Selon une enquête menée par le Wall Street Journal, de nombreux vendeurs tiers sur Amazon contactent de manière très invasive les clients laissant un avis négatif sous leurs produits. Leur objectif : supprimer les commentaires négatifs en échange d’argent ou de cartes cadeaux, afin d’avoir la meilleure note possible sur la plateforme.
La mésaventure de Katherine Scott
C’est justement ce qui est arrivé à Katherine Scott, une habitante de New York. Comme le rapporte le média américain, elle a acheté de l’huile en spray pour 10 dollars sur Amazon au mois de mars dernier. Ce qui l’a motivée à choisir ce produit : une note de 4,5 étoiles et plus de 1 000 avis positifs. Mais lorsque l’huile est arrivée, Katherine s’est rendue compte avoir été bernée puisqu’au lieu d’huile, le produit ressemblait plus à une sorte de brume.
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Une semaine après avoir laissé un avis négatif sous celui-ci sur Amazon, une personne appartenant au service-client de l’entreprise commercialisant le spray l’a contactée via mail en lui proposant un remboursement total si elle enlevait son avis négatif. À la fin du message, il était écrit : « Si nous ne recevons pas de réponse, nous supposerons que vous ne l’avez pas vu et nous continuerons à envoyer des e-mails ».
Après avoir accepté le remboursement mais refusé de retirer son commentaire, Katherine a reçu de nombreux mails de la part de l’entreprise, qui ne lui a finalement jamais rendu l’argent. Elle a finalement décidé de contacter Amazon pour discuter du problème. Les deux fois, la plateforme lui a assuré que l’essentiel serait mis en œuvre pour trouver une solution, mais rien n’a été fait. Le Wall Street Journal explique que la mésaventure de Katherine Scott est loin d’être un fait isolé. Pourtant, les vendeurs tiers, dont le service de livraison est assuré par Amazon, ne devraient pas avoir accès aux informations personnelles des clients.
L’entreprise est claire : les vendeurs n’ont pas le droit d’ordonner le retrait d’un avis négatif, et ne peuvent communiquer avec les clients qu’à travers le service chat directement intégré à Amazon. « Nous ne partageons pas les adresses électroniques des clients avec des vendeurs tiers », a même affirmé un porte-parole de la firme. Alors, pourquoi de nombreux utilisateurs sont-ils harcelés de la sorte ?
Les vendeurs tiers usent de divers stratagèmes pour accéder aux informations personnelles
Il est possible que les vendeurs tiers parviennent à violer les conditions d’utilisation d’Amazon de plusieurs manières. En effet, Katherine Scott explique avoir donné accès à son adresse mail via une offre gratuite proposée par la marque lors de son achat, lui demandant d’insérer son adresse ainsi que son numéro de commande. En outre, ils peuvent consulter ces données sur les registres de ventes fournis par Amazon, que le géant de l’eCommerce a cessé d’envoyer suite à ce genre d’affaires. Un ancien employé de l’entreprise a par ailleurs affirmé que certains outils tiers prennent les informations d’expédition des clients et les font correspondre à des adresses électroniques connues, une pratique qui viole la politique d’Amazon, mais qui n’en reste pas moins répandue. De son côté, l’entreprise assure faire son maximum pour contrer ce phénomène :
« Amazon fournit un grand nombre de contenus d’aide, de coaching proactif, d’avertissements et d’autres formes d’assistance aux vendeurs pour s’assurer qu’ils restent conformes à nos politiques clairement énoncées. Nous avons des politiques claires, tant pour les évaluateurs que pour les partenaires de vente, qui interdisent l’abus des fonctionnalités de notre communauté, et nous suspendons, bannissons et prenons des mesures juridiques contre ceux qui violent ces politiques. Les mauvais acteurs qui tentent d’abuser de notre système ne représentent qu’une infime partie de l’activité sur notre site et nous utilisons des outils sophistiqués pour les combattre et nous faisons en sorte qu’il soit de plus en plus difficile pour eux de se cacher ».
Il s’agit certainement d’une mauvaise publicité dont Amazon se serait bien passé, notamment après l’affaire des faux avis sur sa plateforme, qui a été jusqu’à gâcher l’expérience de plusieurs clients.
