Orange a publié le 11 juin les premières conclusions (pdf) de son enquête interne sur la panne des numéros d’urgence survenue en France neuf jours plus tôt. Selon l’opérateur, le dysfonctionnement de ses services qui aurait causé la mort d’au moins cinq personnes a pour origine un bug logiciel.

L’interconnexion entre services voix mobiles en cause

Le 2 juin, de 16h45 à 00h, trois millions d'appels n’ont pas pu aboutir, parmi eux 11%, représentant 11 800 appels, étaient destinés à des numéros d’urgence. En temps normal seuls 3% des appels vers un numéro d’urgence n’aboutissent pas.

Orange a expliqué que ses systèmes d’alerte internes ont pu identifier presque immédiatement l’origine du dysfonctionnement. Malheureusement, les opérations techniques engagées par l’entreprise ont mis du temps à remettre le système en place.

Le dispositif perturbé était celui de l’interconnexion entre services voix mobiles, « voix sur IP d’une part et ceux hébergés sur le réseau commuté (la plupart des numéros d’urgence étant sur cette technologie) d’autre part ». L’opérateur a lancé une opération de modernisation de son réseau début mai pour augmenter sa capacité à gérer un accroissement du trafic, voix sur IP doit à terme remplacer l’ancien réseau.

C’est le logiciel destiné à des call servers, gérant l’interconnexion, qui a été touché par un bug, malgré les redondances mises en place. Orange rapporte qu’il s’agit d’un logiciel fourni par un partenaire qu’il n’a pas nommé. Le journal Les Échos estime que cela pourrait concerner un partenaire de longue date de l’opérateur, Italtel.

Le PDG d’Orange auditionné par une commission de l’Assemblée nationale

Le rapport interne, publié le 11 juin, ouvre un certain nombre de pistes pour éviter qu’une défaillance pareille prenne autant d’ampleur : déclencher une cellule de crise en 30 minutes, au lieu de deux heures, lorsque les services de l’État sont perturbés, diffusion de SMS massive pour donner des consignes d’usage, instauration d’un numéro dédié disponible en permanence à utiliser en cas de panne, partager des expériences avec d’autres pays ayant eu à subir des problématiques similaires.

Orange a salué « l’implication immédiate et la forte mobilisation des acteurs techniques dès l’apparition des premières perturbations ». L’entreprise a également renouvelé ses excuses « à toutes les personnes directement ou indirectement touchées par ce dysfonctionnement ». Stéphane Richard, le PDG d’Orange, doit être auditionné devant la commission des affaires économiques de l’Assemblée nationale le 16 juin.