Selon la dernière étude sur l’état du Marketing de Salesforce, 90% des professionnels du secteur estiment que la pandémie a bénéficié à leur stratégie digitale. 83% des sondés estiment que leur capacité à répondre aux attentes de leurs clients dépend des outils numériques. 66% d’entre eux prévoient une augmentation de leurs bénéfices sur les 12 à 18 prochains mois.

78% des interrogés ont déclaré avoir redéfini leurs indicateurs de performance à la suite de la pandémie. Ces derniers ont été davantage centrés sur les taux de recommandation et d’acquisition client, ainsi que sur l’engagement vis-à-vis du contenu proposé. Seulement 42% des professionnels du marketing sont « pleinement satisfaits » de la qualité de leurs données. De manière générale, le secteur s'attend à une augmentation des sources de données clients de 75%. Les entreprises ont également dû prendre en compte le durcissement des politiques en matière de cookies.

Schéma présentant plusieurs graphiques sur les changements apportés par les professionnels du marketing à l'utilisation de différents canaux.

Changements apportés par les professionnels du marketing à l'utilisation de différents canaux. Source : Salesforce

« Plus de deux tiers des marketeux décrivent leur coordination cross-canal comme dynamique, ce qui signifie que les messages évoluent en fonction des comportements des clients. Les marketeux se sont orientés vers des sources d'identité numérique connues, telles que les adresses e-mail et les réseaux sociaux, et ont délaissé les identités numériques anonymes, comme les cookies et les identifiants liés aux appareils », a indiqué un porte-parole de Salesforce à VentureBeat.

Si l’étude de l’éditeur de logiciel de gestion de la relation client indique que les données sont primordiales pour l’efficacité de l’expérience client, elle relève qu’il a été plus difficile de répondre aux attentes des consommateurs en 2021 qu’avant la pandémie. Par ailleurs, le télétravail nuit à la formation des équipes. Seulement 27% des professionnels du marketing reçoivent des conseils sur la gestion des données lorsqu’ils travaillent à distance.

Selon VentureBeat, les dépenses en marketing dépasseront 25,1 milliards de dollars d’ici 2023 contre 11,4 milliards de dollars en 2017.

L’étude de Salesforce se base sur un panel de 8 200 professionnels du marketing interrogés à travers 37 pays.