Face aux transformations constantes du secteur du commerce, les entreprises cherchent à satisfaire au mieux leurs clients. Pour cela, elles leur permettent de se procurer leurs produits depuis de nombreux canaux. Or, face à l’avancée des nouvelles technologies et l’explosion de l’e-commerce, les marques doivent répondre à un niveau d’exigence qui n’a pas changé, sur de nouveaux points de contact. Désormais, les clients souhaitent pouvoir obtenir un produit ou des informations sur celui-ci rapidement, où qu’ils soient. En ligne comme en magasin, les consommateurs s’attendent dorénavant à bénéficier d’un parcours d’achat personnalisé et fluide.

Pour les marques, créer une synergie entre tous les canaux de distribution devient donc indispensable. Face à ces nouveaux défis, des entreprises comme Ralph Lauren, Vestiaire Collective et Blissim se tournent vers Adyen, la plateforme de paiement technologique, pour passer à l’étape supérieure de l’omnicanalité : le commerce unifié.

Commerce unifié : de quoi parle-t-on ?

À l’ère du digital, les consommateurs apprécient de pouvoir effectuer leurs achats sur le canal de leur choix. Pour Philippe de Passorio, DG France et Italie d’Adyen, « Même en proposant des services omnicanaux, si vos systèmes back-end ne sont pas connectés entre eux, vous perdez de précieuses informations ». Concrètement, le fait que les canaux de distribution et de communication soient parallèles et ne communiquent pas entre eux va limiter le client dans son expérience d’achat. D’autre part, cette stratégie ne permet pas à l’entreprise d’en apprendre sur ses habitudes d’achat et sur ses préférences.

schéma sur l'omnicanalité et le commerce unifié

Avec le commerce unifié, les canaux de vente sont décloisonnés. Image : Adyen

C’est à cela que va remédier le commerce unifié à l’aide des solutions d’Adyen. Comme l’explique Philippe de Passorio, ce mode de fonctionnement est plus homogène. Il offre une meilleure agilité opérationnelle aux entreprises, dont les opérations sont centralisées. Ainsi, elles sont étendues à d’autres canaux. « En unifiant leurs canaux de vente, les commerçants disposent d’une seule source transparente. Toutes les données alimentent le même système », développe-t-il. Le fait qu’un client achète en ligne, in-app, en magasin ou via une combinaison des trois n’a plus d’importance. Les clients sont libres de construire leur propre expérience et les retailers bénéficient d’une vision centralisée de leur activité, car toutes les données sont rassemblées au même endroit.

Face à des consommateurs en quête d’expériences toujours plus hybrides et personnalisées, le commerce unifié permet de passer aisément d’un canal de vente à un autre. De ce fait, il est plus facile de répondre aux différents besoins et envies des clients, particulièrement concernant le choix de leur parcours d’achat. Ils peuvent par exemple commander leurs produits en ligne et les récupérer directement devant le magasin ou dans le coffre de leur voiture grâce au curbside pick-up. Il leur est également possible de commander sur internet et retourner un article qui ne leur convient pas en magasin pour plus de praticité. Durant leur shopping, ils peuvent gagner du temps en scannant eux-mêmes leurs produits. Offrir plusieurs possibilités à ses clients leur permet d’avoir plus de contrôle et de liberté quant à leur expérience d’achat.

Le rôle central des paiements dans le commerce unifié

Pour une entreprise, gérer ses canaux sur une seule plateforme comme celle d’Adyen apporte divers avantages grâce au rôle clé que jouent les paiements. Ils offrent notamment plus de facilité pour suivre et comprendre le comportement des consommateurs sur l’ensemble des canaux de vente. Il est alors plus simple de prendre les décisions commerciales adaptées, car les données ne sont pas isolées par silo. Par exemple, grâce à la plateforme Adyen, les entreprises peuvent analyser les performances de leurs magasins, les heures d’affluence ou encore les moyens de paiement les plus porteurs. Autant d’éléments qui éclairent leurs décisions stratégiques.

« Le moyen de paiement doit aujourd’hui être perçu comme un point de contact qui nourrit votre stratégie », insiste Philippe de Passorio. Il permet d’en connaître plus sur leurs préférences et leurs volontés, et de prendre les décisions commerciales adaptées. Les données de transaction représentent des alliés stratégiques du commerce unifié. Ils permettent de mieux reconnaître les clients récurrents, comparer la valeur moyenne des paniers d’achats, évaluer la performance des boutiques mais aussi d’identifier facilement la clientèle multicanale.

tableau de bord Adyen

Sur Adyen, le tableau de bord permet de visualiser l’historique des transactions en quelques clics. Image : Adyen

Dans le processus de fidélisation, le paiement s’avère également utile. Il permet de suivre plus facilement le client sur chaque point de contact et de suivre le comportement aussi bien en ligne qu’en magasin. Grâce à la tokenisation, qui attribue un numéro de référence unique et anonymisé à la carte de paiement, tous les achats ultérieurs sont rattachés au même client et les données personnelles sont protégées. Les informations recueillies peuvent être analysées et permettent de construire des programmes de fidélités plus adaptés.

Enfin, toute entreprise vendant ses produits ou services sur plusieurs canaux peut opter pour le commerce unifié, consolidé par une expérience de paiement sans couture. Il suffit de choisir la bonne technologie, comme celle d’Adyen, dont tout est centralisé à l’échelle internationale. La plateforme vous permettra de bénéficier de la puissance du commerce unifié et de la technologie, et ainsi de vous transformer en une entreprise plus intelligente.