Sans surprise, avec la COVID-19 les attentes des consommateurs ont changé. Les canaux de communication les plus utilisés sont devenus Internet, les réseaux sociaux … Les entreprises ont ainsi un devoir pour satisfaire un plus grand nombre de clients : offrir une expérience centrée sur le client, tout en s’adaptant aux besoins consommateurs.
Pour cela il faut certes écouter les conversations et donc pratiquer l’écoute sociale, mais pas seulement. La collecte des données est essentielle et les entreprises ne sont pas toutes avancées dans la transformation digitale. Il est aujourd’hui capital de connaître la voix des consommateurs, pour créer une relation avec, mais aussi répondre à leurs besoins en termes d’expérience client.
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5 enseignements à retenir sur l’état des lieux des conversations
Deux acteurs phares des conversations, Talkwalker et Trustpilot, proposent un état des lieux des conversations en 2021. Une enquête sectorielle réalisée auprès de plus de 1000 professionnels de la communication et du marketing ainsi que 50 experts du monde entier a permis de tirer 5 enseignements sur les conversations en ligne, mais aussi des insights d’experts, ainsi que des exemples concrets de conversations en fonction des tendances.
Talkwalker offre une solution de veille et d’analyse du web et des réseaux sociaux, permettant aux entreprises d’optimiser leur stratégie digitale en comprenant les conversations en temps réel. Trustpilot de son côté est une plateforme d’avis où les consommateurs peuvent laisser leurs avis et les entreprises y répondent tout en gagnant la confiance des utilisateurs. Deux plateformes légitimes dans les relations marques-consommateurs et qui disposent d’un grand nombre de données.
Humaniser l’engagement client
82% des participants estiment que la pandémie a bouleversé leur perception des conversations des consommateurs. Cependant, malgré une hausse des interactions digitales, les consommateurs souhaitent être en contact avec des humains et profiter d’une assistance personnelle. Il faut ainsi incarner sa marque et jouer sur l’aspect “social” des réseaux sociaux.
La transformation digitale se poursuit
Les répondants ont tous conscience de l’importance de la transformation digitale et de la nécessité d’ avoir les bons outils. Cependant, 50% des participants ont souligné ne pas être en mesure de récolter suffisamment de données sur les conversations des consommateurs ni de les analyser directement. Seulement 44% des marques estiment que leur organisation est axée sur les données.
Comprendre vite les tendances consommateurs
50% des participants ont affirmé que l’accès aux données extraites des conversations consommateurs est réservé à un département spécifique. La transformation digitale est une nécessité et les entreprises doivent l’enclencher pour s’adapter. Pour que chaque service puisse prendre les bonnes décisions, il faut que les données circulent librement, peu importe le canal d’où elles proviennent.
Le client est roi, tout comme son avis
Les marques veulent entendre ce que le client pense, souhaite, désire. C’est pourquoi, 28% des répondants favorisent les réseaux sociaux comme canaux de conversation privilégiés suivis par les sites de notations et les blogs. Les plateformes d’avis clients gagnent du terrain et sont pour les consommateurs, la deuxième source d’opinions honnêteté la plus fiable sur un produit ou un service. Les conversations n’ont pas lieu qu’entre la marque et les consommateurs, mais aussi directement entre les consommateurs.
Du social listening à la conversationnal intelligence
Écouter ce qui se dit sur une marque, comprendre les sujets de demain et proposer des expériences innovantes sont des actions communes au social listening. 18% des répondants ont déclaré que leur organisation surveille et analyse les conversations sur une plateforme unifiée. C’est une opportunité manquée. Les marques doivent chercher à dépasser les réseaux sociaux, en analysant les conversations à une échelle plus importante, sur une plateforme unique, afin d’en extraire l’intelligence conversationnelle.
Pour chaque enseignement clé, des experts donnent leurs avis et des conseils afin que les marques tirent parti des conversations consommateurs et des données associées. Enfin, à la fin de ce rapport un zoom est fait sur le secteur automobile, bien des consommateurs, commerce électronique, financier et pharmaceutique, permettant de tirer des leçons sur la manière dont les entreprises évoluent face à leur environnement et à l’évolution des conversations. Un rapport complet pour améliorer la stratégie d’une entreprise !