En cette période de crise, la satisfaction client doit plus que jamais être une priorité pour les entreprises. Cela signifie offrir une expérience numérique en adéquation avec le mode actuel de vie des clients, leur façon de regarder des vidéos, ou d’acheter. Les clients attendent de la réactivité, de la personnalisation et de la qualité, et pour y parvenir, les entreprises doivent disposer des bons outils. C'est pourquoi un grand nombre d’organisations migrent vers le cloud, réduisant considérablement les coûts et le temps nécessaires pour offrir à leurs clients des expériences innovantes.

Grâce au cloud, et aux technologies qui y sont associées telles que l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning, des entreprises de toutes tailles innovent quotidiennement et réinventent l'expérience qu’elles proposent à leurs clients dans divers domaines tels que la banque, le tourisme, la santé ou encore le commerce de détail. Ce dernier secteur est un bon exemple d'une industrie qui s'est adaptée. Les commerçants développent leur présence en ligne depuis le début d'Internet, et nous avons observé de nouveaux acteurs émerger ainsi que des acteurs traditionnels se mettre en ligne pour offrir une sélection plus large et plus personnalisée à leurs clients – qui aide aussi les entreprises à augmenter leurs taux de conversion. Une étude de Mood Media a montré que la tendance à utiliser la technologie pour une meilleure expérience client dans le secteur du retail (en ligne et hors ligne) se développe de plus en plus. Le cloud a joué un rôle important dans ce processus, car les technologies qui y sont associées ont permis d’innover pour proposer des expériences client en se basant sur des données collectées. Un bon exemple de l’utilisation de la technologie dans le e-commerce est le cas d’AramisAuto, la plateforme e-commerce de vente de voitures, qui utilise les solutions de Machine Learning d’AWS pour évaluer le comportement d'achat des utilisateurs et estimer les prix des voitures en temps réel. S’adapter à la demande de ses clients en adaptant en temps réel ses prix lui a permis à AramisAuto d’accélérer la rotation de ses produits en allant jusqu’à multiplier par deux les véhicules vendus en moins de quinze jours à la suite du 1er confinement.

D’autre types d’organisations ont tiré leur épingle du jeu et rendu leurs expériences client plus innovantes, notamment dans un secteur traditionnel et strictement réglementé comme la banque. Ainsi, la néobanque des PME et des indépendants, Qonto, a centralisé l’ensemble de ses services sur le Cloud AWS lui permettant notamment d’augmenter la réactivité de son service client, de faciliter et d’accélérer la création de comptes, de proposer des limites de paiement plus élevées, ainsi que des frais réduits sur certains types d’opérations. En s’appuyant sur une infrastructure totalement sécurisée dans le respect de la confidentialité des données clients, Qonto gère les inscriptions directement, et ne passe plus par un intermédiaire – divisant par quatre le temps de validation des documents nécessaires à l’ouverture d’un compte. Et cette réactivité s’applique à beaucoup d’autres services tels que le traitement des demandes de remboursements en cas de vol de carte. Ce niveau de service répond à ce que les PME d’aujourd’hui recherchent et attendent du secteur bancaire.

Mais l’expérience client ne se résume pas à une expérience d’achat. Aujourd’hui, nous constatons également une évolution dans l'utilisation du cloud dans le secteur de la santé, contribuant à aider les professionnels à prodiguer les meilleurs services aux patients. Les données médicales doivent être échangées de manière plus sécurisée, fluide et numérique, afin que les professionnels de santé puissent travailler plus efficacement avec moins de pression administrative. Une plateforme cloud offre un stockage et une gestion centralisés des informations et peut être configurée de manière à ce que les bonnes personnes aient toujours accès aux bons fichiers. Incepto Médical, fournisseur et créateur de solutions d’intelligence artificielle dans le domaine du médical, s’appuie sur le Cloud AWS pour héberger sa plateforme et collecter d’importants volumes de données – aidant les médecins à améliorer la qualité de leurs diagnostics, leur faisant gagner du temps et, ainsi permettant de sauver des vies. La startup a notamment créé une solution basée sur l’intelligence artificielle qui, grâce aux milliers d’images et d’informations enregistrées sur la plateforme, crée des algorithmes permettant la détection automatisée de tumeurs sur une radiographie. Ces approches améliorent l'expérience du patient car plus les professionnels de santé ont accès à un maximum d’informations, plus le risque d’erreurs est réduit et le traitement mis en place est adéquat pour le patient.

Comme le montrent ces différents exemples, les solutions d’intelligence artificielle et de Machine Learning basées sur le cloud offrent aux organisations de différents secteurs un grand nombre d’avantages. Avec le cloud, les entreprises peuvent mieux répondre et parfois même anticiper les besoins de leurs clients, utilisateurs ou patients, et leur proposer des réponses adaptées. Les organisations françaises font déjà preuve d'une grande créativité dans l'utilisation du cloud pour perfectionner leur expérience client et nous sommes convaincus qu’elles ne s’arrêteront pas là.