - les entreprises doivent s'engager de manière plus personnalisée. En effet, les consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat lorsque leur expérience est adaptée à leurs besoins.

Une étude Twilio a démontré que 41 % des Français âgés de 16 à 24 ans privilégient une marque qui communique selon leurs préférences. Cela inclut des éléments comme la réactivité (59 % se disent insatisfaits lorsqu’une marque en manque) ou encore le choix des canaux (là où les plus âgés vont favoriser un canal traditionnel tel que le courriel, la Gen Z se tournera davantage vers des messageries directes).

En prenant en compte ces facteurs, les entreprises favorisent la fidélisation de ces jeunes consommateurs : 44 % déterminent leur niveau de satisfaction à travers les interactions qu’ils ont avec ces marques.
C’est pourquoi l'interaction, les offres, les récompenses et les publicités sont plus efficaces lorsqu'elles sont spécifiquement adaptées aux consommateurs et aux préférences qu'ils ont établies.

Alors que certains acheteurs plus âgés pourraient être hésitants quant à l'avenir de l'hyperpersonnalisation, la génération Z l'adopte déjà. Ce qui est intéressant, c'est que ce type de personnalisation ne demande pas l’élaboration d’un plan complexe et long. En effet, il est possible de déployer, à grande échelle, une personnalisation entièrement automatisée pour vos clients, allant des alertes personnalisées lorsqu'une commande est prête aux chatbots qui s'adaptent en fonction des conversations précédentes.