Dans un contexte de crise où le distanciel systématique complique les interactions entre les marques et leur clientèle, l’expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises. Si le niveau d’exigence des clients ne cesse de croître depuis plus d'une dizaine d’années, leurs attentes, elles, ne changent pas.

Les consommateurs attendent de la rapidité, de la fiabilité dans les délais annoncés, un service sur-mesure et une réactivité du service client. Pour pouvoir répondre à ces besoins, les entreprises doivent recruter de nouveaux profils, faire monter leurs équipes en compétence et investir dans des solutions innovantes et performantes. Les outils vont permettre aux employés de se concentrer sur l’essentiel et de gagner en précision afin de régler les problèmes éventuels dès la première intervention.

Nous savons que 68 % des responsables du service client considèrent le service client sur le terrain comme une partie intégrante de l'expérience client, quelles solutions existent aujourd’hui pour répondre à ces besoins spécifiques ? Les entreprises peuvent envoyer leur technicien approprié pour réaliser la bonne mission au bon moment en s’appuyant notamment sur la technologie “Field Service Lightning” de Salesforce (comprendre “service éclair sur le terrain”). Dans ce guide, Salesforce présente ses solutions pour offrir un meilleur service client, depuis le centre d’appels jusqu’à l’intervention sur le terrain.

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Résoudre plus rapidement les demandes des clients

Pour parvenir à résoudre toujours plus rapidement les demandes des clients, 72 % des responsables de service client utilisent une solution de gestion. Les outils de Salesforce, première plateforme mondiale de service client, décrits dans ce guide, sont conçus pour aider les entreprises à relever les défis liés à la réactivité et à l'efficacité du service sur le terrain. Avec la technologie “Field Service Lightning”, les responsables de service client simplifient la gestion et le déploiement d'une équipe mobile, acceptent davantage de rendez-vous, résolvent plus rapidement les problèmes rencontrés sur le terrain, suivent la santé et les performances de leurs équipes et maintiennent leurs clients informés et satisfaits.

Ce service surmonte tous les obstacles qui empêchent les entreprises d’offrir un service client de qualité sur le terrain. Grâce aux solutions présentées dans ce guide, les experts de Salesforce expliquent en quoi ces technologies aident considérablement les opérateurs et techniciens habituellement limités par les outils qu’ils utilisent. Les entreprises peuvent libérer le potentiel de leurs équipes, les former et recruter de nouveaux talents. La solution “Field Service Lightning” de Salesforce permet d'attribuer la mission, de connecter les employés mobiles avec l'équipe centrale, de mettre à leur disposition des bases de données et de recueillir des signatures clients directement sur les smartphones des employés. Les opérateurs ont une visibilité complète en temps réel des interventions de service client sur le terrain.

Cette technologie permet également d'explorer les données opérationnelles clés pour identifier et résoudre les problèmes avant même que les clients ne les remarquent. Les fonctionnalités de “Field Service Lightning” présentées dans cette étude connaissent les défis liés à la gestion d’une équipe mobile de service client et permettent d’accompagner les équipes, les opérateurs et les managers afin d'améliorer l'efficacité de l'entreprise tout entière.

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Proposer une expérience client qualitative et adaptée grâce aux outils Salesforce

Pour présenter l’efficacité de la technologie “Field Service Lightning” de Salesforce, ce guide propose quatre études de cas détaillées et précises. KparK, Daikin, QIAGEN et Elettric80, entreprises pionnières de l’utilisation des solutions de service client de Salesforce exposent leurs résultats.

Daikin Applied UK est le leader sur le marché des unités de traitement de l'air à faible consommation d'énergie, des systèmes de climatisation, des services et de leur maintenance. L'entreprise possède des bureaux dans plus de 75 pays et son équipe de vente gère des contrats d'une valeur atteignant plusieurs millions de livres. Les cycles de vente durant parfois plusieurs années, il était compliqué de suivre les changements des devis et projets uniquement par le biais des feuilles de calcul. Les commerciaux ne parvenaient pas à répondre assez rapidement aux besoins des clients.

Aujourd’hui, l’entreprise offre à ses clients une solution 360° incluant un service après-vente complet et utilise les technologies de Salesforce : Sales Cloud, Service Cloud, et Field Service Lightning. Les résultats, décrits dans cette étude, sont au rendez-vous : le regroupement des informations client au même endroit apporte de la fluidité au processus de vente, au service client, et au centre d’appel. Les techniciens peuvent également offrir à leurs clients davantage de services digitaux directement sur site, avec pour résultat direct la rationalisation et l'amélioration de l'expérience client. La technologie Salesforce utilisée par Daikin Applied UK a permis une réduction de 50 % du temps nécessaire à la création des devis et des prévisions de ventes plus précises. Les commerciaux peuvent désormais consulter et mettre à jour les informations relatives aux clients et aux réunions depuis leur smartphone. Les managers sont ainsi mieux informés des tendances marchés et des performances de l’équipe commerciale.

« Avec Salesforce, nous pouvons tirer le meilleur parti de chaque opportunité. Grâce à une compréhension approfondie du marché et de nos clients, nous proposons une expérience de bout en bout qui nous démarque de la concurrence. », John McCarthy, Responsable CRM et service après-vente chez Daikin Applied UK.

Pour découvrir les solutions innovantes de Salesforce déployées pour KparK, QIAGEN et Elettric80 ainsi que les résultats obtenus, il suffit de télécharger gratuitement le guide du service client. Ces quatre témoignages présentent des points communs : avant d’avoir recours aux solutions de Salesforce, ils utilisaient des processus papier, des systèmes déconnectés et des systèmes de saisie manuelle des données. En décidant de faire appel à une technologie spécialisée dans la gestion du service client, ils ont pu fournir une expérience client plus fluide, efficace et performante.

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