Si vous avez un abonnement à Netflix, le comportement de l'application ne vous surprend plus. Au lancement vous pouvez rapidement reprendre la dernière série ou le dernier film en cours ou afficher des suggestions personnalisées. Mais cette expérience n'a plus rien d'exceptionnel, et ce n'est probablement pas en lançant Netflix que votre cœur se remplit d'enthousiasme et de gratitude. Pour les utilisateurs, l'habitude se mêle à l'indifférence.

Au contraire, si d'un coup les suggestions n'apparaissent plus, car elles sont remplacées par une liste de contenus non filtrée, et apparemment aléatoire. Les utilisateurs s'attendent à découvrir des séries plus ou moins intéressantes, mais ce n'est pas le cas. Ils doivent en plus rechercher à quel moment d'un épisode ils s'étaient arrêtés. Sans pouvoir en être sûrs, ils regardent sans doute à nouveau la même séquence.

Les utilisateurs réagiraient sans doute plus vivement à la friction causée par cette situation qu'à l'expérience vécue lors du premier scénario. Cette dernière n'est pas vraiment ressentie, puisqu'elle est pratiquement invisible, mais les mauvaises expériences ne peuvent pas être ignorées. Elles sont susceptibles d'être ressassées et d'entraîner des questionnements. Il est même possible que les utilisateurs décident de se tourner vers une autre plateforme de streaming.

Les expériences numériques fournies aux clients sont soumises à la même dynamique. Tous les secteurs d'activité ont dû accélérer leur transformation numérique depuis 2020. Pour les clients, l'époque s'est traduite par de nouvelles attentes, tant au niveau personnel que professionnel.

Leur satisfaction n'est pas le point culminant des relations commerciales, mais la base sur laquelle elles sont bâties. Les acheteurs d'aujourd'hui ont énormément de choix et ils se tournent vers les entreprises innovantes qui acquièrent et fidélisent des clients grâce à l'expérience qu'elles offrent.

Ces nouvelles attentes représentent de véritables opportunités pour les entreprises qui sont prêtes à repenser leur expérience numérique, et de grands risques pour les autres.
Pourtant, de nombreuses entreprises peinent à répondre aux attentes des clients. Le manque d'intérêt qu'elles portent au service client est parfois en cause, mais pas toujours. Après tout, une grande majorité d'entre elles aimerait proposer une expérience de qualité.

Elles en sont pourtant incapables car elles travaillent avec des solutions fragmentées qui ne leur apportent pas une vue d'ensemble claire de leurs clients.

Les entreprises en croissance s'adaptent en permanence. Lorsque de nouveaux besoins et de nouvelles opportunités surgissent, elles implémentent un réseau de solutions individuelles pour résoudre des problèmes uniques : un CRM pour gérer les données des clients, un CMS pour construire leur site web et un logiciel de marketing automation pour développer leurs efforts.

Au fil du temps, et avec l'ajout de solutions toujours plus nombreuses, leur environnement technologique devient si peu maniable qu'il nuit aux relations avec les clients, au lieu de les favoriser. Il complique la création de rapports et les processus d'automatisation, la personnalisation n'est plus fiable et les communications sont fragmentées.

Depuis les débuts de l'ère numérique, la tradition veut que les entreprises adoptent des logiciels distincts : un CRM, un CMS et un outil d'automatisation. De nombreuses équipes marketing ont accepté cette situation comme un mal nécessaire, en dépit des frictions qu'elle crée pour leurs clients.

Comment les entreprises d'aujourd'hui peuvent-elles remédier à cette situation ?

En fournissant une expérience numérique unifiée et de qualité qui dépasse les attentes des clients. Pour cela, elles doivent s'attacher à deux aspects indispensables.

1. L'information

Les stratégies marketing qui s'appuient sur les hypothèses sont vouées à l'échec. En effet, des expériences numériques à grande échelle qui sont néanmoins adaptées à chaque client exigent des données fiables, organisées et concrètes.

Il ne s'agit pas de savoir qui sont vos clients, mais qui est chaque client. Comment et où interagit-il en ligne avec l'entreprise ? De quoi a-t-il besoin actuellement, et surtout, de quoi aura-t-il besoin ensuite ?

Les entreprises doivent utiliser les données auxquelles elles ont accès, mais ne pas en abuser. Pour créer de meilleures expériences numériques en s'appuyant sur les données collectées, les équipes en contact direct avec les clients ont besoin d'un centre unique d'informations qui regroupe toutes les données. Cet aspect indispensable est hors de portée des entreprises qui utilisent des solutions fragmentées. C'est là que la centralisation entre en jeu.

2. La centralisation

Fournir une expérience fluide sur tous les points de contact consiste à abandonner les solutions uniques en faveur d'une plateforme unifiée qui fournit une seule vue des clients. Avec un système centralisé qui regroupe un CMS et des outils clés en matière de vente, de service client et de marketing, les équipes en contact direct avec les clients savent comment ceux-ci interagissent avec leur entreprise et surtout comment elles peuvent les aider.

Il s'agit là du point le plus important : les entreprises doivent donner à toutes leurs équipes les moyens d'offrir une expérience de qualité en alignant et en unifiant les systèmes et les données qu'elles utilisent.

Prenons l'exemple d'un visiteur qui consulte une page de tarifs à plusieurs reprises. Si les équipes marketing et commerciales peuvent voir cette activité, les marketeurs pourront envoyer à ce visiteur un code de réduction ou des ressources utiles qui lui expliqueront le modèle tarifaire, tandis que les commerciaux pourront le contacter pour lui proposer des conseils ou une démonstration de produit.

Une plateforme et des outils centralisés permettent aux équipes de voir et d'anticiper les besoins des clients, et ainsi d'agir immédiatement. Elles peuvent personnaliser les expériences numériques de tous les clients, à chaque point de contact, grâce à des données très récentes sur leurs besoins, leurs questions et leurs centres d'intérêt. C'est à cela que les clients s'attendent aujourd'hui.

Comment répondre aux attentes des clients ?

L'utilisation d'un CRM ne suffit pas à gérer ces défis commerciaux. En effet, la plupart des CRM ne permettent pas aux entreprises d'effectuer facilement les actions mentionnées ci-dessus, ni de fournir les expériences fluides auxquelles les clients s'attendent.

Les équipes ont besoin d'une plateforme CRM conçue spécifiquement pour répondre aux attentes élevées des clients d'aujourd'hui : une plateforme qui peut évoluer parallèlement aux attentes des clients, qui permet d'aligner les équipes et qui sera rapidement adoptée pour sa facilité d'utilisation.

Pour réussir cette expérience numérique à grande échelle, les entreprises doivent repenser tous les composants de l'expérience.

Les éléments visibles des clients, comme le site web, les e-mails, les publicités et les portails réservés aux membres, sont indispensables. Pourtant, seuls les points de contact qui sont gérés par un CRM moderne et unifié bénéficient de la personnalisation et de la pertinence qui permettent à une expérience premium de se démarquer d'une expérience moyenne.

C'est en offrant cette expérience de qualité à leurs clients que les entreprises pourront traverser cette époque incertaine, prospérer à l'ère du digital et réussir leur croissance.