L'accélération a été l'un des thèmes dominants du Dublin Tech Summit de cette année, ce qui s’explique compte tenu de la vitesse à laquelle les entreprises ont dû agir depuis l'année dernière. Ces dernières ont dû innover rapidement tout en restant centrée sur ce que leurs clients souhaitaient ou avaient vraiment besoin. Il est essentiel d’analyser en profondeur les besoins des clients, puis de travailler en amont pour les satisfaire.

Le fait est que les clients sont toujours magnifiquement, merveilleusement insatisfaits. Comprendre cela et être véritablement obsédé par les clients est au cœur de la création de cette culture de l'innovation. C'est ce que nous appelons notre culture "Day 1", une culture axée sur la réinvention et qui s'efforce continuellement de mieux comprendre les clients.

Cette philosophie a toutefois connu un contrepoint. L'expression "la nouvelle normalité" est entrée dans notre vocabulaire l'année dernière, annonçant un désir de retour à une sorte de calme et de stabilité. Elle a incité de nombreuses organisations - tant dans le secteur public que privé - à créer leur propre culture de l'innovation, en adoptant des méthodes de travail agiles pour s'adapter rapidement aux nouvelles demandes.

Par exemple, D-EDGE, leader européen en solutions SaaS dédiées à l’industrie hôtelière, a développé des outils pour permettre aux hôtels de faire face à la pandémie, en leur proposant notamment des fonctionnalités de gestion des annulations pour que les établissements puissent assouplir les règles, ainsi qu’une fonctionnalité d’émission de bons (vouchers) en cas de report de réservation. Dans une tout autre industrie, Admiral Group, groupe d’assurance britannique présent en France via ses filiales l’olivier Assurance et Homebrella, s’est adapté et a maintenu son activité en assurant le déploiement de 1200 bureaux virtuels en France et en Espagne en seulement deux semaine – permettant ainsi à ses employés de bénéficier de leur espace de travail à domicile.

Qu'ont en commun ces entreprises ? Tout d'abord, elles ont tiré parti de l'étendue des services disponibles dans le cloud et de la possibilité d'augmenter ou de diminuer leur capacité technique et financière en fonction de la demande. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie et du voyage basées sur le cloud ont réduit leur consommation de technologie afin de préserver leurs liquidités. Les détaillants et les entreprises du secteur de la santé se sont adaptés sans problème aux pics d'appels des clients et de commandes en ligne. Cette élasticité a encouragé les entreprises à tester de nouvelles idées plus rapidement et à moindre coût. Les idées populaires auprès des clients pouvaient être déployées à grande échelle en quelques minutes, au lieu des mois nécessaires auparavant. Les entreprises ont ainsi pu consacrer une plus grande partie de leurs ressources limitées, aux activités qui leur permettaient de se différencier sur le plan concurrentiel.

De même, une proportion importante de ces entreprises a appris que les bénéfices de l'agilité ne se limitent pas à une période de crise. Depuis des années, l'expression "transformation numérique" est omniprésente dans les entreprises, mais la pandémie a permis d'accélérer ces investissements et de mieux comprendre ce que signifie être numérique. Il ne s'agit pas d'un nouveau site web ou d'une nouvelle application, mais plutôt de la compréhension du fait que les clients sont aux commandes. Les implications sont évidentes. L'avenir n'a jamais vraiment été normal : il exige une capacité d'adaptation face à l'accélération des changements au niveau des clients, de la concurrence, de la politique et de l'économie.

S’assurer de la satisfaction des clients ne doit pas se limiter à mettre en avant sa mission sur le site web de l’entreprise. Les organisations peuvent facilement se retrouver piégées en se concentrant uniquement sur leur complexité et sur les concurrents sans prendre le temps de créer de l’engagement avec les clients. La pandémie a toutefois permis aux entreprises d’agir aux mieux pour satisfaire ses clients en faisant confiance aux employés, en prenant des risques calculés pour effectuer des pivots quand cela est nécessaire.

Désormais, la satisfaction client et l'agilité sont considérées comme un véritable avantage concurrentiel durable. Les entreprises apprennent rapidement et de manière itérative en brisant les silos organisationnels plutôt qu'en exécutant aveuglément des initiatives basées sur des hypothèses. L'innovation n'est pas considérée comme un accessoire : elle s’intègre profondément dans l'ADN de ces organisations qui réinventent en permanence au nom des clients et avec eux. C'est une approche qui permet aux entreprises d'intégrer les perturbations externes dans leur démarche.

Nous ne savons pas ce que l'avenir nous réserve, mais nous savons que les entreprises gagnantes seront celles qui comprennent que le statu quo représente un plus grand risque pour elles que l'intégration d'une culture du changement au sein de leur organisation. Il est crucial d’embrasser la « nouvelle norme » comme une opportunité pour ne jamais être en retard ou dépassé par la concurrence.