Le 7 septembre 2021, Smile vous donne rendez-vous pour un événement exceptionnel (100% en ligne et gratuit) autour de la digitalisation du monde de l’industrie et du secteur manufacturing. L’occasion d’entendre les retours d'expérience de groupes comme Renault, Somfy, Sonepar, Igual, EQT Partners, et PVG.

Nous avons échangé avec Jean-Charles BORDES pour en savoir plus sur les dernières tendances du secteur.

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Quelles sont les grandes tendances de l’industrie en matière de transformation numérique ?

Le secteur de l’industrie a profondément accéléré sa mutation digitale depuis quelques années. Je le considère aujourd’hui comme l’un des trois secteurs les plus dynamiques en France et en Europe.

D’abord, les industriels remettent le client au centre des préoccupations et les interactions sont bien plus riches.
Cela signifie qu’ils doivent répondre aux exigences des clients B2B, comparables aujourd’hui à celles du B2C. C’est logique, il y a maintenant plus d’acheteurs B2B Digital Native que d’acheteurs des anciennes générations, et 40% des acheteurs B2B consultent les caractéristiques produits d’un fournisseur sur leur mobile. Ce simple usage met l’accent sur l’importance de la qualité de l’information produit, du contenu, de la performance mobile et des parcours clients.

De même, le travail sur la donnée, qu'elle soit stock, produit, client ou contenu est devenu le socle d’expériences à forte valeur qui permettent aux industriels de se différencier de leurs concurrents. Pour prendre un exemple concret, nous constatons une accélération des projets de personnalisation omnicanale et de nurturing client pour générer plus de leads, et maximiser l’efficacité commerciale sur des cycles d’achat souvent longs et complexes.

Le digital est aussi l’occasion de supprimer des irritants clients avec des services simples et efficaces autour de portails eCommerce dédiés : générer un devis, un configurateur, du self-care, retrouver ses factures voire du re-order de pièces détachées avec un catalogue personnalisé. L’intérêt est double ! C’est aussi une opportunité pour rationaliser les coûts, ceux liés aux processus de commandes qui peuvent être divisés par 4 notamment.
C’est devenu un vrai atout pour de nombreux secteurs dont la chimie, l’aéronautique, le healthcare, le bâtiment ou encore l’agro-agri pour ne citer qu’eux.

Certains poussent la notion de services au-delà avec le lancement d’une marketplace pour apporter produits et services complémentaires et devenir un one-stop-shop de leur marché. Cela devient aussi un outil de conquête sur de nouveaux segments.

Quelle place pour les plateformes dans les stratégies des acteurs ?

Il y a encore 5 ans, les tendances que nous évoquions n’étaient pas aussi répandues. De même, les choix pour construire sa plateforme étaient très restreints et souvent liés à des solutions propriétaires très lourdes, rigides et pas du tout orientées métier.

Depuis, de nombreux acteurs sont venus apporter la réponse technologique aux enjeux business. Tous les jours, nous parlons de Product Experience Management, de portail B2B, de marketplace, de marketing automation ou encore de cloud.

Concernant les plateformes, l’expérience nous montre que celles qui s’imposent et facilitent la réussite business des industriels ont 3 points communs.

  • Elles sont riches fonctionnellement pour rester performantes techniquement et accompagner les ambitions business.
  • Elles sont aussi suffisamment flexibles et agiles pour accepter certaines particularités business et process internes qui font les invariants de l’entreprise.
  • Elles sont également scalables et facilitent l’industrialisation. J’ai en tête un acteur de la chimie dont le KPI principal de réussite est le déploiement de pays à vitesse grand V. Le choix de la plateforme, qui plus est “cloud native”, était un élément déterminant pour déployer 43 sites pays en 3 mois.

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Quels sont les facteurs clés de succès en interne pour l’implémentation de telle solution ?

Le premier est l’agilité, la démarche MVP (Minimum viable product) qui se caractérise par un premier déploiement en quelques mois pour supprimer les irritants prioritaires, une approche “adopt vs. adapt” et un enrichissement progressif. C’est aussi un choix de clients test intégrés à la conception qui favorisent l’adhésion marché.

Cela sous-entend la définition d’objectifs clairs et des KPI’s pour construire une roadmap ambitieuse mais aussi pragmatique. Nous priorisons dans ce cas les chantiers prioritaires d’un point de vue business sans pour autant se précipiter. Les fondations sont indispensables. Lancer un portail B2B sans avoir un référentiel de données produits, c’est aller au devant de difficultés opérationnelles et clients à moyen terme.

Il arrive aussi parfois que nos clients souhaitent lancer un projet eCommerce sans se poser la question des objectifs à atteindre qui vont driver notamment les choix de conception et les compétences à solliciter. Nous savons dès le départ que le projet mettra en difficulté les équipes internes, les partenaires et la réussite business.

Le second est la bonne place du projet dans l’organisation. Ce projet n’appartient pas qu’au directeur digital. Prenons, un projet eCommerce par exemple. Le legal, la supply, l’IT, la production, le commerce, le marketing, etc. sont tous largement partie-prenantes. Pour que tous ces acteurs se sentent concernés, il y a des méthodes d’accompagnement au changement mais il est indispensable que le projet soit porté et suivi de près par le Top Management comme un axe stratégique pour l’entreprise.

La question de la compétence digitale est une évidence en B2C, ça ne l’est pas toujours en B2B. Il faut recruter des profils expérimentés dans la conduite de projets digitaux parce qu’ils sauront rapidement ce qui est efficace et réalisable. De notre côté, nous accompagnons en général plus étroitement les industriels dans leurs projets avec plus de conseil et recommandations, de pilotage et d’adhésion interne.

Et puis il y a deux autres facteurs clés de réussite que je citais précédemment. A savoir, la nécessité de référentiels de données de qualité et la flexibilité de l’écosystème.

Souvent vu comme parent pauvre en B2B, et a fortiori dans le secteur de l’industrie, quelle place aujourd’hui pour l’expérience client ?

Nous l’avons évoqué, le changement est profond maintenant.
Au-delà des projets de plateformes, nous travaillons également de plus en plus avec les industriels sur la “maturité UX” de leur entreprise. C’est une analyse très efficace pour identifier sa capacité à intégrer l’expérience client dans chaque réflexion et grands projets et améliorer son organisation.

J’en profite pour apporter un complément lié au digital et l’expérience client. Le cloud aujourd’hui est un formidable allié pour l’innovation digitale pour les industriels bien au-delà de ses bénéfices en termes de scalabilité ou d’optimisation des coûts.

AWS, GCP ou Azure offrent aujourd’hui une multitude de services de réalité augmentée, de reconnaissances d’images, d’intelligence artificielle ou encore de plateformes IoT au profit de l’expérience client. Nos travaux autour des voitures connectées, des revêtements de sol connectés, des montres intelligentes ou du matériel agricole ont pour vocation de rapprocher le produit du client en offrant de nouveaux services à forte valeur exposés sur des interfaces digitales.

Comment se positionne SMILE sur ses sujets ?

La transformation digitale dans l’industrie et le manufacturing est une histoire qui dure depuis plusieurs années chez Smile, nous existons sur le digital depuis plus de 20 ans dont une quinzaine dans l’industrie. Aujourd’hui ⅔ de nos projets digitaux sont réalisés avec des entreprises du B2B, cela représente une centaine d’entreprises en Europe et nos équipes connaissent les enjeux et les problématiques sectorielles.

Nous apportons la réponse la plus complète en termes d’expertise digitale pour construire des écosystèmes concentrés sur l’expérience client et la performance business, à grande échelle et avec des dispositifs industrialisés.

Pour cela, nous rassemblons les expertises technologiques et innovation, consulting, digital marketing, Data, UX/UI, système embarqué & IoT, Cloud & cybersécurité.

Pouvez-vous nous parler de l’événement du 7 septembre ? À quoi peuvent s’attendre les participants ?

C’est un événement rare dans l’industrie destiné à tous les métiers de l’entreprise: digital, marketing, commerce, IT, direction générale.

Notre partie-pris a été de lancer un événement avec des discours sans langue de bois. Les intervenants, métiers et IT, présenteront leur vécu dans le cadre de la transformation digitale de leur entreprise et leurs conseils pour leurs pairs. Il s’agit entre-autre de Renault, Somfy, Groupe Atlantic, Sonepar, PVG.

Nous aurons également la chance d'accueillir Sebastien Lorenz, le directeur digital du fonds d’investissement EQT Partners. C’est une belle opportunité pour mieux comprendre comment un fonds accompagne la transformation des industriels de son portefeuille.

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