La semaine dernière, IBM a ajouté plusieurs nouveautés à Watson Assistant, améliorant l’automatisation des centres de contacts. Ces lancements entrent dans la stratégie de l’entreprise américaine, visant à intégrer sa technologie de traitement du langage naturel dans ces plateformes.

Le rôle et l’utilisation des IA dans les centres d’appels ne cessent de croître, car elles permettent aux entreprises de répondre à une plus grande quantité de clients. Selon Canam Research, 78 % de ces centres aux États-Unis comptent utiliser l’IA au cours des 3 prochaines années.

Watson Assistant est une sorte d’Alexa pour entreprise, un assistant virtuel, basé sur l’IA et créé par IBM. L'objectif de cet assistant est « d'aider les entreprises à fidéliser leurs clients et à transformer leurs expériences clients tout en conservant les données privées et sécurisées ».

IBM en partenariat avec Intelepeer

Ces nouveautés sont lancées dans le cadre d’une collaboration avec Intelepeer, un fournisseur de plateforme de communication. Cette entreprise californienne fournit notamment des services de voix, de messagerie, d'API, ou encore d'analyse pour les entreprises.

Les nouvelles fonctionnalités améliorent et facilitent la configuration des agents vocaux de Watson Assistant, ainsi que les transferts à un agent humain.

Pour les entreprises disposant d’un système de centre d’appels, Watson Assistant peut désormais configurer plus rapidement des outils vocaux, et des numéros de téléphone, pour les agents virtuels. Toutefois, si une entreprise possède déjà un tel système, Intelepeer va pouvoir le connecter à Watson Assistant. Cela est rendu possible grâce au service IntelePeer Atmosphere Communications PaaS.

Faciliter l’expérience client

Lancé en version bêta en décembre 2020, Watson Assistant Search Skill est désormais disponible. Cette fonctionnalité permet la récupération de réponses courtes, reposant sur un système de questions-réponses d’IBM Research. Cela permet à un agent virtuel de renvoyer une réponse en quelques mots à partir de phrases longues. Il peut aussi fournir un contexte sur l'origine de chaque réponse, et peut aider à mettre à jour les agents virtuels.

Schéma représentant le fonctionnement de Watson Assistant Research Skill

La nouvelle fonctionnalité de Watson Assistant, Research Skill, permet la récupération de réponses courtes, reposant sur un système de questions-réponses.
Image : IBM.

Une autre fonctionnalité, baptisée Agent App, est également lancée. Grâce aux modèles de détection vocale d’IBM, Agent App permet une transcription en temps réel des conversations entre un client et un agent virtuel. Les agents vont ainsi pouvoir reprendre la conversation avec un client là où elle s’est arrêtée avec un agent virtuel.

« Un défi critique auquel presque toutes les entreprises sont aujourd'hui confrontées est la nécessité de mieux communiquer avec leurs clients et leurs employés sur tous les canaux », a expliqué Daniel Hernandez, le directeur général des données et de l'IA chez IBM, à VentureBeat. Plusieurs entreprises et services publics utilisent déjà Watson Assistant dans leurs centres d’appels. C’est notamment le cas de l’État du Rhode Island depuis octobre 2020, qui l’utilise afin de répondre aux milliers d’appels au sujet du Covid-19.

L’intelligence artificielle est appelée à remplacer de plus en plus l’humain dans les centres de contacts. D’après des recherches de The Harris Poll, 46% des appels avec les clients sont déjà automatisés sur les plateformes américaines. Un nombre qui pourrait grimper à 59% en 2023. Certains services proposent déjà des agents virtuels capables d’imiter un humain, comme Google Duplex. Cette technologie permet de passer des appels par l’Assistant Google, mais avec une voix humaine et non robotique. Ainsi, en 2019 déjà, seulement 25% des appels Google Duplex étaient réalisés par des humains.