Amazon a discrètement modifié ses conditions d'utilisation le mois dernier, en supprimant une clause qui obligeait ses clients à recourir à l'arbitrage en cas de contentieux. La société a effectué ce changement après que plus de 75 000 utilisateurs de son appareil Echo se sont organisés pour déposer des cas d'arbitrage individuels, lui coûtant ainsi des millions de dollars.

Suite à plusieurs millions de dollars de frais, Amazon change de cap

Cela peut paraître surprenant, mais Amazon a bel et bien modifié ses conditions générales de vente, laissant la possibilité à ses clients de le poursuivre en justice plutôt que d’avoir recours à l’arbitrage. Cette modification a eu lieu à la suite d’une affaire concernant ses appareils Echo accusés d’enregistrer et sauvegarder des conversations sans le consentement des utilisateurs y compris celles impliquant des enfants (accusations par la suite confirmées par la firme). Plusieurs actions collectives ont dès lors été intentées contre Amazon au motif que ces enregistrements violaient à la fois des lois sur le consentement ainsi que des lois sur la biométrie, puisque certains enregistrements étaient utilisés pour développer des empreintes vocales permettant d'identifier des utilisateurs individuels dans un foyer.

Bien que les avocats d’Amazon aient réussi à rejeter ces plaintes pour les soumettre à l’arbitrage, ils se sont néanmoins fait avoir à leur propre jeu. Selon le Wall Street Journal, la société a effectué ce changement après que plus de 75 000 utilisateurs de ses appareils Echo se soient organisés pour déposer des cas d'arbitrage individuels contre la société. Comme les conditions précédentes d'Amazon prévoyaient que l'entreprise paierait les frais d'arbitrage, le géant de l’e-commerce a dû débourser des dizaines de millions de dollars avant qu'une seule affaire ne soit entendue poussant ainsi l’entreprise à revoir sa stratégie.

Amazon, un cas pas si unique

Depuis plusieurs années maintenant aux États-Unis, les entreprises intègrent de plus en plus l'arbitrage dans leurs contrats. Elles s'attendent généralement à ce que seule une petite fraction des clients donne suite aux demandes d'arbitrage dont les frais sont en principe nettement moins élevés que la défense contre des poursuites ou le paiement de règlements et de jugements. Cela leur permet ainsi d'éviter des litiges individuels et collectifs très coûteux au profit d'un arbitrage moins coûteux.

Mais la tendance s'est vite retournée en faveur des consommateurs. De nombreux avocats ont commencé à utiliser les outils du numérique pour recruter et inscrire rapidement des milliers de clients aux procédures d’arbitrage provoquant des coûts faramineux pour les entreprises visées. L’américain Doordash en a par exemple fait les frais. Accusé d’avoir classé à tort 5 000 chauffeurs comme contractants, cette dernière a dû arbitrer chaque plainte, ce qui a coûté à l'entreprise près de 10 millions de dollars avant même le début des discussions. En novembre dernier, elle a ensuite dû régler individuellement les plaintes déposées par 35 000 chauffeurs pour un montant total de 85 millions de dollars.

On comprend ainsi tout de suite mieux ce qui a poussé Amazon à opérer un tel changement dans ses conditions d'utilisation.