Dans le monde globalisé des affaires, chaque organisation est en concurrence avec des marques de classe mondiale. Dès lors, qu'ils traitent avec l'une des plus grandes entreprises de la planète ou avec une entreprise locale, les consommateurs attendent une excellente expérience client sans couture. Et, avec la numérisation croissante dans le sillage de la pandémie, cette concurrence mondiale ne fait qu'augmenter.

Pour répondre à ces attentes et offrir une expérience sophistiquée aux clients, les entreprises doivent relever trois grands défis. Tout d'abord, les organisations doivent faire preuve d'agilité lorsqu'elles répondent aux demandes des clients externes. Ensuite, elles ont besoin d'outils qui alimentent cette agilité, permettant aux équipes d'accéder aux connaissances de manière transparente. Enfin, les responsables de l'expérience client doivent adopter une posture proactive, plutôt que réactive, pour s'attaquer de manière efficace aux problématiques des clients.

En changeant la façon dont les équipes client travaillent ensemble, les organisations peuvent relever ces défis et commencer à offrir des expériences client de classe mondiale.

Défi 1 : Définir les conditions d’une réponse rapide

La communication avec les clients est parfois difficile. Avec plus de canaux multiples, des flux sociaux aux boîtes aux lettres électroniques et aux lignes téléphoniques obsolètes, les demandes des clients peuvent s'accumuler. Et, à l'ère de la pandémie, cela n'en est que plus vrai, puisque 90 % des entreprises B2B sont passées à des modèles de vente virtuelle, ce qui ne fait qu'augmenter le nombre de demandes numériques en transit.

Ce volume peut rendre difficile l'agilité, qui est au cœur d'une expérience client exceptionnelle.

Une réponse rapide fait toute la différence. Rassurer le client et démontrer une capacité d’écoute et de travail à la hauteur de ses attentes permet d'instaurer une relation de confiance. Le silence ou l’absence de réponse, en revanche, ne fait qu'accroître les frustrations, créant ainsi davantage de difficultés à long terme.

Alors, comment accélérer ces réponses essentielles aux clients, même si nous avons plus de canaux à gérer et une main-d'œuvre plus dispersée ? La clé est de s'assurer que vous disposez d'un hub qui rassemble les communications clients entrantes en un seul endroit, et qui vous permet d'assigner, de répondre et d'élever facilement les problèmes selon les besoins. Ainsi, vous pouvez vous assurer qu'aucun client ne passe à travers les mailles du filet.

L'utilisation d'une plateforme de messagerie basée sur des canaux pour coordonner ses équipes d'expérience client permet de le faire. Le canal rassemble tous les membres de l'équipe concernés et les demandes des clients dans un seul et unique espace en utilisant des intégrations avec des outils tels que PagerDuty, Zendesk ou des réseaux sociaux comme Twitter. Une fois dans le canal, les équipes peuvent collaborer autour des demandes et se partager les tâches pour délivrer rapidement des expériences de qualité.

De plus, les canaux n'aident pas seulement à gérer les réponses initiales, ils facilitent également le traitement des demandes continues et complexes des clients.

Prenons l'exemple de Deliveroo. Grâce aux canaux Slack, Deliveroo intègre des partenaires externes dans sa communauté et à son équipe dans le cadre de leur collaboration. En adéquation avec les standards de Deliveroo, cette vision centrée sur le client est illustrée par son approche des déjeuners d'entreprise.

En utilisant Slack, les clients de Deliveroo passent leur commande dans un canal dédié et y notent les restrictions alimentaires. Des mises à jour en temps réel de l'état de la commande sont ensuite partagées par un robot Slack au fur et à mesure que les choses avancent. Auparavant, les clients pouvaient téléphoner, envoyer des SMS ou des courriels à 20 reprises avec 20 modifications différentes de leur commande, ce qui faisait qu'il était facile d'oublier des informations. En centralisant les communications sur un outil comme Slack, Deliveroo s'assure que ses partenaires commerciaux reçoivent des mises à jour instantanées et sont toujours dans la boucle.

Défi 2 : Délivrer la bonne information, au bon moment

Le retour client le plus rapide n'est efficace que si les informations sur lesquelles il repose sont pérennes. Dans les entreprises aux activités complexes, où les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle travaillent ensemble, il est tout aussi important d’aligner les équipes et leurs connaissances historiques que d'établir un lien avec le client.

Alors qu'un outil comme le courrier électronique est susceptible de dissimuler des informations vitales à ceux qui en ont besoin et que les appels téléphoniques limitent la transparence sur l'état actuel d'un problème, une application de messagerie basée sur des canaux peut rassembler tout le monde, aider au partage de connaissances et offrir une expérience client transparente.

C'est important/primordial, car les problèmes surviennent en particulier lorsque les clients perçoivent/décèlent les failles existantes entre les différents services. Personne n'aime être renvoyé d'un service à l'autre et devoir (ré)expliquer son problème encore et encore. En utilisant les systèmes de canaux, les mises à jour sont regroupées dans un même espace, les clients n'ont donc pas à s'expliquer pour la 14e fois à un autre service.

De plus, en centralisant l’ensemble des requêtes précédentes des clients dans un seul et même espace, les équipes peuvent facilement trouver des solutions mises en œuvre par le passé pour solutionner les problèmes rencontrés, plutôt que de dupliquer un travail ayant déjà été effectué auparavant.

Mais, qu'est-ce qui est encore mieux que de fournir ces solutions efficaces aux clients ? Empêcher que ces problèmes ne surviennent en premier lieu.

Défi 3 : Passer de la réactivité à la proactivité

L'adoption d'une approche proactive de l'expérience client implique de détecter les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Travailler avec une application de messagerie basée sur des canaux peut aider à atteindre cet objectif de deux façons principales.

Tout d'abord, l'utilisation de canaux simplifie le travail asynchrone. Il est possible de passer le relais à une équipe située sur un autre fuseau horaire ou un autre lieu, et celle-ci dispose instantanément de toutes les informations dont elle a besoin. Il est donc beaucoup plus facile de fournir une assistance 24 heures sur 24. Cela signifie également que les équipes peuvent détecter les problèmes où ils surviennent et y mettre fin avant que cette même erreur ne se produise ailleurs.

Ensuite, l'utilisation d'un outil comme Slack Connect, qui remplace le courrier électronique par un moyen sûr et productif de communiquer avec les partenaires externes, peut permettre à ces derniers de communiquer rapidement sur des problèmes majeurs. Prenez par exemple Veepee, licorne du e-commerce, qui utilise Slack Connect pour travailler avec les fournisseurs de services de paiement. En collaborant en temps réel, Veepee et les équipes informatiques de ses partenaires peuvent détecter ensemble les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques pour le client. Tout cela, en renforçant également un partenariat commercial - gagnant-gagnant !

De l’importance de coordonner et centraliser

Les principes fondamentaux d'une bonne expérience client n'ont pas changé, mais la façon dont nous devons les mettre en œuvre s’est bel et bien transformée. Aujourd’hui et encore plus demain, les clients voudront toujours que les entreprises soient réactives, bien informées et proactives. Pourtant, il est plus difficile que jamais d'y parvenir à l'ère du numérique, avec des entreprises de plus en plus complexes et internationales.

Cependant, en centralisant les communications avec les clients dans un seul et unique espace, en éliminant les silos entre les outils et les équipes, et en collaborant avec des partenaires externes, les applications de messagerie basées sur les canaux permettent aux entreprises d'offrir une expérience client sans couture, en phase avec les évolutions rapides de l'ère numérique.